Laura Mercier

Le client

Laura Mercier est une entreprise mondiale de cosmétiques qui incite les femmes à révéler leur beauté naturelle et à présenter leur meilleur visage en toute confiance.

La situation

Laura Mercier appartient à Shiseido, l'une des plus grandes et des plus anciennes marques de beauté au monde. Shiseido a acheté Acquia DAM pour plusieurs des sociétés de sa famille de marques, dont Laura Mercier. Mais sans un administrateur DAM dédié pour superviser le lancement et la maintenance continue, l'adoption du système DAM de Laura Mercier s'est enlisé.

Le défi

Malgré l'achat d'Acquia DAM, les équipes de Laura Mercier ont continué à utiliser Box, un outil cloud permettant de stocker des fichiers, de les partager et de collaborer sur ces fichiers. Le résultat était loin d'être idéal. Les fichiers en double et obsolètes étaient omniprésents. Les noms de fichiers étaient totalement aléatoires. Il n'existait aucun moyen efficace de rechercher des photos, des vidéos et d'autres actifs créatifs dans le système basé sur des dossiers de cet outil. Les équipes ne trouvaient pas le contenu dont elles avaient besoin. Quelque chose devait changer.

La solution

En novembre 2019, Laura Mercier a embauché Anna Raugalis en tant que Manager des actifs numériques. « Quand j'ai commencé, ma mission a été de mettre Acquia DAM en service le plus rapidement possible » explique Anna. « C'est un peu intimidant de démarrer dans une nouvelle entreprise tout en apprenant tout sur la marque, tous les produits, le fonctionnement interne de l'entreprise, puis de mettre en place le système DAM. » Ajoutez à cela une pandémie imminente, aucun prédécesseur pour transmettre les connaissances nécessaires, et une équipe mondiale réticente à l'idée de changer d'outil. Anna avait réellement tout un défi à relever.

Un administrateur DAM dédié

L'embauche d'Anna a été la première étape de Laura Mercier pour surmonter les difficultés et passer de Box à Acquia DAM. « À un moment donné, la recherche d'actifs est devenue non seulement un problème quotidien, mais aussi quelque chose qui coûtait en fait de l'argent à l'entreprise. Ils ont donc décidé d'investir dans une autre solution. Ils ont réalisé qu'ils avaient besoin d'une personne dédiée, disposant d'une expertise DAM », souligne Anna à propos de l'état des actifs de Laura Mercier et de la nécessité de son nouveau rôle.En tant qu'administrateur, Anna gère tout, depuis la configuration du système jusqu'à l'engagement des utilisateurs, la formation des équipes mondiales, l'organisation des actifs et la maintenance continue.

Une expérience « user-first »

Anna était peut-être nouvelle chez Laura Mercier, mais la gestion de gros volumes d'actifs numériques n'avait aucun secret pour elle. Elle savait qu'il était essentiel d'organiser le système DAM d'une manière appropriée pour ses utilisateurs. « C'est un peu comme les achats en ligne », explique Anna à propos de l'utilisation d'un système DAM. Dans cet esprit, Anna a mis en place des champs de métadonnées et une hiérarchie du système alignés sur les modes de recherche des utilisateurs. Ce système imitait la façon dont les consommateurs font leurs achats (par exemple, tri par type de produit et non par type de fichier).

Mais surtout, Anna a été à l'écoute de sa base d'utilisateurs. Elle a tenu compte de leurs commentaires et ajusté le système en fonction de leurs méthodes de travail. Parfois, il s'agissait uniquement d'intégrer au système DAM les acronymes courants utilisés par l'entreprise. Mais parfois, elle découvrait des choses vraiment surprenantes et devait trouver une solution. Elle a par exemple découvert que les utilisateurs recherchaient des informations sur la taille de l'actif et sur ses spécifications dans le nom du fichier. Elle a donc ajusté les conventions de dénomination de fichiers en conséquence.

Le secret du succès d'Anna « Prenez suffisamment de recul pour comprendre à la fois le système DAM, ce qu'il peut et ne peut pas faire, puis ce dont votre entreprise a besoin et surtout ce dont vos utilisateurs ont besoin », explique Anna. « Et ne soyez pas trop figé avec des règles que vous estimez être 'la chose correcte à faire' ».

