CXギャップの解消:顧客体験の最新トレンドレポート2019

顧客体験に関して言えば、マーケティング担当者が彼らの有効性を評価する方法と消費者の満たされていない期待との間には、かなり大きな隔たりがあります。

 

アクイアが委託したグローバル調査「CXギャップの解消:顧客体験の最新トレンドレポート2019」の結果は、マーケティング担当者にとってコース修正の大きな機会を示しています。こちらの調査では、5,000人以上の顧客と500人のマーケティング担当者を対象としています。

レポートの概要は以下となります。

  • 消費者のほぼ半数が、ブランドは期待を満たしていないと回答
  • 顧客の3分の2は、ブランドの振る舞いが期待値を超えていないと回答
  • マーケティング担当者の87%は、魅力的な顧客体験を提供していると回答
  • マーケティング担当者の74%が、テクノロジーが顧客体験を提供することを難し​​くしているように感じていると回答
  • マーケティング担当者の62%が、2019年はマーケティングテクノロジーに多く投資する予定と回答

世間の顧客体験の基準が引き上げられ、 マーケティング担当者は新しいチャネルに拡大し、消費者の期待に対応するために新しいテクノロジーを採用しました。しかし、当社の調査では、優れた顧客体験を実現するための手段よりもテクノロジーが障壁になっていることがわかりました」とアクイア CMOのリン・カポッツィ(Lynne Capozzi)は述べています。

トピック

  • 顧客体験の人間的要素
  • 顧客体験において、テクノロジーはリミッターではなく成功要因であるべき
  • データを有効的に活用する
  • 人、テクノロジー、データと顧客体験を融合

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