Woman walking through open store door

オープンマーケティングで記憶に残る顧客体験

マーケティング担当者にとって重要なタスクは、企業ブランドがオーディエンスとの有意義な関係を構築するのに役立つ、記憶に残る個人的な顧客体験を作り出すことです。私がMautic(マウティック)のマーケティングVPに就任する前、そして現在アクイアで、BtoBマーケティング、需要創出、コンテンツ戦略など、マーケティング担当者が優れたブランドストーリーを作成する方法をすべて学びました。 過去数年間で、マーケティングの役割が顧客中心になり、企業全体に拡大するのを見てきました。現在、マーケティング担当者は、ブランド認知度の構築と顧客関係の確立の両方に責任を負っています。優れたマーケティングは、企業と外の世界との間のオープンゲートウェイとして機能する必要があります。 

しかし、マーケティングが「オープン」であるとは、どういう意味ですか?

Merriam Webster(オンライン辞書)の回答を確認したところ、「通過を許可する」「無制限」など、20以上の「オープン」の定義が存在しました。その中で最も適切な説明は、「囲まない」でした。オープンマーケティングの概念は、成長と創造性の無限の可能性を開きます。これは、組織内の部門間、および企業ブランドと顧客の間の障壁を打ち破ることを意味します。 

先週、私はContent Marketing Instituteの Stephanie Stahlに参加して、「オープンマーケティング:すべてのマーケティング担当者が知っておくべきこと」というウェビナーを開催しました。「オープンマーケティング」とは、Mautic(マウティック)のようなオープンマーケティングテクノロジーを使用して、顧客をブランドエコシステムに迎え入れ、関係を促進し、市場からのフィードバックを得て、アクセスしやすく優れたブランドエクスペリエンスを作成します。 

ウェビナーはこちらからいつでも視聴可能です。 

長期的な顧客関係を構築する柱

このような状況を想像してみてください。誰かと出会い、コーヒーを飲みながら素晴らしい会話を交わします。その後、その人とさらに数回会うたびに、あなたは毎回自己紹介しなければなりません。彼らはあなたの以前の会話について何も覚えていません — これは何度も起こります。それは非常に厄介な(そして少し侮辱的な)経験になります。しばらくすると、あなたはおそらくその人と会わなくなるでしょう。 あなたは自分がどれほど利己的で思いやりがないかを考えるかもしれません。顧客との関係を構築する場合、ブランドにも同じ態度が適用されます。  

顧客体験は1回限りの取引ではありません。それは、前に来たすべてと後に来るすべての上に構築される継続的な会話です。

私は顧客との強い関係を育むために次の3つの主要な原則に従うのが好きです:

  • 双方向の会話。マーケティング担当者は、何かが必要なときだけ手を差し伸べることができません。お客様が対処する必要がある場合、対応可能でなければなりません。 
  • 価値の交換。コンテンツやその他のやり取りを通じて、顧客に意味のある価値を提供する必要があります。それは壮大なジェスチャーを必要としません。ニュースレターを購読するための迅速な感謝のメールを送信したり、フィードバックを共有している顧客に割引コードを提供したりといった小さなことです。 
  • 関心と感情の反映。リレーションシップとは、顧客が戻ってきたときに顧客を知り、認識することであるため、ブランドとやり取りするたびに見知らぬ人のように扱われることはありません。

顧客体験のパーソナライズ

パーソナライズは、データの力を利用してオーディエンスの実際の好みに基づいてデジタルエクスペリエンスをカスタマイズすることにより、マーケティング担当者がコミュニケーションを改善します。パーソナライズのための5つの主要なツールを以下に示します。これらのツールは、マーケティング担当者がオーディエンスにより良いメッセージを作成して実行するのに役立ちます。 

1. セグメンテーション

セグメンテーションは、地理、人口統計、購入行動など、ビジネスにとって価値のある特定の特性に基づいて、オーディエンスをより小さくターゲットを絞ったリストに編成します。 