Une transition réfléchie

« Je savais qu'ils étaient tous très à l'aise avec Box, même s'ils ne trouvaient pas ce qu'ils cherchaient », commente Anna. « Je pense que les gens avaient peur du déploiement d'un nouvel outil. C'était pour eux quelque chose de déroutant. » Pour apaiser l'inquiétude de ses utilisateurs, Anna s'est efforcée de réaliser une transition aussi progressive que possible. Elle a, entre autres, utilisé Portals, l'une des applications d'Acquia DAM qui permet de gérer des sous-ensembles d'actifs accessibles en dehors du système DAM. " Je me suis beaucoup appuyée sur Portals pour imiter la présentation en dossiers de Box » précise Anna. « Je l'ai beaucoup fait la première année simplement pour aider les gens à surmonter leur inquiétude quant à l'abandon de ce système de dossiers. Je voulais qu'ils se familiarisent avec le système de filtrage d'Acquia DAM. »

Les résultats

Source de vérité  

Avec un administrateur DAM dédié en place, Laura Mercier a maintenant quelqu'un pour définir et appliquer des directives et des normes quant à la façon dont l'entreprise doit gérer ses actifs numériques. Avant Anna, l'équipe créative pouvait charger tous les éléments qu'elle souhaitait dans Box, avec n'importe quel nom de fichier et dans n'importe quel emplacement. « J'ai vu le chaos lié à Box », se rappelle Anna. « J'y ai mis un terme très rapidement. »

Il est certain que les actifs numériques de Laura Mercier sont désormais mieux organisés. Mais ce n'est qu'une partie de l'enjeu. « Cet outil est devenu une source de vérité pour les utilisateurs. C'est quelque chose auquel ils ne s'attendaient pas » remarque Anna. « Je suis fière de la confiance que moi-même et Acquia DAM avons réussi à créer. »

Un meilleur retour sur investissement

« Nous dépensions tout cet argent, ce temps et ces efforts sur des séances de shooting massives, puis nous perdions tout... Nous perdions nos arrière-plans, ou des choses se perdaient dans le dossier Box de quelqu'un », se souvient Anna. Maintenant que Laura Mercier est opérationnelle avec Acquia DAM, les utilisateurs peuvent facilement rechercher ou filtrer pour localiser un actif particulier ou découvrir des images et des vidéos qu'ils ne connaissaient pas.

« J'observe ce que les gens téléchargent. Je pense qu'ils utilisent davantage les actifs parce qu'ils peuvent les trouver et comprendre de quoi il s'agit », estime Anna. Avec des conventions de dénomination plus utiles pour les fichiers et la possibilité d'associer des informations (ou métadonnées) à des actifs dans Acquia DAM, les équipes de Laura Mercier n'ont plus à fouiller dossier après dossier dans Box à la recherche des actifs dont elles ont besoin. Elles peuvent consacrer leur temps à des tâches plus importantes.

Support mondial

« Les gens sont très à l'aise avec leurs dossiers ; ils aiment leurs dossiers », constate Anna à propos du type de structure utilisée dans Box. Cela dit, les systèmes basés sur des dossiers ne sont pas idéaux lorsque des équipes, des départements, des partenaires et des régions collaborent tous au sein d'un même outil. Un emplacement de dossier considéré comme logique pour une équipe peut ne pas l'être pour une autre.

« Acquia DAM est plus dynamique. Les actifs peuvent se trouver dans de multiples endroits... Vous pouvez rechercher de différentes manières. Vous n'avez pas à aller à un endroit spécifique pour trouver un élément spécifique. Vous pouvez trouver les choses de différentes manières », souligne Anna. De plus, Laura Mercier a désormais plus de contrôle. La plupart des actifs sont disponibles mondialement, mais certaines régions ont des exigences légales différentes. Par exemple, les différentes régions ont des règles spécifiques en ce qui concerne la langue qui peut ou ne peut pas apparaître sur un produit contenant un facteur de protection solaire (FPS). En créant des groupes d'utilisateurs pour chacune des régions, Laura Mercier peut déterminer quelles régions ont accès à quels actifs et garantir ainsi la permanence de la conformité.

Une famille de marques unifiée

En tant qu'entreprise mondiale faisant partie d'une grande famille de marques, Laura Mercier bénéficie du même système DAM que ses marques sœurs. « Notre système DAM est encore jeune », précise Anna. « Mais le fait que toutes les autres marques de Shiseido utilisent Acquia DAM est un réel atout. »

Les avantages sont nombreux. D'une part, le lancement du système a été plus facile pour Laura Mercier car Anna a pu rencontrer l'administrateur DAM de leur marque sœur, NARS. Elle a pu bénéficier de conseils pour le lancement, découvrir ce qui fonctionnait et ne fonctionnait pas pour NARS. Elle a pu aussi déterminer s'il existait des domaines lui permettant de créer une cohérence DAM pour l'ensemble des marques de Shiseido.

L'utilisation d'un système DAM unique, issu d'un même fournisseur, a également favorisé son adoption par les utilisateurs. « Ce n'est pas comme quelque chose dont personne n'a jamais entendu parler », fait remarquer Anna à propos d'Acquia. « Je pense que l'adoption est simplement une question de compréhension de la part des utilisateurs. Ils doivent comprendre comment le système peut les aider, ce qui est souvent mon rôle en fait. Il s'agit de leur faire découvrir le système DAM. »