ゴディバ
ベルギー創業の高級チョコレートブランドです。代々引き継がれる職人技と最高品質の原材料で作られており、世界100カ国以上で販売されています。

Using Acquia Since

2019

Highlights

Client:

ゴディバ

Situation:

デジタルチャネルと実店舗間でデータを統合し、すべてのチャネルでより魅力的な体験を提供し、ロイヤリティを高め、マーケティングROIを向上させたいと考えていました。

Challenge:

2020年3月、ゴディバはCOVID-19パンデミックから従業員と消費者を守るため、北米のブティックとGODIVAカフェを閉鎖しました。この措置は、ゴディバが消費者の需要に応えるために、Eコマース事業を迅速に強化する必要があったことを意味しています。

Solution:

Acquia Customer Data Platform (CDP)

Results:

Acquia CDPの統合された顧客データと分析インサイトを活用したゴディバのターゲットマーケティングは優れた成果を上げています。

  • ブティックのみの買い物客のメール開封率を2倍に、メールのクリック率を3倍に
  • 母の日キャンペーンで広告費の収益率を621%向上
  • 最良の獲得商品を特定し、ブランドで最も成功したインスタグラムの投稿の一つを実現
  • COVID-19の影響により、Eコマース中心の販売モデルに移行するために必要な俊敏性を活用

クライアント

GODIVA Chocolatier(ゴディバ・ショコラティエ、以下ゴディバ)は、ベルギー創業の高級チョコレートブランドです。1926年、ベルギーのショコラティエとして活躍していたピエール・ドラップスによって、ブリュッセルで創業されました。1世紀近く経った今なお、ゴディバのチョコレートは、代々引き継がれる職人技と最高品質の原材料で作られており、世界100カ国以上で販売されています。チョコレートブティックやカフェ、GODIVA.com、スーパーマーケットやドラッグストアのチョコレート売り場、そして多くの高級店で、購買や飲食を通じてゴディバの世界観を体験することができます。

背景

ゴディバは、実店舗とデジタル店舗の間の体験を、より適切に結びつけたいと考えていました。方法問わず消費者が望む場所で利用することを可能にするためには、対面での来店、オンラインストアでのショッピング、アプリへのアクセスに関わらず、買い物客にプレミアムな体験を提供する必要があることを同社は認識していました。

課題

ゴディバは、マーケティングキャンペーンのターゲティングを強化したいと考えていました。メディア戦略とアウトバウンドマーケティングを最適化するためには、どのような深い情報を収集するのが最適なのか、最も効果的なコンテンツ、メッセージ、オファーは何かという答えを模索した結果、顧客を統一されたビューを通じて、パーソナライズされた顧客エンゲージメントとロイヤリティを推進するための新しいソリューションを模索することになりました。デジタルトランスフォーメーションの真っ只中、COVID-19から従業員と顧客を守るために、ブランドのブティックはすべて閉鎖され、Eコマースサイトが主なDTC(消費者との直接取引)の収益源となりました。

ソリューション

Godiva Website on a Laptop

ゴディバは2019年、以前のCRMベンダーを、すべてのデータを統一するクラス最高のCDP(Customer Data Platform)に置き換えることを決定しました。ゴディバのCRMソリューションはデータ収集とオーディエンス管理機能を提供していましたが、それ以上、例えば、強力なID解決、顧客の360度ビュー、ダッシュボード、アドホッククエリ、インサイト、機械学習、高度な顧客セグメンテーション、パーソナライゼーション機能などが必要であることに気づきました。

最高のCDPを確実に選択するために、97の機能と機能、106のITおよびデータセキュリティ要件、15の現在および将来のユースケースのリストをまとめた包括的なアンケートを作成し、RFPプロセスに盛り込みました。さらに、技術的な知識を持たないマーケターやカスタマーサービス担当者にとっても使いやすいUIを持つプラットフォームを見つけることにも重点を置きました。

ベンダーをリストアップし、横並びで比較を行った後、ゴディバは最終的にアクイアのCustomer Data Platformを選択しました。チームはアクイアと協力してプラットフォームを実装し、ゴディバは包括的な顧客レベルインサイトとアクティベーション機能を得ることができました。

成果

ゴディバがAcquia Customer Data Platformを導入したことは、同社のデジタルトランスフォーメーションの重要な柱となっており、特にCOVID-19のパンデミックを考慮すると、様々なユースケースで大きな成果を上げています。

  • ブティックのみの購買客をオンラインショップに誘導:ブティックが閉鎖されたため、最初のミッションはブティックのみのバイヤーをオンラインショッピングに転換することでした。ゴディバはAcquia CDPを使用して小売店のみの購入者をターゲットにしましたが、ソフトクリームや苺のチョコレートディップなど、店舗でしか手に入らない手作りの商品を主に購入する傾向のある購入者は除外しました。ターゲットを絞ったメールは、平均開封率を2倍、クリックスルー率を3倍近くに向上させました。メールを送信した日には、ウェブトラフィックが63%増加し、収益を上げることができました。
  • 新規購入者の再獲得:ゴディバは、過去6ヶ月間に一度しか購入したことのない購入者に焦点を当てたキャンペーンを実施しました。オフラインとオンラインのデータを統合し、強力なID解決を用いて、初回購入者を特定しました。そして、ゴディバはこれらの顧客に対して、独自の引き換えコードを含む送料無料/最小限度のオファーを提供し、特別感を演出する仕掛けを施しました。最近の初回購入者に再度購入を促すことで、開封率とクリックスルー率が大幅に向上し、ブランドのメールパフォーマンスに新たな基準を設けました。
  • 実店舗のリニューアルオープンの支援:ダラス(テキサス州)のノースパークセンターのブティックがリニューアルオープンした際、ゴディバはAcquia CDPを利用して様々なデータソースを重ね合わせ、半径25マイル以内の買い物客と前年にダラスの特定の2店舗で購入した購入者を特定するためのジオターゲティングを使用したキャンペーンを実施しました。このキャンペーンにより、ゴディバはリニューアルオープンした店舗へのトラフィックを大幅に増加させ、新しく立ち上げたモバイルアプリのダウンロードを促すことができました。このジオロケーションは、アプリの集配機能をサポートする上で特に重要な役割を果たしました。
  • 母の日キャンペーン:以前にギフトを購入したことがある人が、より多くのギフトを購入するように誘引できると考え、以前のギフトシーズンの少なくとも1つ(前年の母の日、2019年のホリデーシーズン、そして最近では2020年のバレンタインデー)に買い物をしたことがある購入者をターゲットにしたメディアキャンペーンとメールキャンペーンを作成しました。母の日をターゲットにしたことで、広告費のROAS(利益率)が621%増加し、クリック数が42%増加しました。
  • 類似(look-alike)モデリング:獲得戦略として、上位40%の購入者を対象に類似オーディエンスを作成し、限定オファーを提供しました。似通ったモデリングを使用して獲得オーディエンスを構築したことで、ブランドの広告費用対効果はベンチマークと比較して188%増加しました。ソーシャルメディアのROASも同様に印象的で、FacebookのROASは173%増、InstagramのROASは238%増となりました。
  • コンテンツの確定:Acquia CDPを使用して上位獲得SKUを特定し、それらの製品に基づいてソーシャル広告コンテンツを作成しました。データを利用してコンテンツを推進することで、ビスケットに焦点を当てた同社の投稿は、Twitter上で高い評価を受け、Instagram上では過去最高の投稿の1つとなりました。
導入事例に関する資料請求はこちら