【日本語資料】顧客体験のギャップを埋める顧客体験トレンド報告書2019

マーケティング担当者の思う効果的な顧客体験は、コンシューマーが求めるものと大きな隔たりがあり、顧客の期待が満たされていない場合があります。

 

アクイアはこのギャップを正確に理解するため、5,000人を超えるコンシューマーと、500人以上のマーケターにアンケートを実施しました。

アンケート結果の概要は以下の通りです。

  1. 約50%のコンシューマーは、企業の顧客体験は期待値を下回っていると感じている。
  2. 約67%のコンシューマーは、期待を超える顧客体験を経験したことがない。
  3. 約87%のマーケティング担当者は、顧客体験向上に努めていると回答した。
  4. 約74%のマーケティング担当者は、昨今のテクノロジーはマーケティング活動を更に困難にしたと感じている。
  5. 約62%のマーケティング担当者は、マーケティングテクノロジーにより、多くの予算を使う予定があると回答した。

アクイアのチーフ・マーケティング・オフィサーのリン・カポッジは「顧客体験への期待値は年々上がっている。マーケティング担当者は日々その期待に答えるべく、多くのチャネルとテクノロジーを導入している。しかし、我々の調査によると、テクノロジーの導入は必ずしも顧客体験の向上に繋がっていないことがわかりました」

本資料では、下記の課題への見解とソリューションをご紹介します。

  1. 顧客体験テクノロジーの人的要因
  2. 顧客データの活用方法
  3. 人、テクノロジー、データから顧客体験を生み出す

顧客体験トレンド報告書 2019は、無料でダウンロードいただけます。

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