クライアント
Enterprise Bank & Trust は 30 年以上にわたり、個人経営の企業やそのオーナー家族、その他の成功志向の高い個人の生涯の金融ニーズに応えてきました。同社はミズーリ州クレイトンに本社を置き、アリゾナ州、カンザス州、ミズーリ州、ニューメキシコ州に支店を展開しています。
背景
銀行業界における新たな顧客とリスクの増加に伴い、Enterprise Bank & Trust は、マーケティングと顧客体験へのアプローチ方法を変革する必要があることに気付きました。マーケティングチームは、多様な顧客のニーズをよりよく理解し、それに応えるために、より多くのデータを収集する必要があることを認識していました。適切なデータがあれば、Enterprise はよりパーソナライズされた体験を提供し、さまざまな州の銀行の顧客に関連性の高い、特定の規制問題を満たすコンテンツを提供することができるようになります。
課題
Enterprise Bank & Trust が営業とマーケティングのアプローチを変革するためのプロジェクトを開始したとき、マーケティングは収益エンジンの一部とは見なされていませんでした。また、部門ごとの分断があったためにマーケティング部門と営業部門が連携して協力することが困難でした。社内でプロジェクトを推進し、会社のデジタル変革を遂行し、会社のすべてのレベルのメンバーの賛同を得るためには、変更管理が必要でした。
ソリューション
Enterprise Bank & Trustは、Bounteousと協力して、新しいウェブサイトを一から構築する前に、顧客のペルソナを定義し、販売プロセスをカスタマージャーニーとしてマッピングしました。
カスタマージャーニー管理に焦点を当てたウェブサイトのリブランディングでは、タッチポイントをユーザーの行動に合わせて調整することで、ユーザーのストレスを大幅に減らし、収益とロイヤルティを向上させました。
4段階のカスタマージャーニー成熟度モデルに従うことで、Enterprise Bank & TrustとBounteousは、特定の分野に焦点を当て、管理可能な目標を設定し、各分野の改善のためのツール導入とプロジェクトを実行に移すことができました。
成果
Enterprise Bank & Trust は、パーソナライズされたコンテンツ、更新された商品情報、オンラインバンキングへのアクセス、統合された CRM システムと連動したインタラクションの収集と測定機能を特徴とする新しい Web サイトを立ち上げ、金融サービス業界に革命をもたらしました。導入からわずか 1 年で、新しいサイトではこれまで以上に多くのモバイルユーザーが利用しています。
- 新規ユーザーは2018年から2019年にかけて97％増
- 問い合わせフォームへの投稿数は2018年から2019年にかけて26％増加
- セールス部門に送られてくるMQL（有効リード）の数が前年比2倍に。
