3 Lecciones para Crear una Experiencia de Cliente (CX) Más Unificada

"Estamos todos juntos en esto". El año pasado, esta declaración se convirtió en el lema universal de las marcas de todo el mundo a medida que las personas aprendieron a adaptarse a circunstancias desconocidas provocadas por la pandemia mundial. Si bien después de la 50ª vez que escuchamos estas palabras comenzaron a sentirse como un cliché desgastado, la idea de unión y unidad es increíblemente importante a medida que miramos hacia adelante y comenzamos a elaborar una estrategia de experiencia del cliente (CX) para un panorama posterior a la pandemia.

Las experiencias digitales y físicas se han entrelazado permanentemente. Muchos empleadores ahora están adoptando el trabajo remoto, los niños están alternando entre la educación presencial y virtual y los eventos híbridos se han convertido en una forma popular para que las empresas lleguen a audiencias en persona y en línea simultáneamente. A medida que el mundo adopte más interacciones en persona, las cosas no volverán a ser como antes. El gran desafío para las marcas es cómo reimaginar su enfoque de la experiencia del cliente conectando cada punto de interacción, uniendo a todos los equipos en todo el negocio y fusionando la brecha de confianza entre las marcas y los consumidores.

Para ayudar a los especialistas en marketing a comprender cómo unir todas estas piezas, Acquia encuestó a 8000 consumidores y 800 especialistas en marketing en Australia, Brasil, Francia, Alemania, Japón, Singapur, el Reino Unido y los Estados Unidos. Nuestra investigación exploró los cambios en las expectativas tanto de los vendedores como de los consumidores en torno a la experiencia del cliente y la privacidad. Ahora compartimos lecciones clave que aprendimos de esta investigación en nuestro informe global: Ofrezca una CX Digital Moderna: Una Guía para Innovadores de Marketing.  

1. Crea Más Contenido Sin Sacrificar la Consistencia de la Marca

El contenido fue la fuerza impulsora de 2020, ya que las marcas ampliaron sus comunicaciones digitales para ofrecer a los clientes más materiales educativos, mensajes y contenido de video. Con eventos en vivo, ferias comerciales y tiendas físicas no disponibles, los líderes empresariales necesitaban mantenerse comprometidos con su audiencia expandiendo sus esfuerzos de contenido a nuevos canales y formatos. E incluso cuando se reabren los canales en persona, el impulso por más contenido sigue creciendo.

Nuestro informe de tendencias de CX encontró que El 49 % de los especialistas en marketing global han creado más contenido para la participación del cliente en 2021 en comparación con años anteriores para cumplir con los nuevos comportamientos de los clientes. Pero a medida que las empresas introducen docenas de nuevos canales de contenido, dispositivos y estrategias de distribución en la mexcla, mantener consistencia de la marca y un mensaje de marca claro y general se vuelve más desafiante.

La investigación muestra que El 80 % de los consumidores esperan que las marcas tengan un mensaje y una apariencia coherente en todas sus plataformas digitales. Es más probable que los clientes confíen en una marca que reconocen y que tiene una reputación e identidad de marca establecidas. Pero solo el 52% de los especialistas en marketing dicen que su organización ha priorizado una marca consistente para los clientes en 2021. Sin un sólido gobierno de marca y supervisión de todo el contenido que está publicando, el recorrido del cliente puede volverse confuso y frustrante, enviando a su audiencia a un competidor.  

Para que los diferentes equipos, regiones y unidades de negocio se mantengan en la misma página y publiquen un mensaje unificado, las empresas deben invertir en tecnología que les brinde una vista conectada de cada punto de contacto y les permita administrar el contenido y los datos desde una plataforma abierta y centralizada. Garantizar que todos tengan acceso en tiempo real al contenido y a los conocimientos de los clientes requiere potentes capacidades de gestión de datos y contenido. Nuestro informe encontró que 45% de los especialistas en marketing globales citaron la gestión de activos digitales (DAM) como una tecnología importante que su organización adoptó en los últimos 18 meses. Al unir los conocimientos de los clientes y las experiencias digitales, las marcas pueden brindar una experiencia de cliente consistente y valiosa a cualquier escala.    

