BJC

クライアント

BJC は米国最大級の非営利医療機関で、主にセントルイスとイリノイ州南部の住民にサービスを提供しています。純収入55億ドルを誇る BJC は、都市部、郊外、農村部の医療ニーズに応え、14の病院と複数の地域医療施設を運営。入院および外来患者ケア、プライマリー・ケア、地域保健とウェルネス、職場保健、在宅医療、地域精神保健、リハビリテーション、長期ケア、ホスピスなどのサービスを行っています。

非営利医療機関である BJC は、ミズーリ州最大のチャリティ・ケア、保険適用外ケア、地域社会への慈善事業を行っており、2020年には8億7,240万ドル以上の資金援助、医療専門家の教育、セーフティネット・サービス、地域支援プログラムを提供しています。

背景

BJC には、解決すべきデジタル戦略の中核となる3つの事業目標がありました。

• 成長： 新たなブランド戦略を直接サポートし、最高の統合病院・介護プロバイダーネットワークとしての業界での地位を支えること
• リスク管理： 柔軟でコンポーザブルなアーキテクチャーにより、デジタル・テクノロジー・スタックを近代化。リスクがある35の異種のテクノロジー・プラットフォームを廃止してテクノロジー負債を削減し、プラットフォーム関連のリスクを軽減すること
• 顧客体験： 予約、医師の検索、より健康的な生活のサポートに関連するユーザーの重要なニーズに焦点を当て、より検索しやすく、モバイルフレンドリーで分かりやすく整理されたサイトを構築することで、一般ユーザーと患者のニーズへの注力を強化すること

課題

BJC が必要としていたのは、部門横断的なガバナンスと、マーケット主導のイノベーションに焦点を当てた最新のオペレーティングモデルでした。つまり、デジタルエクスペリエンスを切り離し、デジタルマーケティングチームのメンバーに市場投入のタイムラインを加速させる権限を与えるものです。新しいウェブサイトは、ヘッドレス、API ファースト、マイクロサービス、クラウドネイティブのアプローチを採用。ヘッドレステクノロジーとコンポーザブルアプローチは BJC にとって新しいものであったため、変更管理に関する懸念に直面していました。

ソリューション

BJC はニューヨークを拠点とする VShift をデジタル・パートナーとして起用し、VShift は関係者、消費者、患者からのフィードバックセッション、デザインワークショップ、過去の CX 調査結果のレビューでプロジェクトをスタート。

部門横断的なリーダーシップ・チームのサポートを得て、VShift はデジタル戦略を策定。対応するプロトタイプを共同開発し、今後のサイト・エコシステムのビジョンを明確にしました。消費者第一のアプローチを採用し、ユーザーの最も重要なニーズをサイトの情報アーキテクチャ、ユーザー・インターフェース、ユーティリティの中心に据えました。 医療機関の検索、受診予約、臨床トピックについての知識、地域社会への参加など、重要なタスクをシンプルにすることに重点を置きました。

ヘッドレスとコンポーザブル・テクノロジーを用いた最新のウェブアプローチに関する変更管理の懸念や、加速するスプリントスケジュールの克服には、VShift のガバナンスと共同開発オペレーティングモデルが役立ちました。

結果

VShift のアプローチは、キックオフから制作までわずか4ヶ月という記録的なスピードでプロジェクトを推進しました。立ち上げた当初から、サイトのページビューとユニークビジターは2倍以上に増加。BJC.org のトラフィックとサイト滞在時間の増加により、予約や問い合わせが20%増加しました。今回のリニューアルにより BJC はブランドを差別化。BJC.org を通じ、イノベーションに注力し、オンライン人口の多様なヘルスケアニーズに応えていることをアピールすることができました。

また、従来のウェブサイトにあったセキュリティの脆弱性にも効果的に対処。立ち上げ以来、消費者や社内の従業員からのフィードバックは、圧倒的に好意的なものばかりです。デジタルエクスペリエンス基盤の分離によって、組織全体のイノベーションが可能になり、注目度の高い他のプログラムも同じ基盤を使用して市場に投入しています。