ルルレモン
1998年に設立されたカナダのアスレチックアパレル小売店、lululemonは、健康的な生活やマインドフルネスに関心のある人々のためのコミュニティハブとしても機能しています。

Highlights

Client:

ルルレモン

Situation:

ルルレモンは、すべての顧客タッチポイントのデータを統合して処理する方法を必要としており、その中にあるインサイトを活用することができました。

Challenge:

膨大な量のオンラインとオフラインのデータを扱うルルレモンは、すべてのデータセットを統一し、実用的な情報を収集する方法を求めていました。

Solution:

アクイアCDP

Results:

アクイアCDPを使用して、個別に関連性のある体験をオーケストレーションすることができました。

  • サイト訪問数が最大50%増加
  • 地域のイベントへの参加者が25%増加
  • デジタルマーケティングキャンペーンのベースライン収益が10~15%増加

クライアント

1998年に設立されたカナダのアスレチックアパレル小売店のlululemon(ルルレモン)は、健康的な生活やマインドフルネスに関心のある人々のためのコミュニティハブとしての役割を常に目指してきました。当初はヨガパンツやその他のヨガウェアを中心に展開していたが、その後、ライフスタイルアパレル、パフォーマンスシャツ、ショーツ、パンツ、ヨガアクセサリーなど、製品ラインを拡大しています。eコマースサイトに加え、世界各地に460店舗を展開しています。

背景

人々が物理的な商品やアスレチックギアを購入するだけの店舗ではなく、コミュニティのハブとしての役割を果たすことに注力してきたルルレモンは、顧客との強い関係を築くことができました。このような関係の中で、同社は膨大な量のデータを生成することができましたが、それはコミュニティと地域の店舗に限定されていました。デジタル・エンゲージメントとデータ収集は、まったく異なるサイロの中で行われていました。また、顧客の傾向と機会を洞察し、顧客をセグメントして最大のインパクトを与えるために、データを未来を見通すレンズとして使用したいと考えていました。

課題

ルルレモンの重役たちは大きな目標を掲げていました。しかし、それを達成するためには、会社が収集した大量のデータを効果的に処理し、そこから洞察を得る方法が必要でした。人手でデータを解析することはできませんでした。異なるレベルの処理を必要とするバラバラなデータタイプでは、単なる人間ではインサイトを生成することができませんでした。ルルレモンは、トップダウンで全社的なイニシアチブを取り、顧客中心主義のコンセプトに沿って、顧客を個人として理解する必要があることを認識していましたが、それを実現するためにはどのツールやチームを統合する必要があるのかが明確ではありませんでした。また、店舗のサイロ化やデジタルチームのバラバラ化が、クロスチャネルのライフスタイルブランドというルルレモンの約束にさらなる課題をもたらしていました。同社は、大量のデータを実行可能な戦略に変えることができるインテリジェントな支援が必要であることを認識していました。

ソリューション

Lululemon site on a computer monitor

ルルレモンはアクイアのCDP(Customer Data Platform)を使用して顧客データを 1 つの場所に収集し、ブランドとのインタラクションに基づいて買い物客のターゲティングを向上させました。顧客プロファイルデータ、トランザクションデータ、ウェブデータ、IoTデータなど、大量のデータが生成・収集される中、重要なインサイトをノイズから分離し、重要な時に体験を提供するためには、データのリアルタイム処理が不可欠でした。ルルレモンはアクイアCDPを使用することで、無数のデジタルおよび対面チャネルと顧客のタッチポイントの間の点をつなぐことができ、顧客を個々のレベルで理解し、顧客のエンゲージメントを相互に交換できるようになりました。 

アクイアCDPはルルレモンにデータのインサイトを提供し、同社が対面とオンラインのキャンペーンを調整できるようにしました。例えば、顧客の完全な360度の視点に基づいて、顧客の好みのアクティビティがインドアサイクリングではなくランニングであるかどうか、あるいは別の顧客が毎週店内で行われるヨガセッションを利用しているかどうかを判断し、ダイレクトメールやカスタマイズされた店内体験など、カスタマイズされたオンラインおよびオフラインのマーケティングキャンペーンやオファーで各消費者をターゲティングすることができました。さらに、同社は顧客データを製造プロセスの情報提供に活用することで、より戦略的かつ選択的な値引きを行いながら、より効率的に製品を移動させることができるようになります。

成果

アクイアCDPは、あらゆるタッチポイントで1:1の顧客関係を促進することで、ルルレモンが顧客とつながる方法を変革し、その結果は印象的なものとなりました。測定基準によると、買い物のあらゆるポイントで顧客とのつながりを持っている買い物客は、1つのチャネルでしか接点を持たない買い物客に比べて、年間消費額が10倍も高いことがわかりました。アクイアCDPのテクノロジーを活用してシームレスなクロスチャネル体験を実現したことで、ルルレモンはサイト訪問者数を最大50%増加させ、ローカルイベントへの参加者数を25%増加させ、デジタルマーケティングキャンペーンのベースライン収益を10~15%増加させることに成功しました。

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