統合されたカスタマー エクスペリエンス管理の必要性

カスタマー エクスペリエンスの革新が進む過程で奇妙なことが起こりました。過去 10 年近く、ブランド企業、ベンダー、サービス プロバイダーは、そろってカスタマー エクスペリエンスを改善し、ますます強くなる気まぐれな消費者を引きつけ、つなぎとめるという目標に忠誠を誓ってきました。

Crafting the Customer Experience

しかし、最近行われた 3 つの主要な国際的調査によると、提供されているエクスペリエンスに対する消費者の満足度は低下していることがわかりました。

この状況は第 1 世代の CEM (カスタマー エクスペリエンス管理) の限界を露呈していると考えられます。エクスペリエンスは孤立したバラバラの環境と見なされ、消費に向けて作成、提供されていました。それらが互いにどうマッチするか、またはそもそもマッチさせることについては、ほとんど考慮されていませんでした。

これに対して、最終的に CEM を進展させ、消費者の急速に進化する期待に応え始めるには、ブランド企業、サービス プロバイダー、ベンダーは皆、顧客の視点から、すなわち、全体としてエクスペリエンスを理解する必要があります。それは、企業やブランドに対する顧客のトータルな認識を形成する、相互に関連および依存する要素からなる統合システムです。

こうして CEM を包括的な視点からとらえる場合、企業がエクスペリエンスをどう理解し、設計し、作成し、提供し、サポートするかという点について根本的に異なるアプローチが必要になってきます。このレポートでは、この転換が意味する大きなチャンスをご紹介します。それは、これらの統合されたエクスペリエンスを創造、育成する際にクライアントのよきパートナーとなるスキル、ビジョン、献身性を備えたサービス プロバイダーにもたらされるチャンスです。

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