クライアント
世界30カ国以上で複数のブランドを展開する多国籍白物家電製品メーカーであるArcelikは、1955年に設立されました。現在、総売上高でヨーロッパ第4位の白物家電メーカーとして、30,000人以上の従業員を擁しています。本社はトルコのイスタンブールにあります。
背景
競争の激しいグローバルな白物家電市場では、顧客の習慣や嗜好を理解することが、持続的な成長の鍵となります。Arcelikのマーケティング担当者は、競争力を維持するためには、よりスマートでデータに基づいたマーケティング上の意思決定を行い、顧客のことをよりよく知る必要があることに気付きました。
課題
独立した販売店、認定技術サービスプロバイダ、自社所有の店舗やサービスセンターを持つ白物家電企業であるArcelikは、さまざまなデータ・エンドポイントを持っています。その結果、サイロ化された顧客データにより、単一の顧客情報を把握することは不可能に近い状態になっていました。さらに、顧客記録の重複が横行していました。Arcelik は、すべての顧客データを収集して、意味のある実用的な洞察を提供し、すべての顧客を完全に把握できるようにする CDP の検索を開始しました。
ソリューション
数多くの異なるソリューションを検討した結果、Arcelikは最終的にAcquia CDPを選択しました。Acquia CDPは、インバウンドおよびアウトバウンドのコールセンター、店頭のカスタマーキオスク、ソーシャルメディア、物理的なPOSシステム、Eコマース・プラットフォームなど、Arcelikのデータ・エンドポイントからの新規顧客記録を認識しました。これにより、Arcelikのマーケティング担当者、販売チーム、サポート担当者などは、顧客の理解を深めることができました。また、Arcelikのマーケターは、マルチステップのクロスシステムキャンペーンフローを構築できるようになりました。
Acquia CDPの機械学習モデル「User2Product Recommendations」を利用して、Arcelikはサポートコール中に、それぞれの顧客に最も関連性の高い製品を提供することができました。組み立て/修理プロセス中に会話の中で紹介された特定の質問「今後6ヶ月以内に家電製品の購入を検討しますか？」に対する顧客の回答は、同社のアウトバウンドコールセンターチームに「QuickWin」と呼ばれる自動化されたデイリーキャンペーンを開始させました。
360 Profile APIを介してAcquia CDPと統合されているArcelikのSalesforceコールセンターシステムと組み合わせることで、Acquia CDPは、エージェントがオーダーメイドの会話や次のベストオファーの提案で顧客にアプローチできるようになりました。顧客の名前や人口統計から製品、サービス履歴、「今後6ヶ月以内に製品を購入する」という質問に対する回答まで、すべてのデータポイントがダッシュボードとコールスクリプトに反映されているため、エージェントはコンバージョン率とROIを高める可能性の高い製品の組み合わせを提案することができました。
Acquia CDPの運用レポートやアドホックな顧客インサイト分析に加えて、プラットフォームはArcelikに以下のようなカスタマイズされたレポートを提供しました。
- ウェブ行動と購買行動の関係（閲覧から購入までの平均時間、閲覧チャネルやカテゴリ別のコンバージョン率など）
- 同意に基づいたマーケット価値の高いオーディエンスの進捗状況（様々なチャネルからのオプトインとオプトアウト、マーケット価値の高いオーディエンスの純増数）
- COVID-19ビジネスモデル業績報告書（コールセンター主導の販売を販売店配属・配送で継続）
- カテゴリーミックス分析（マーケットバスケット分析）
- 詳細なリサーチ固有のルールに基づいた市場調査コールのためのカスタムオーディエンス作成
結果
Acquia CDPを選択してからわずか数ヶ月で、Arcelikは顧客プロファイルを推測することから、データを使ってキャンペーンのパフォーマンスを計画・測定するようになりました。Acquia CDPを導入して以来、Arcelikは以下のような大きな成果を実現しました。
- Acquia CDPのAPI統合とUser2Product Recommendationsの機械学習モデルを組み合わせた自動化された毎日の「QuickWin」キャンペーンのコンバージョン率は最大24%に達しました。
- Acquia CDPの機械学習モデル「Likelihood to Buy」を使用してSMSオーディエンスを作成することで、コンバージョン率が最大6倍に向上しました。
- Acquia CDPのIdentity Resolution Engineは、2億5千万件の国内顧客レコードを約6千万件の実行可能な顧客エンティティに重複排除しました。
