ゴディバ

クライアント

ショコラティエであるゴディバは、プレミアムチョコレートのグローバルリーダーです。 1926年、ベルギーのショコラティエ、ピエール・ドラプスがブリュッセルで創業しました。 1世紀近く経った今でも、ゴディバのチョコレートのひとつひとつには、ベルギーのクラフトマンシップと世界の最高級素材を活かした品質が息づいています。 ゴディバは世界100カ国以上で販売されています。 ゴディバは、ブランドを象徴するチョコレートブティック、カフェ、Webサイト、スーパーマーケットやドラッグストアのチョコレート売り場、そして多くの高級小売店で体験することができます。

背景

消費者を中心に、ゴディバは実店舗とデジタルの間の体験をよりよく結びつけたいと考えました。 ゴディバは、消費者が好きな場所で好きなように利用できるという使命を果たすためには、お客様が実際に足を運んでいるか、ウェブサイトで買い物をしているか、アプリにアクセスしているかにかかわらず、プレミアムな体験を提供する必要があると考えました。

課題

ゴディバは、マーケティングキャンペーンのターゲティングを強化したいと考えていました。 メディア戦略やアウトバウンドに関するマーケティングキャンペーンの最適化につながるインサイトを収集するには、どのような方法があるのでしょうか。 どのようなコンテンツ、メッセージング、オファーが販売促進に最も効果的なのでしょうか？ このような疑問に対する答えを見つけるために、同社は統一されたカスタマービューを通じて、パーソナライズされた顧客エンゲージメントとロイヤルティを促進するための新しいソリューションを検討しました。 デジタルトランスフォーメーションの過程において、COVID-19から従業員や顧客を守るために、ブランドのすべてのブティックを自ら閉鎖し、Eコマースサイトを主なD2C（Direct to Consumer）の収益源としました。

ソリューション

ゴディバは2019年、これまでのCRMベンダーをすべてのデータを一元化するクラス最高の顧客データプラットフォーム（CDP）に置き換えることを決めました。 ゴディバのCRMソリューションは、データ収集とオーディエンス管理の機能を提供していましたが、同社はそれ以上の機能が必要であることに気づきました。強力なアイデンティティの解決、顧客の360度ビュー、ダッシュボード、アドホッククエリ、分析的洞察、機械学習、高度な顧客セグメンテーションとパーソナライゼーションです。

最高のCDPを確実に選択したいと考えたゴディバは、RFPプロセスに含める包括的なアンケートを作成し、97の機能と特徴、106のITおよびデータセキュリティの要件、15の現在および将来の使用事例のリストを示しました。 また、技術者ではないマーケターやカスタマーサービス担当者にも使いやすいUIを持つプラットフォームであることも重視しました。

最終的にゴディバが選んだのは、アクイア社のカスタマーデータプラットフォームでした。 アクイア社と協力してプラットフォームを導入し、ゴディバは包括的な顧客レベルのインサイトとアクティベーション機能を得ることができました。

成果

Acquia CDPを使ったゴディバの旅は、同社のデジタルトランスフォーメーションの重要な柱となっており、特にCOVID-19パンデミックを考慮した様々なユースケースで大きな成果を上げています。

• ブティックでの購入者をネットショップでの購入者に変える　ブティックが閉店したことにより、最初のミッションはブティックのみの購入者をオンラインショップに転換することでした。 ゴディバはAcquia CDPを使用し小売店のみの購入者をターゲットにしましたが、ソフトクリームやディップしたイチゴなど、店舗でしか購入できない手作りの新鮮な商品を購入する傾向のある購入者を抑制しました。 ターゲットを絞ったメールは、平均開封率を約2倍、クリック率を約3倍にしました。 メールを送信した日のウェブトラフィックは63％増加し、発生した収益も素晴らしいものでした。
• 新規購入者の再獲得　ゴディバは、過去6ヶ月間に1度しか購入したことのない購入者に焦点を当てたキャンペーンを行いました。 オフラインとオンラインのデータを統合し、強力な顧客データの照合機能を用いて、初回購入者を自信を持って特定しました。 そして、ゴディバはこれらのお客様に、ユニークな引き換えコードを含む送料無料/最低金額なしのオファーを提供し、受け取った人に特別感を与えました。 初回購入者に再度購入してもらうことで、開封率とクリック率が向上し、ブランドのメールパフォーマンスの新たな基準となりました。
• 実店舗の再オープンをサポート　ダラスにあるノースパークセンターのブティックが再開できたとき、Acquia CDPを使って様々なデータソースを重ね合わせ、地域ターゲティングを使って半径25マイル以内の買い物客と、前年にダラスの特定の2店舗で購入したことのある購入者に対するキャンペーンを行いました。 このキャンペーンにより、リニューアルした店舗に大きなトラフィックを生み、新たに立ち上げたモバイルアプリのダウンロードを促進することができました。 このジオロケーションは、アプリのカーブサイドピックアップ（車から降りずにピックアップすること）とデリバリー機能をサポートするために特に重要なものでした。
• 母の日のリターゲティング　過去にギフトを購入したことのある人はより多くのギフトを購入する可能性があると考え、前年の母の日、2019年のホリデーシーズン、最近では2020年のバレンタインデーなど、過去のギフトシーズンのうち少なくとも1回は買い物をしたことのある購入者をリターゲティングするメディアやメールキャンペーンを実施しました。 この母の日のターゲティングでは、広告費に対するリターン（ROAS）が621％増加し、クリック数も42％増加しました。
• ルックアライクモデリング　顧客獲得戦略として、ゴディバは購入者の上位40％をベースにしたオーディエンスを作成し、彼らに限定オファーを提供しました。 ルックアライクモデリングを用いて獲得オーディエンスを構築した結果、このブランドの広告費に対するリターンはベンチマークと比較して188％増加しました。 ソーシャルメディアのROASも同様に素晴らしく、FacebookのROASは173％、InstagramのROASは238％となっています。
• コンテンツを特定　Acquia CDP を使用し、獲得数の多いSKU を特定し、トリュフ、ゴールドバロティン、ビスケットなどの製品に基づいてソーシャル広告コンテンツを作成しました。 データを利用してコンテンツを活用することで、ビスケットに焦点を当てた投稿は、ツイッターで好成績を収め、インスタグラムでは歴代トップの投稿の一つとなりました。