Pourquoi votre plateforme d'expérience digitale doit-elle être ouverte ?

En matière de transformation digitale, le changement est constant. L'urgence fait avancer les entreprises et elles cherchent à faire plus en moins de temps. Aujourd'hui, l'expérience client ne se résume pas à susciter des achats ou à attirer du trafic sur un site web. Les entreprises ont déjà investi énormément de temps, d'énergie et d'argent dans une martech. Elles en attendent de réels retours. Or ces retours ne sont possibles que lorsque toutes les technologies interopèrent pour créer et entretenir des relations à long terme avec les clients. 

Une plateforme d'expérience digitale (DXP) permet aux marques de mieux servir leurs clients où qu'ils soient et à tout moment. Avec une DXP ouverte (qui s'appuie sur la puissance d'architectures ouvertes), les marques bénéficient d'un maximum d'avantages tant pour les clients que pour l'entreprise.

DXP fermée ou ouverte ?

Une plateforme d'expérience digitale ouverte est très différente d'une DXP fermée. Mais définissons d'abord ces deux types de DXP :

Les DXP fermées exploitent les avantages de composants étroitement couplés. Chacun de ces composants est intégré à une plateforme unique qui alimente l'expérience client. Adobe est un exemple de DXP fermée. 

Avec une DXP fermée, le fournisseur effectue une grande partie du travail d'intégration, ce qui est un avantage. Bien sûr, tous les fournisseurs de DXP fermées affirment qu'elles sont ouvertes et peuvent s'intégrer à tout ce qui est nécessaire. Mais les marketeurs chevronnés peuvent vous citer des projets passés au cours desquels, pour intégrer une myriade de solutions issues de multiples fournisseurs, leurs équipes se sont enlisées dans d'énormes complexités. L'achat auprès d'un seul fournisseur, bien qu'attrayant, s'est révélé immensément complexe.

Les DXP ouvertes sont des plateformes qui regroupent les meilleurs produits de différents fournisseurs. Une DXP ouverte est intéressante pour les organisations qui possèdent déjà plusieurs produits d'expérience digitale. Elle permet à tous ces produits de collaborer plus efficacement. Les DXP ouvertes évoluent en fonction des besoins. Contrairement aux logiciels propriétaires qui enferment les utilisateurs dans un ensemble standard de capacités et de workflows, une architecture ouverte permet de modifier facilement une pile technologique, de la développer et de l'intégrer à des solutions externes.

Les avantages d'une approche ouverte

Une DXP ouverte permet de relever les défis liés à la création d'expériences client transparentes. Elle permet de répondre aux besoins des clients, même quand ces besoins évoluent. Voyons maintenant les avantages d'une DXP ouverte.

Une DXP ouverte pour adopter de nouveaux canaux

Warren Buffett, célèbre homme d'affaires et investisseur américain, rappelle fréquemment dans ses interviews qu'il ne peut pas spéculer sur le cours futur des actions, car, dit-il, l'avenir est inconnaissable. Or si Warren Buffett ne peut pas spéculer sur l'avenir, il est probable que vous ne le pouvez pas non plus. 

Si vous choisissez une DXP parce que vous pensez pouvoir prédire les outils, les techniques et les approches qui seront efficaces dans 18 mois, vous vous préparez un avenir assez risqué. Aujourd'hui, presque toutes les interactions des clients sont multiformes. Elles couvrent à la fois les canaux en ligne et hors ligne. Il semble en outre qu'une nouvelle technologie apparaisse chaque jour. Des applications mobiles à l'IoT en passant par les assistants vocaux, chacune de ces technologies offre aux clients un point d'entrée unique vers votre marque. Le nombre de canaux et d'appareils continue à se multiplier, ce qui n'empêche pas les clients de s'attendre à un contenu pertinent, tenant compte du contexte, dans toutes leurs interactions. Comment, face à une cible aussi mouvante, les marketeurs peuvent-ils espérer gagner en matière d'expérience client ?

