「COVID-19は、ほとんどの企業に大きな波紋を投げかけましたが、この調査結果は、デジタルへの移行と顧客体験の向上において、マーケティングチームがどれほどの回復力を持っているかを示しています」と、アクイアのCMOであるLynne Capozziは述べています。「マーケティング担当者は、より少ないリソースでより多くのことを行おうとしていますが、テクノロジーによって消費者と個人レベルでつながる機会が生まれ、デジタル上でのエンゲージメントがかつてないほど高まっています。」
変化に直面しても回復力を発揮するマーケティングチーム
チームへの内部的な影響という点では、リモートワークやオフィスのシャットダウンなどによる急速なデジタルシフトにもかかわらず、マーケティングの担当者は努力を続けています。マーケターの大多数（82％）は、シャットダウンが始まる前にチームがリモートワークに対応する準備をしていたと答えています。それでも、多くの組織では、より少ない労力でより多くのことを行うことが求められています。ほぼすべてのマーケティング担当者（93％）が、スキルのギャップが、より良いデジタルマーケティングキャンペーンの構築を妨げていると答えています。3分の1のチームは、COVID-19に関連した人員削減に対処しなければなりませんでした。
CMOは半数以上の企業（52％）でCX戦略の推進を担当していますが、多くのマーケティングチームは実行に必要な技術的な人材の確保に苦労しています。興味深いことに、データサイエンティスト（43%）と機械学習エンジニア（40%）は、デジタルCXをよりパーソナルでデータドリブンなものにすることを中心としたスキルギャップの新興カテゴリーである。グローバルマーケティングチームの44%がAIと機械学習ツールに、54%が顧客データプラットフォームに投資しており、テクノロジーがこれらのスキルギャップを埋めるのに役立つ可能性が見てとれます。
「ニューノーマル」における消費者のマーケティングへの反応
この調査では、パーソナライゼーションは顧客エンゲージメントの向上に非常に効果的であることがわかりましたが、マーケターが感じる信頼と消費者の現実にはまだギャップがあることもわかりました。マーケターの4分の3は、2020年には2019年よりも組織の個人データの利用を顧客が信頼していると答えていますが、消費者の半数（52％）が、より良い体験と引き換えにブランドに個人データを与えることに抵抗がないと答えたに過ぎませんでした。まだまだ改善の余地はありますが、2019年のCX調査の結果では、79％の消費者がブランドが個人データをマーケティングに使うべきではないと考えていることがわかりました。
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本調査について
独立系グローバルリサーチ会社であるVanson Bourneは、2020年の顧客体験に関する視点を得るために、オーストラリア、フランス、ドイツ、日本、メキシコ、シンガポール、英国、米国の8,000人の消費者と800人のマーケターの意見を収集しました。この調査では、パンデミックが始まった後の新しい環境に適応するために、マーケティングと消費者の行動がどのように変化したかを探っています。アクイアのCX調査は、今回で3回目の年次調査となります。
アクイアについて
アクイアオープンなデジタル体験プラットフォームで、組織がウェブサイトやデジタルアプリケーションを介して大規模に顧客とのコミュニケーションを構築、ホスト、分析、コミュニケーションを行うことを可能にします。信頼されるオープンソースのリーダーとして、アダプティブインテリジェンスを使用して企業のビジネス成果を向上させています。
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