2. マルチチャネル

パーソナライズは、電子メールだけでなく、すべてのチャネルに適用できます。人々は常に複数のタッチポイントからコンテンツを受信して​​いるため、Webからソーシャルメディア、SMSに時間を費やしている場所ならどこにでもアクセスできる必要があります。したがって、BtoBブランドの場合、従来のプラットフォームの外に出て、テキストメッセージやInstagramなどの新しい戦略を試すことはできません。  

A colored wheel of different customer experience channels

3. 動的コンテンツ

動的コンテンツは、訪問者のブランドとの過去のやり取りに基づいてカスタマイズされたメッセージングです。動的なアプローチにより、マーケティング担当者はコンテンツにルールまたは指示を割り当てて、連絡先ごとに自動的に調整できるようになります。

example of sending dynamic email content

4. 設定 

顧客がどのような体験を好むのか理解するためには、良い聞き手であることがすべてです。顧客に好みを尋ねることで、顧客がコンテンツを受け取る方法、場所、頻度を選択できます。 

5. 機械学習 

機械学習と人工知能がすべての業界で一般的になるにつれて、これらのツールは、デバイス、長さ、形式ごとにメッセージを最適化するのにも役立ちます。

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オープンテクノロジーの利点

すべてのタッチポイントが接続され、パーソナライズされたシームレスな体験を構築することは、非常に難しい目標です。完全に統合された顧客体験を作成する上での阻害要因の1つは、テクノロジーの選択における制限と混乱にあると考えています。Martech(マーテック)には何千もの技術オプションがあふれており、仕事がさらに複雑になり、コスト、効率、成長、長期的なビジネス目標の面でチームのニーズに合った最適なソリューションを使用しているかどうかがわかりにくくなっています。  

広範な技術の選択と実装プロセスをナビゲートするのに苦労している場合、ニーズを満たすオープンテクノロジーを見つけることは、スタックの合理化に大きな違いをもたらし、ビジネス目標が道を進むにつれて新しいソリューションを追加できるようになります。

以下に、オープンテクノロジーソリューションを評価する際に考慮すべき重要な特徴をいくつか示します。

1. 柔軟性

  • オープンテクノロジーがシンプルで洗練されたキャンペーンをサポート
  • オープンテクノロジーにより、キャンペーンをすばやく実行し、ブランドに効果的なテクニックを学び、成功のためにそれらを繰り返す 

2. データへのアクセス

  • データはすべてのシステムを自由に移動できる必要があります
  • いつでもすべてのデータを所有してアクセスできる必要があります 

3. 制限のない基本的な機能

  • さまざまな外部サービス(Salesforce, Gmail, MailChimpなど)とすぐに連携可能
  • 自社システム、データと簡単に接続できるオープンAPIを用意

オープンマーケティングは、包括性と適応性の両方を提供します。真に無限であり、データの自由な流れとパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスを促進します。オープンな文化とオープンな技術の組み合わせは、顧客体験のあらゆる部分を結び付け、マーケティング担当者が顧客データから積極的に耳を傾け、学ぶことを可能にします。これにより、ビジネスが大きく変わり、顧客との関係が強化されます。


Mauticのオープンマーケティングオートメーションテクノロジーがあらゆる規模のチームがシームレスな顧客体験を構築するのにどのように役立つか、ぜひデモで体験してください。 

Katie Staveley headshot

Katie Staveley

Vice President of Marketing  Acquia

With nearly two decades of professional experience driving demand for B2B software and technology solutions, Katie was the first marketer to join Mautic in 2016 to lead the team in disrupting the multi-billion dollar marketing automation market. Katie has re-joined the Acquia team as part of the recent acquisition to help accelerate market awareness and adoption of Mautic’s open marketing platform. Prior to Mautic, Katie held senior marketing positions at several rapidly growing technology companies including Signiant, Acquia, Object Geometries and Mercury Interactive. Katie holds an undergraduate degree from Rivier University and an MBA from Bentley University.