クラークス

クライアント

200年の歴史を持つシューズメーカーで小売業者であるクラークス社は、1825年にサイラス・クラークとジェームス・クラークの兄弟によってイギリスで設立されました。 世界中に1,000以上のブランドショップとフランチャイズを持つクラークス社は、第三者による流通でもシューズを販売しています。

背景

小売業のトレンドとお客様の期待の変化に対応するため、クラークス社のマーケティングチームは、お客様をより明確に理解する必要があることに気がつきました。 しかし、異なるチャネルにまたがるデータや顧客データがサイロ化し、企業戦略を立てるための実用的なインサイトを得ることは難しい状態でした。 クラークス社は、マーケティング戦略を最適化し、お客様一人一人に合わせたものにするために、一元化された顧客インサイトを望んでいました。

課題

多くのマルチチャネル企業と同様、クラークス社のテクノロジーエコシステムは断絶しており、多くの問題が発生していました。特に、POSシステムは同社のeコマース注文管理システム（OMS）に接続できず、各顧客を総合的に把握する方法を失っている状態でした。 さらに、彼らは一斉配信キャンペーンが理想とは程遠いものであることも理解しており、個々の顧客に合わせてキャンペーンをパーソナライズする機能を求めていました。

ソリューション

クラークス社は、AcquiaのCustomer Data Platformを採用しました。 クラークス社はAcquia CDPを採用し、同社の小売POS、eコマースOMS、Eメールマーケティング、分析システムから顧客、商品、注文、行動データを収集しました。 データクレンジング、重複排除、標準化を行うAcquia CDPのIdentity Resolution Engineを活用し、クラークス社は正確な顧客ビューを得られるようになりました。 Acquia CDPのレポートとダッシュボードはビジネス全体で使用され、クラークス社のマーケティングチームはこのプラットフォームの分析機能を使用して、その場でデータを掘り下げることができました。 これらのインサイトにより、ハイパー・パーソナライゼーションを用いたキャンペーンを効果的に展開し、お客様の関心を引くことができました。 

さらに、包括的な顧客ビューによって、どの顧客がセールによって行動を起こしているかを理解できるようになりました。すべての顧客に割引オファーを一律に提供するのではなく、最も関連性の高いコンテンツでメールやキャンペーンを調整し、割引なしで多くの顧客の購買行動を促せるようになったのです。 また、Acquia CDPによってデジタルと物理的なチャネルを統合することができたため、あるデバイスで閲覧し、別のチャネルで購入した場合でも、タッチポイント間のカスタマージャーニーの追跡ができるようになったのです。 これにより、閲覧して最終的に購入したチャネルの組み合わせにかかわらず、すでに購入した製品のディスプレイ広告を表示し続けることがなくなりました。

成果

Acquia CDPにより、クラークス社はより顧客中心でデータに基づいた意思決定ができるようになり、大きな成果を上げています。 例えば、Acquia CDPを使用して、クラークス社は一連のキャンペーンに50万ドルを充当し、最終的に140万ドルの売上を達成しました。これはマーケティングチームが設定していた年末の目標を20万ドル以上も上回り、翌年の売上が倍増。軌道に乗せることに成功しました。

さらに、Acquia CDPのデータはマルチチャネルの顧客の真の価値を浮き彫りにしました。彼らの購買頻度は、シングルチャネルの買い物客より440%も高いことがわかったのです。 また、店舗を訪れる前にオンラインで閲覧したマルチチャネルのお客様のうち、24%がデジタルキャンペーンで提供されたものと同じ靴を購入。64%はオンラインでクリックしたバナーと同じカテゴリの商品を購入しています。 クラークス社のマーケティングチームは、オフラインでの購買をオンラインで接触した特定の広告に直接関連付けることができるため、自信を持って役員にその関連性を報告できるようになりました。これによってマーケティング予算をオンラインキャンペーンに正しく割り当てられ、デジタルキャンペーンの正しいROAS（広告費用対効果）を評価できるようになりました。 具体的にはAcquia CDPを使用することで、clarksusa.com につながる検索広告のROAS が20％増加しました。