Customer Experiences Are All About the Journey

Eine Journey zu großartigen Customer-Experiences

Erfahren Sie als Marketer oder Customer Experience Pro wirklich, wie Interessenten und Kunden mit Ihrer Marke interagieren? Dies ist keine Trickfrage. Die Antwort ist, dass Sie es wahrscheinlich tun.

Customer Experiences Are All About the Journey

Ihre Daten und Analysen informieren Sie darüber, wo, wann und wie Einzelpersonen mit Ihrer Website oder mobilen App interagieren. Sie zeigt an, was sie kaufen oder herunterladen, was sie über soziale Netzwerke teilen, auf welche Anzeigen sie klicken und welche Fragen sie in den Filialen oder Call-Center-Mitarbeitern stellen.

Aber einen Menge von Datenpunkten in einem Vakuum zu kennen, ist eine Sache. Die große Herausforderung für Vermarkter und CX-Profis besteht darin, all dieses Wissen zu verbinden, um es umsetzbar zu machen.

Sie möchten den Weg verstehen, auf dem sich Ihre potenziellen Kunden befinden, und dieses Wissen nutzen, um eine zielgerichtete, individuelle Personalisierung zu erreichen, die den Einzelnen weiterbringt.

Für viele Marken ist dies der unrealisierte Traum von Omnichannel-Marketing.

Trotz umfangreicher Investitionen in Martech und umfangreicher Daten können sie nicht angemessen auf jeden Kunden mit dem richtigem Content, Angebot oder der richtigen Experiences zum richtigen Zeitpunkt im richtigen Channel reagieren.

Webinar: Kundenreise-Orchestrierung

BeschreiBung: David Aponovich und Stephen Skidmore besprechen, wie man den Kunden die tollsten und persönlichsten Erfahrungen bietet und wie man eine kundenorientierte Marketingorganisation wird.

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Herausforderungen des richtigen Omnichannel-Marketings

Omnichannel-Marketing im Rahmen einer Customer-Journey ist nicht so simpel, wie man es aus verschiedenen Anlässen versprochen hat. Marketingteams verwenden häufig eine Reihe von Martech-Systemen, die nicht miteinander verbunden sind (Marketing-Automatisierung, Social-Media-Tools, E-Mail-Marketing-Lösungen und sogar Instore-Systeme), oder sie verwenden eine Marketing-Cloud oder -Suite, die in sich selbst schon aus vielen getrennten Marketingtechnologien besteht.

Darüber hinaus sind die Kundendaten oft nicht einheitlich und befinden sich typischerweise in unterschiedlichen Systemen, die kein ganzheitliches Bild von jedem Kunden liefern.

Da die Marketing-Technologie unabhängig arbeitet, ist es unmöglich, den Kunden beim Wandern über die Marken-Channels hinweg eine einheitliche Experience zu bieten.

Das Ergebnis ist ein uneinheitliches, ineffizientes Marketing- oder Customer-Experience-Programm - ein unzusammenhängendes Durcheinander von Marketingtechnologie, Kundendaten und vielen verschiedenen Berührungspunkten, die nicht in der Lage sind, Ihren Kunden das Richtige zur richtigen Zeit zu vermitteln.

Die Customer-Experience verbinden

Customer-Journey-Mapping ist in ausgereiften Marketing-Organisationen keine neue Praxis. Die Verwendung von Whiteboards und Haftnotizen, um die Journey durch ein Markenengagement abzubilden, ist schon eine Weile her.

Doch die Technologie zur Optimierung der Cusomer-Journey und zur Vereinheitlichung der Kundendaten, zur channelübergreifenden Verknüpfung von Marketingtechnologie und zur Auslösung des richtigen Angebots oder Contents zum richtigen Zeitpunkt, scheint erst jetzt von den Marken umgesetzt zu werden.

Das ist die Vision und die Kompetenz, die hinter Acquia Journey , der Customer-Journey-Orchestration-Lösung, steckt . Dieses SaaS-Angebot kann jeder Marke dabei helfen, gemeinsame Herausforderungen zu meistern, indem sie Daten und Channels zusammenführt und neue Möglichkeiten eröffnet, um Conversions auszulösen, loyale Kunden zu gewinnen und aufzubauen.

Dazu gehört das Triggern benutzerdefinierter E-Mails, wenn ein Besucher Ihre Website verlässt, eine kontextualisierte Anzeige auf Facebook oder das Beantworten einer Beschwerde in Echtzeit mit genau der richtigen Hilfe.

Acquia Journey

 

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Acquia Journey ist kein Ersatz für Ihre bestehenden MarTech- und AdTech-Systeme. Es ist vielmehr als eine Ergänzung zu sehen, weil es als Bindeglied zwischen diesen Systemen fungiert, so dass sie optimal zusammenarbeiten können.

Es ersetzt nicht alle Ihre Datenquellen, sondern vereinheitlicht alle Ihre Kundendaten in einem zentralen Profil für ein vollständiges Echtzeitbild jedes Kunden.

Darüber hinaus bietet es eine leistungsstarke, intelligente Orchestration-Engine, die Ihre Customer-Journey-Strategie zum Leben erweckt. Mit umfassender, situationsbezogener Wahrnehmung Ihrer Interessenten- / Kundenaktivitäten, Ihrer Interaktionskanäle und der Technologie, die Acquia Journey antreibt, koordiniert und löst Acquia Journey die bestmögliche Aktion oder das bestmögliche Angebot in Echtzeit aus, sodass Kunden relevante Informationen erhalten, die sie zum nächsten Schritt ihrer Journey führen.

Die Chance im Jahr 2018 besteht darin, diese Daten zu nutzen, um all diese Informationen wirklich zu verstehen und zu verwerten.

Wenn Sie dies tun, können Sie On-Point-Content und Angebote triggern und bereitstellen, die den Kunden zielgerichtet binden, und das unerfüllte Versprechen des Omnichannel-Marketings erfüllen - Richtiger Content, richtige Angebote oder Experiences zur richtigen Zeit für jeden Einzelnen.

David Aponovich

David Aponovich

Sr. Direktor, Produktmarketing Acquia, Inc.

David Aponovich ist Senior Director für Produktmarketing bei Acquia, wo er hilft, die geschäftlichen und technischen Werte der Acquia-Lösungen für digitale Erfahrung zu artikulieren. Bevor er zu Acquia kam, war David Senior Analyst bei Forrester Research, wo er WCM- und digitale Erfahrungsplattformen sowie Beratung für globale Kunden abdeckte.