ルルレモン

クライアント

1998年に設立されたカナダのアスレチックアパレル小売業を経営するルルレモンは、健康的な生活やマインドフルネスに関心のある人々のためのコミュニティハブとしての役割を果たしたいと常に考えてきました。 当初は、ヨガパンツなどのヨガウェアを中心に展開していましたが、その後、ライフスタイルアパレル、パフォーマンスシャツ、ショートパンツ、パンツ、ヨガアクセサリーなど、製品ラインを拡大しています。 ルルレモンは、Eコマースサイトに加えて、世界各地で460の店舗を運営しています。 

背景

ルルレモンは、単なる商品やスポーツ用品の販売店ではなく、コミュニティのハブとしての役割を果たすことで、お客様との強い関係を築いています。 こうした関係の中で、膨大な量のデータを生み出すことができましたが、それはコミュニティや地域の店舗に限られていました。 デジタルエンゲージメントとデータ収集は、まったく別のサイロで運用されていました。ルルレモンの幹部は、フィジカルチャネルとデジタルチャネルのエクスペリエンスを調和させるために、すべてのカスタマーインテリジェンスを統合する必要があると考えました。 また、データを未来を見通すためのレンズとして活用し、顧客の傾向や機会を把握することで、オーディエンスをセグメント化し、最大の効果を発揮させたいと考えていました。

課題

ルルレモンの幹部は、10億人の人々にブランドを伝えるという大きな目標を掲げました。 しかし、そのためには、同社が収集した膨大なデータを効果的に処理し、インサイトを得る方法が必要でした。 人が手作業でデータを解析することはできませんでした。異なるレベルの処理を必要とするバラバラのデータタイプから手作業でインサイトを生み出すことはできません。 ルルレモンは、顧客第一のコンセプトに沿ってトップダウンで全社的な取り組みを行っており、顧客を個人としてよりよく理解しなければならないことはわかっていましたが、それを実現するためにどのツールやチームを統合する必要があるのかは明確ではありませんでした。 また、店舗間のサイロ化やデジタルチームの断絶は、ルルレモンが約束したクロスチャネル型のライフスタイルブランドの実現に向けて、さらなる課題を生み出していました。 同社は、大量のデータを実用的な戦略に変えることができる知的支援が必要だと考えていました。 

ソリューション

ルルレモンはAcquia Customer Data Platformを使用して顧客データを一箇所に集め、ブランドとのインタラクションに基づいて買い物客をより適切にターゲティングしています。 お客様のプロファイルデータ、トランザクションデータ、ウェブデータ、IoTデータなど、大量に生成・収集されるデータは、重要なインサイトとノイズを分離し、重要な時にエクスペリエンスを提供できるようにするためには、データのリアルタイム処理が必須でした。 Acquia Customer Data Platformを使用することで、ルルレモンは無数のデジタルおよび対面チャネルと顧客のタッチポイント間の点と点を結びつけることができ、個々のレベルで顧客を理解し、顧客のエンゲージメントを往復させることができるようになりました。 

Acquia Customer Data Platformは、ルルレモンにデータインサイトを提供し、対人およびオンラインキャンペーンの調整を可能にしました。 例えば、あるお客様の好みのアクティビティが、インドアサイクリングではなくランニングなのか、またあるお客様が毎週店頭で行われているヨガのクラスを受講しているのかなどを、お客様の完全な360°ビューに基づいて判断し、それぞれのお客様に合わせてカスタマイズされたオンラインとオフラインのマーケティングキャンペーンやダイレクトメール、カスタマイズされた店頭での体験などを提供することができるのです。 さらに、顧客データを製造工程に役立てることで、製品をより効率的に移動させながら、より戦略的かつ選択的に値引きを行うことができるようになります。

成果

Acquia Customer Data Platformは、あらゆるタッチポイントでルルレモンの1対1の顧客関係を促進することで、ルルレモンが顧客とつながる方法を変革し、その結果は素晴らしいものとなりました。 指標によると、ジャーニーのすべてのポイントでエンゲージされた買い物客は、単一チャネルでしかエンゲージされない顧客に比べて、年間消費額が10倍になることがわかっています。 Acquia Customer Data Platformのテクノロジーを活用してシームレスなクロスチャネル体験を実現したルルレモンは、サイト訪問者数を最大50%増加させ、地域イベントへの参加者数を25%増加させ、デジタルマーケティングキャンペーンによる収益を10～15%増加させることにも成功しました。