Cómo la Personalización Combate la Incertidumbre en el Recorrido del Cliente

Los especialistas en marketing entienden la importancia de la personalización como una táctica, pero lo que pueden no darse cuenta es su importancia en el mundo incierto de hoy.

Esto se debe a que tanto las empresas como los consumidores están experimentando una mayor inseguridad, ya que titular tras titular advierte de una recesión inminente. La guerra en curso en Ucrania continúa causando escasez de alimentos e interrupciones en la cadena de suministro, mientras que los problemas laborales alteran los viajes y los servicios. El cambio climático sin control también está produciendo eventos climáticos más severos (e impredecibles) en todo el mundo a medida que los disturbios cívicos agitan el cuerpo político. Estas variables han provocado un aumento de la incertidumbre global según el Índice de Incertidumbre Mundial , que rastrea 143 países.

Cómo la Incertidumbre Afecta el Recorrido del Cliente

Una mayor incertidumbre significa que es más probable que los hogares y las empresas retrasen o reduzcan el gasto , con preocupaciones sobre posibles cambios en la riqueza o los ingresos agravados por otras preocupaciones. Los productos comprados en línea llegarán a tiempo o las cadenas de suministro problemáticas afectarán el inventario? Tener cambios regulatorios, como las leyes de aborto aprobadas recientemente en los Estados Unidos, reducido el acceso a algunos medicamentos? O la pandemia cerró permanentemente las queridas tiendas y restaurantes?

Tales preguntas erosionan la confianza. Cuando los compradores no saben si o cuándo llegarán sus compras en línea, es menos probable que se conviertan en clientes habituales o que recomienden el producto o la empresa a amigos y familiares. La lealtad a la marca debilitada puede significar que migren a un competidor y las ventas podrían disminuir porque los compradores quieren evitar compañías poco confiables.

Por qué la Personalización Puede Compensar la Incertidumbre en el Viaje del Comprador

La personalización ofrece a los minoristas y empresas una forma de redicir la ansiedad de los consumidores. En primer lugar, el 71% de los consumidores esperan interacciones personalizadas, según el El Informe de Personalización Next 2021 de McKinsey, con un 76% expresando frustración cuando sus expectativas no se cumplen.

Las comunicaciones personalizadas no solo ayudan a los destinatarios a sentirse vistos por lo que son sino que, dependiendo de la voz y el tono, también pueden humanizar una marca. Además, recomendaciones personalizadas, como “También te puede gustar . . .” o “Comprado con frecuencia con . . . ,“ ahorre tiempo a los consumidores: ya no tendrá que desplazarse página tras página para encontrar el único artículo que les habla. Y, si su negocio ofrece consistencia una y otra vez, los clientes regresarán una y otra vez, es por eso que es posible que vea a estadounidenses viajando a otros países en un McDonald's o Starbucks allí. La familiaridad y la fiabilidad es reconfortante.

Pero quizás una de las razones más convincentes para implementar la personalización en su marketing y comunicaciones es que es difícil de imitar para los competidores. Los datos de propiedad que los clientes ofrecen voluntariamente le permiten diseñar experiencias altamente personalizadas que lo diferencian en el mercado, creando una ventaja competitiva.

Cuándo Implementar la Personalización Durante el Recorrido del Cliente

Los especialistas en marketing tienen varias oportunidades a lo largo del recorrido del cliente para implementar tácticas de personalización. Eche un vistazo a los diversos puntos de contacto, vea cuál apoyará mejor sus objetivos y decida cuál puede implementar de inmediato y cuál puede necesitar más tiempo.

Fase 1: Conciencia

En esta etapa, los prospectos buscan una solución a un problema o necesidad. El contenido educativo, como los beneficios que proporciona su producto, triunfa sobre las técnicas de venta agresivas aquí, con anuncios y ofertas en línea, como documentos técnicos y libros electrónicos, que brindan un punto de entrada para clientes nuevos o inactivos.

La personalización aquí puede implicar:

• Creación de audiencias similares para campañas publicitarias programáticas
• Usar la investigación de palabras clave para identificar los puntos débiles de los clientes potenciales y relacionarlos con los puntos débiles de los clientes existentes
• Identificar los rasgos demográficos y de comportamiento de los clientes y alinearlos con los influyentes de las redes sociales en mercados similares

Fase 2: Consideración

Aquí, los prospectos están comparando opciones de un minorista o empresa con otra. Es posible que ya estén interactuando con su marca, por lo que el tono y el mensaje de su contenido cambiarán de alto nivel y educativo a uno que sea más detallado; por ejemplo, puede enfatizar las características del producto o las ofertas de servicios, por ejemplo.