2. Potenciar la Colaboración de Desarrolladores y Especialistas en Marketing con Herramientas de Código-Bajo.

Satisfacer la creciente demanda de contenido nuevo y más personalizado requiere que las organizaciones eliminen las barreras entre los equipos internos y adopten un enfoque holístico para crear experiencias digitales. Nuestra encuesta encontró que El 83 % de los especialistas en marketing aún tienen dificultades para crear contenido que pueda publicarse rápidamente en todas sus plataformas digitales. Si las empresas quieren alcanzar la máxima eficiencia y obtener nuevas experiencias en el mercado más rápido, deben utilizar sus equipos a su máximo potencial.

Con frecuencia, el flujo de trabajo de una organización requiere que los especialistas en marketing definan lo que los clientes quieren y qué contenido necesitan. Luego, estas solicitudes de contenido pasan a TI para brindar la experiencia de contenido real. Hoy en día, el 72% de los especialistas en marketing requieren la ayuda de los tecnólogos para crear experiencias digitales para los clientes.Este Gran dependencia de los recursos de desarrollo y IT significa cronogramas de proyectos más largos y menos control sobre la experiencia final del cliente. En lugar de esperar a que los desarrolladores cumplan con las solicitudes, los especialistas en marketing modernos necesitan herramientas para ponerlos en control de dar forma a la experiencia del cliente de extremo a extremo.

La necesidad de hacer más cosas más rápido ha generado un movimiento creciente para que las empresas adopten herramientas de código bajo/sin código . Cuando los especialistas en marketing y otros usuarios comerciales pueden crear y publicar contenido sin conocimientos de codificación, pueden acelerar los plazos de las campañas y ofrecer experiencias más innovadoras. Elementos como los componentes de arrastrar y soltar y las bibliotecas brindan a los especialistas en marketing la libertad de crear a voluntad, lo que brinda a los desarrolladores un valioso tiempo para volver a trabajar en la innovación a gran escala. Con ambos los especialistas en marketing y los desarrolladores trabajando en paralelo ,cada equipo contribuye con su máximo valor.

3. Cierre la Brecha Entre la Privacidad del Cliente y la Personalización con Datos de Origen

Uno de los mayores puntos de desconexión que reveló nuestro Informe de tendencias de CX fue la percepción de los especialistas en marketing y los consumidores sobre cómo las organizaciones usan los datos personales de las personas. Las filtraciones de datos publicitadas y el escrutinio de las plataformas de Big Tech han hecho que los consumidores desconfíen más que nunca de proporcionar sus datos personales a las empresas. De los vendedores encuestados, El 82 % piensa que sus clientes confían más en el uso de sus datos personales por parte de su empresa este año en comparación con el último. Sin embargo, esta visión optimista no se acerca a la realidad. El informe de Acquia encontró que el 40% de los consumidores globales no confían en que las marcas manejen sus datos personales adecuadamente.  

Los equipos de marketing necesitan datos de los clientes para crear experiencias personalizadas, pero los clientes quieren tener experiencias significativas con una marca antes de proporcionarles esta información. Esta es la paradoja de la privacidad y la personalización. El 54 % de los especialistas en marketing global descubrió que el aumento de los esfuerzos de personalización conducía a un mayor compromiso con los consumidores. Entonces, cómo podemos cerrar la brecha de confianza del cliente? Nuestra encuesta apunta a los datos de primera parte como el arma secreta que mantendrá a las empresas exitosas a largo plazo.

Nuestro informe encontró que casi todos los especialistas en marketing (un sorprendente 95 %) afirman que las estrategias de personalización basadas en el consentimiento obtienen más confianza de los consumidores.Y el 81% de los consumidores cree que sus datos serán más privados cuando los navegadores web eliminen gradualmente las cookies de seguimiento.. En lugar de ver el declive de las cookies de terceros como una pérdida, véalo como una oportunidad para mejorar los esfuerzos de personalización mientras establece una confianza mucho más fuerte con sus clientes.

Si bien el futuro de la transformación digital a menudo es impredecible, las experiencias de los clientes que ofrece su marca deben sentirse fluidas y confiables. Obtenga más información sobre cómo los especialistas en marketing de hoy están creando experiencias de cliente más unificadas en nuestro nuevo informe global, Ofrezca Una CX Digital Moderna: Una Guía para Innovadores de Marketing .