Le succès commence par la création d'expériences client globales, et non par un ensemble de moments disparates, spécifiques à un instant, un lieu ou un appareil. Une DXP ouverte est construite en mode API-first et s'intègre aux outils tiers. Il sera donc beaucoup plus facile d'y intégrer de nouveaux outils, encore inconnus à ce jour. Une DXP étroitement couplée, s'appuyant sur de simples hypothèses quant à la composition future de la pile technologique, n'autorise pas une telle agilité. Une DXP ouverte est le seul moyen d'être prêt à affronter l'inconnu.

Une DXP ouverte aide les marketeurs à fournir du contenu en mode « faiblement couplé ». Les créateurs de contenu peuvent construire du contenu indépendamment de la façon dont des canaux spécifiques l'utiliseront au final. La création de contenu et la conception en front-end peuvent donc chacune employer des experts différents, chacun d'eux se concentrant sur la construction de l'expérience la plus convaincante possible pour le public cible. Lorsque chaque partie de la pile technologique repose sur des API ouvertes, le contenu peut être centralisé et agrégé. Il peut ensuite être diffusé facilement sur de multiples canaux. Les différentes expériences s'enrichissent alors mutuellement et fournissent un message cohérent au public, quel que soit l'appareil utilisé. Avec une DXP ouverte, vous êtes prêt, quel que soit le futur.

Une architecture microservices vous permet d'intégrer les meilleures solutions.

Interrogez n'importe quel responsable technique de votre entreprise. Il vous dira que l'une de ses principales initiatives consiste à faire évoluer diverses plateformes technologiques vers une architecture microservices. En clair, une architecture microservices rassemble en solutions complètes des services disparates conçus pour des cas d'usage restreints. Pensez à l'approche d'Amazon AWS appliquée à tous les aspects de la technologie d'une organisation. Une architecture microservices a pour principal avantage de mieux organiser les solutions technologiques en fonction des capacités de l'entreprise. Elle améliore en outre la productivité et assure une meilleure évolutivité.

L'approche centrale d'une DXP ouverte, fournir une plateforme où des services disparates peuvent être intégrés en une plateforme unique et attrayante, est en soi une architecture microservices. Elle est capable de s'adapter aux objectifs plus vastes de votre organisation en matière de microservices. Parce qu'il est difficile de prédire l'avenir et d'être exceptionnel dans tous les domaines, une DXP fermée, avec des solutions étroitement couplées, est souvent incapable de fournir une solution complète. Elle ne fonctionne pas correctement pour des cas d'usage disparates, tels que la gestion de contenu, la personnalisation, l'analyse, l'automatisation du marketing ou la business intelligence. Et c'est là qu'une DXP ouverte excelle. Vous pouvez vraiment choisir les meilleures solutions pour vos cas d'usage et les assembler en une seule plateforme homogène. Vous disposez alors des avantages d'une plateforme unique dédiée à l'exécution digitale.

À titre d'exemple, l'ajout de capacités de commerce à une expérience digitale existante est un besoin de plus en plus courant. Les plateformes de commerce connaissent actuellement une disruption massive. Une DXP intégrant une solution de commerce étroitement couplée ne peut pas s'y adapter. Les acteurs traditionnels y sont bousculés par des organisations plus agiles, capables de s'adapter au rythme du changement.

Les DXP ouvertes s'appuient sur l'idée que la plateforme doit répondre à vos besoins et que vos besoins ne doivent pas être compromis pour s'adapter à une plateforme rigide. Une organisation utilisant une DXP ouverte peut exploiter la solution de commerce qui correspond le mieux à son cas d'usage et n'a pas à se contenter d'une solution de commerce étroitement couplée à la plateforme.

