BJC

Le client

BJC est l'une des plus grandes organisations de soins de santé à but non lucratif des États-Unis. L'organisation se concentre sur la fourniture de services aux résidents, principalement dans les régions de l'agglomération de Saint-Louis et du sud de l'Illinois. Avec un chiffre d'affaires net de 5,5  milliards de dollars, BJC répond aux besoins de santé des communautés urbaines, suburbaines et rurales et comprend 14 hôpitaux et plusieurs centres de santé communautaires. Ses services incluent les soins hospitaliers et ambulatoires, les soins de santé primaires, la santé et le bien-être communautaires, la santé sur le lieu de travail, la santé à domicile, la santé mentale communautaire, la réadaptation, les soins de longue durée et les soins palliatifs.

En tant qu'organisation de santé à but non lucratif, BJC est le plus grand fournisseur de soins gratuits ou à tarif réduit et de prestations communautaires dans le Missouri. En 2020, la société a fourni plus de 872,4 millions de dollars d'aide financière, de formation de professionnels de la santé, de services de soins aux minorités défavorisées et de programmes de sensibilisation communautaire.

La situation

La stratégie digitale de BJC devait répondre à trois objectifs fondamentaux :

• Croissance : Soutenir directement sa nouvelle stratégie de marque et appuyer sa position sur le marché en tant que premier réseau intégré d'hôpitaux et de prestataires de soins.
• Gestion des risques : Moderniser la pile technologique digitale avec une architecture flexible et composable. 35 plateformes technologiques disparates et à risque devaient être mises hors service, réduisant ainsi la dette technologique et les risques liés à ces plateformes.
• Expérience client : Renforcer l'accent mis sur les besoins des consommateurs et des patients en créant un site plus facile à consulter, plus accessible aux mobiles et mieux organisé. Le site devait être axé sur les tâches essentielles des utilisateurs : prise de rendez-vous, recherche d'un médecin, contribution à une vie plus saine.

Le défi

BJC avait besoin d'une gouvernance couvrant ses différentes fonctions et d'un modèle opérationnel actualisé, axé sur une innovation adaptée au marché. La société souhaitait un modèle découplant l'expérience digitale et permettant à l'équipe de marketing digital d'accélérer la mise en ligne. Le nouveau site web devait adopter une approche headless, API-first, cloud-native et de type microservices. La technologie headless et l'approche composable étant nouvelles pour BJC, l'équipe a dû faire face à des problèmes liés à la gestion du changement.

La solution

BJC a choisi VShift, basé à New York, comme partenaire digital. VShift a lancé le projet en organisant des sessions de feedback et des ateliers de conception avec les parties prenantes, les consommateurs et les patients, et en examinant l'historique de l'expérience client de BJC.

Avec le soutien d'une équipe de direction transversale, VShift a créé une stratégie digitale et codéveloppé un prototype correspondant pour formuler la vision du futur écosystème du site. L'équipe a adopté une approche centrée sur le consommateur, plaçant les besoins les plus critiques de ce public au cœur de l'architecture d'information du site, de l'interface utilisateur et des utilitaires. Elle s'est attachée à simplifier les tâches essentielles telles que la recherche de soins, la programmation d'une visite, l'acquisition de connaissances sur des sujets cliniques et l'engagement au sein de la communauté.

Le modèle de gouvernance et de co-développement de VShift a aidé l'équipe à surmonter les problèmes de gestion du changement. Ces problèmes étaient liés à la nouvelle approche web, avec les technologies headless et composables et le calendrier accéléré des sprints.

Les résultats

L'approche de VShift a permis de faire avancer le projet en un temps record - quatre mois seulement entre le lancement et la production. Bien qu'il vienne d'être lancé, le site hébergé par Acquia Cloud Platform a plus que doublé le nombre de pages vues et de visiteurs uniques. L'augmentation du trafic sur BJC.org et du temps passé sur le site s'est traduite par une hausse de 20 % des rendez-vous programmés et des demandes de renseignements cliniques. La refonte a permis à BJC de mieux différencier sa marque, en mettant en avant son orientation sur l'innovation. Par le biais de BJC.org, BJC peut désormais répondre aux différents besoins en matière de soins de santé de sa population en ligne. 

De plus, grâce à Acquia Cloud Edge, les équipes ont pu traiter efficacement les vulnérabilités de sécurité associées aux anciens sites. Depuis le lancement, les réactions des consommateurs et des employés ont été extrêmement positives. Le socle d'expérience digitale découplé du projet permet désormais l'innovation dans l'ensemble de l'organisation et d'autres programmes à forte visibilité utilisent ce socle commun pour la mise en ligne.