ネットプロモータースコア
クライアント
ロサンゼルス市は、400万人以上の住民、50万もの 企業、そして4800万人の年間観光客を誇る巨大都市です。山からビーチ、渓谷まで、ロサンゼルス市は469平方マイルを超える広大な都市圏を有しています。その地理的な多様性と同様、その人口はさらに多様であり、140カ国以上から集まった住民は224の異なる言語を話しています。
背景
多様な人々が集まるロサンゼルス市は、テクノロジー（特にウェブサイト）に大きく依存しています。
課題
ロサンゼルス市の公式ウェブサイトが最後にリニューアルされたのは、新型コロナウイルスや社会正義の問題が複数発生し、市民不安を引き起こす前の2019年5月でした。人々の政府機関への信頼は揺らぎ、コミュニティとインフラの改善を支援するために市政府が存在することを市民に再確認させる必要がありました。
ソリューション
従来までの市のウェブサイトは、道路の舗装や壁の清掃など、主にインフラ整備にスポットを当てていました。Drupal 8からDrupal 9へのアップグレードを含む新しいサイトではこれに加え、市が支援する人々のコミュニティを強調し、市民に対する市の対応と説明責任をアピールしています。新しいサイトでは、住宅や賃借人の権利、高齢者サービス、DV被害者などのコミュニティ支援リンクに加え、住民が投票やボランティア活動などを通じてコミュニティと関わる方法についての情報も提供しています。
さらに更新されたサイトでは、市民が政府に対する正当な苦情や懸念を報告できるようになっており、不正、廃棄、虐待を匿名で通報することができます。このほかにも、よりわかりやすくするために、すべてのウェブサイトの文章を刷新しました。よりシンプルな英語表記にすることで、サイトに組み込まれているGoogle翻訳などのツールを使って、他の言語への翻訳が容易になるというメリットもありました。
結果
LA市は、デジタルサービス全体の継続的な改善を図るため、ユーザーの質的・量的なフィードバックループと月次指標レビューを優先的に行っています。定性的には、住民のフォーカスグループ、アプリストアのコメント、選挙関係者のフィードバックなどを利用して、サービスに対するユーザーの好みや不満を特定。定量的には、パフォーマンス指標、クリック率、ダウンタイム、アプリやサイトの平均利用時間、ネットプロモータースコア（NPS）のオンライン調査などを利用しています。
サービス全体のパフォーマンスを測る指標としてNPSを標準化し、市はユーザーの5％をランダムに選出し、友人や家族にサービスを薦める可能性がどのくらいあるかを尋ねました。これにより、市は他の業界と結果を比較し、改善目標の作成とA/Bテストの実施が可能になりました。新しいLACity.govのウェブサイトに対するコミュニティや選出された議員からの初期フィードバックは非常にポジティブで、NPSスコアは6月の-6から7月には17まで上昇しました。