Une DXP ouverte pour renforcer la présence de votre marque

Lorsque les équipes IT et marketing comprennent comment offrir des expériences digitales puissantes et transparentes, il reste un obstacle à surmonter : comment le faire à grande échelle ? Les organisations internationales ont souvent des centaines, voire des milliers de propriétés digitales en production. Elles doivent gérer chacun de ces composants pour de multiples marques, zones géographiques et divisions. Gérer de façon centralisée ces écosystèmes digitaux en expansion tout en maîtrisant une prolifération digitale non réglementée relève véritablement du challenge.

Une approche centralisée de la gestion multisite, exploitant une DXP ouverte, peut apporter à ces organisations la flexibilité, la sécurité, le contrôle et l'efficacité dont elles ont besoin. Cette approche leur permet d'assurer un véritable contrôle de l'ensemble de leurs sites, sans duplication des efforts IT et marketing. Avec une plateforme ouverte commune, dotée d'une architecture évolutive, vous pouvez aligner contenu, données, outils et services au sein d'un emplacement unique. Vous pouvez accélérer la création de nouveaux sites et étendre la présence de votre marque tout au long du parcours client.

Une DXP ouverte pour éliminer les expériences cloisonnées 

Imaginez : vous faites la connaissance de quelqu'un en prenant un café. Vous parlez de votre famille, de vos projets de vacances et de vos loisirs. Quelques jours plus tard, vous revoyez cette personne et elle a tout oublié de ce qui vous concerne. C'est le problème majeur des marques qui tentent d'établir des relations avec leurs clients lorsque toutes leurs interactions sont cloisonnées et décousues.

Aujourd'hui, toutes les parties d'une organisation, du marketing aux ventes en passant par le Customer Success, collectent constamment de nouvelles données sur les clients. Ces données sont dispersées dans différentes plateformes (CRM, plateforme de commerce, systèmes de support client, etc.). Or, sans méthode pour relier ces différents points de contact, les équipes manquent de connaissances cruciales sur les clients lorsque ces derniers passent d'un canal à un autre. Résultat : des expériences clients frustrantes, avec, par exemple, la répétition incessante de messages promotionnels ou le fait d'avoir à saisir toutes ses coordonnées à chaque interaction avec une marque. 

Une DXP ouverte, équipée d'une plateforme de données client (CDP) traite les clients comme des personnes qui sont appréciées et non comme des étrangers. Une CDP libère les données client des systèmes cloisonnés de l'organisation et les unifie en une plateforme unique, apportant la visibilité sur où, quand et comment les clients s'engagent avec la marque. En construisant des profils clients à 360 degrés, qui évoluent avec chaque nouvelle interaction, les marques peuvent offrir des expériences réellement personnalisées et un contenu plus pertinent. Avec une plateforme ouverte et extensible, vous exploitez les informations collectées et vous personnalisez les expériences client au fur et à mesure. Vous n'abordez pas chaque point de contact comme un échange uniquement ponctuel.

La DXP ouverte d'Acquia

Chez Acquia, nous croyons à une ouverture généralisée. Nous aidons nos clients à regrouper tous les produits qu'ils utilisent déjà et à les rendre encore plus opérationnels. Pour ce faire, Acquia DXP doit s'intégrer à d'autres produits de l'écosystème d'expérience digitale, de Salesforce à Google et même à des produits concurrents comme ceux d'Adobe. La DXP d'Acquia peut servir de plateforme centrale. Elle offre des capacités de base telles que la gestion de contenu et l'automatisation du marketing. Elle assure en outre l'intégration des produits que vous possédez déjà ou de ceux que vous pourriez acquérir dans le futur. 

Avec la DXP ouverte d'Acquia, les marques peuvent comprendre leurs clients et leur proposer des expériences significatives. Pour en savoir plus sur la façon dont une plateforme ouverte peut aider votre organisation à repousser les limites et à adopter la transformation digitale, téléchargez notre e-book : Pourquoi la gestion de l'expérience digitale exige-t-elle une plateforme ouverte ?