En esta etapa, la personalización puede incluir:

• Compartir videos instructivos que demuestren cómo sus productos o servicios resuelven los desafíos que enfrentan sus clientes
• Mostrar reseñas generadas por los usuarios que guían a los prospectos hacia los productos que más les convienen

Fase 3: Compra / Toma de Decisiones

En esta fase, un prospecto puede convertirse en un cliente potencial calificado para marketing (MQL) que está listo para interactuar con un representante de ventas, solicitar una demostración o cotización, o completar un formulario. O pueden apretar el gatillo y comprar un artículo (o varios).

En este caso, la personalización puede incluir:

• Automatización de las recomendaciones de productos haciendo coincidir los atributos del grupo de productos con los patrones de compra de comportamiento
• Implementación de correos electrónicos de recordatorio para los compradores que han abandonado artículos en su carrito
• Envío de confirmación de pedido y seguimiento de correos electrónicos
• Enviar correos electrónicos de bienvenida, de incorporación y de instrucciones que fomentan relaciones más sólidas entre el consumidor, la marca y el producto (s)

Fase 4: Retención

Esta fase es posterior a la venta y se enfoca en impulsar la participación del cliente, porque retener a los clientes existentes es más rentable que adquirir otros nuevos. En lugar de esperar hasta que surjan oportunidades de venta cruzada o sea hora de renovar una suscripción, las empresas continúan comercializando y comprometiéndose con los clientes. Puede invitarlos a un programa de fidelización, por ejemplo, o a probar una versión beta de un nuevo producto.

Aquí, la personalización puede implicar:

• Establecimiento de correos electrónicos automatizados que ofrecen cupones o descuentos basados en compras anteriores
• Aprovechar los sistemas de gestión de pedidos para recordar a los clientes las compras anteriores, facilitando la recompra
• Introducción de portales de clientes que cuentan con contenido de procedimientos y soporte filtrado por el historial de compras del destinatario
• Uso de IA y chatbots en vivo para apoyar a los clientes de forma rápida y precisa
• Garantizar que los equipos de éxito del cliente puedan brindar un soporte excepcional mediante la recopilación de información del cliente en una ubicación de fácil acceso

Fase 5: Abogacía

Excelente CX genera partidarios vocales de sus productos y servicios, creando embajadores de la marca y promoviendo un marketing auténtico de boca en boca.

La personalización puede apoyar ese resultado al:

• Envío de correos electrónicos automatizados que piden a los destinatarios que envíen una revisión de su compra o experiencia
• Solicitar la aprobación de un estudio de caso que destaca los resultados positivos del uso del producto o servicio por parte del cliente
• Implementación de una encuesta de puntaje de promotor neto (NPS) para medir la satisfacción del cliente

Encontrar los socios y herramientas adecuados para apoyar sus esfuerzos de personalización

Existen numerosos socios y herramientas que aseguran que sus esfuerzos de personalización tendrán éxito. Asociarse con una agencia o equipo que haya trabajado en proyectos de personalización en todas las industrias puede ser especialmente útil porque pueden aprovechar una gama comprobada de tácticas y estrategias para desarrollar una estrategia específica para sus necesidades y objetivos. Por ejemplo, en Northern nos asociamos con Collective Arts Brewing para crear una estrategia integral de marketing por correo electrónico que incluía el uso de hojas de ruta del ciclo de vida del suscriptor para entregar contenido personalizado. También trabajamos con Pulp & Press , fabricante de bebidas saludables, en un proyecto de marketing por correo electrónico que aprovechó tácticas avanzadas de segmentación y personalización para brindar experiencias únicas a los suscriptores en puntos clave de su proceso de compra.

Sin embargo, para que todo eso sucediera, nosotros (y nuestros socios) necesitábamos herramientas poderosas. Por ejemplo, Acquia Marketing Cloud tiene un conjunto de productos que incluyen, lo más importante, una plataforma de datos de clientes (CDP), que le permite actuar en todos los aspectos de su estrategia de marketing. O puede tomar un solo producto de él: Personalización — e incorpórelo a su pila de tecnología de marketing (martech) para lograr sus objetivos.

La combinación correcta de socios y herramientas es fundamental para los esfuerzos de personalización, y nuestro director de soluciones de comercio estaría encantado de tener una conversación sobre las formas en que podemos apoyar sus iniciativas. Comuníquese con nosotros directamente y explore Acquia Marketing Cloud para ver las muchas formas en que puede impulsar el ROI para su negocio.