Acquia Launches an Open Digital Experience Platform

価値のある顧客接点を構築するためのオープンなデジタル エクスペリエンス プラットフォームを発表

重要な面接に行く途中で電車に乗り遅れたと想像してみてください。その時、あなたはあきらめて家に帰りますか?もちろんそうではないでしょう。Uberやタクシーを呼ぶか、自転車を借りるでしょう。問題が解決し、必要な場所に移動できるのであれば、移動手段は重要ではありません。この状況は、2つの重要な原則を示しています。

1. 顧客は、ブランドが特定の製品を押し付けるのではなく、最善の行動を提供することを期待している。
2. 人々の生活が混乱するとき、彼らは自分たちのニーズを満たすために新しく革新的なソリューションを求めます。

アクイアでは、業界の急激な変化によってビジネスが流動的になっていることを理解しています。人々は以前と同じ方法で仕事をしたり、購入したり、コミュニケーションを取ったりすることはなく、デジタル・インタラクションへの依存度が高まっています。それでもなお、変わらないのは、便利で価値のある顧客体験を提供する必要性です。アクイアのオープン・デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム(DXP)を発表できることに興奮しているのはそのためです。オープンなDXPが消費者の課題を解決し、デジタル体験への包括的でシームレスなアプローチを通じて、企業がより有意義な顧客関係を構築するのを支援する方法をご覧ください。 

1. ITは消費者の期待に応える必要がある

かつては、ブランドがカスタマージャーニーをリードしていました。 実店舗の小売店には営業時間が決まっていて、ニューリリースや製品は季節や四半期ごとに発表され、消費者は主要なテレビチャンネルや雑誌を頼りに、何を買うべきかを検討していました。デジタルトランスフォーメーションは、この関係を完全に覆し、消費者自身が制御可能となったのです。今日の顧客は、翌日のオンライン配信や常時接続のストリーミングサービスに慣れ親しんでいます。デジタルチャネルとデバイスの進化は、人々が自分の条件でブランドと対話し、現在の体験が期待に沿わない場合はすぐに別の選択肢に移ることを意味しています。

企業は未来を予測することはできませんが、現在の瞬間に適応できる必要があります。そのためには、新しいテクノロジーとの統合や、無数のタッチポイント、チャンネル、デバイス、モダリティにまたがるコンテンツのコミュニケーションと展開を同時に行う必要があります。選択肢をあらかじめ決められた機能セットに限定するクローズドベンダーとは異なり、アクイアのオープンDXPはAPIファーストであり、購入したツールと自社開発のツールの両方と統合する柔軟性を提供します。デジタルトランスフォーメーションへの道は日々進化していますが、オープンDXPを使用することで、過去にとらわれることなく、適切な体験を簡単に構築して提供できるようになります。

アクイアのルーツはオープンソースとDrupalコミュニティにあり、ユーザーが主導するイノベーションを自然に促進しています。アクイアのオープンDXPは、エンタープライズ機能、使いやすいWebコンポーネント、ローコード(low-code)のサイト構築ソリューションを提供することで、リプラットフォームの負担をかけずに、必要に応じてデジタル体験を再構築することを可能にし、ITチームがより少ないリソースでより多くのことを行う力を提供します。オープンソースのCMSに支えられ、企業はデジタルトランスフォーメーションの方向性を主導することができます。ユーザーが新機能やセキュリティの改善の必要性を発見した場合、市場の現状に追いつくために独自の組織を待つのではなく、その変更を実行に移す力を持つことができます。オープンプラットフォームは、従来のモノリシックな技術スタックを、デジタルトランスフォーメーションの触媒として機能し、どんなユニークな状況にも対応する機会を開くことができる、成形可能なビジネス機能に分解します。

2. データサイロは顧客の断絶を招く

顧客は、ウェブサイトを閲覧したり、レビューを残したり、フォームに記入したりするたびに、個人情報をブランドに提供しています。しかし、あまりにも多くの企業がこのデータ履歴を無視し、再入力や、数多くのステップを実行するように強いています。例えば、顧客はチャットボットを介してインターネット接続の遅さについてのヘルプチケットを送信し、電話番号を教えられ、カスタマーサービスの担当者に連絡を取った後、再度問題の説明を求められることがあります。従業員が顧客との関係を事前に把握していないと、ブランドは顧客との関係にさらなるフラストレーションと複雑さをもたらしてしまいます。

アクイアのDXPは、データへのオープンアクセスを通じて、マーケティング担当者が顧客をよりよく理解するために必要な自律性と自由度を提供します。カスタマーインテリジェンスの基盤から構築することで、顧客体験への単一の窓口として機能します。カスタマーデータプラットフォーム(CDP)を活用することで、ブランドはマルチチャネル・ジャーニーのオーケストレーションやパーソナライズされた体験を1対1レベルで提供するために使用できる統一された顧客プロファイルを作成することができます。 

このオープンDXPは、顧客を十分に理解した上で成り立つホスピタリティの高いサービスを提供することを妨げていたデータのサイロ化を打破します。このデータを民主化し、マーケティング部門、営業部門、カスタマーサクセス部門の間で簡単に流れるようにすることで、組織のすべてのメンバーは、顧客のライフサイクル全体のコンテキストの中で適切なコンテンツとサービスをより良く提供できるようになります。

3. ブランドは顧客が次に望むことを予測できない

顧客は、今日のブランドが歴史の中で他のどの時代よりも多くのデータにアクセスしていることを認識しており、その経験が完全にマークを外してしまうと、さらに悪化します。彼らは、企業に提供する個人情報と引き換えに、見返りとして価値を得ることを期待しています。しかし、その一方で、ブランドが保有するデータやチャネルが多ければ多いほど、これらのユニークなデータポイントをすべて掘り起こして、洞察力のあるメッセージングやキャンペーンに変換するという課題も大きくなります。

アクイアのDXPは、すべてのネイティブツールと外部ツールに適用できる統一されたデータ基盤の上に構築された機械学習フレームワークにより、推測や時間のかかる手動のプロセスを方程式から外します。我々の機械学習機能は単に顧客の行動を分析するだけではありません。カスタマージャーニー全体にわたって機械学習モデルを活用することで、ブランドは予測分析を使用して、長期的な顧客価値の分析と予測を行うことができます。ブランドはパターンを検出し、顧客の生涯価値を理解することができるようになるため、今後のキャンペーンの取り組みを改善し、ROIを向上させることができます。企業の規模が拡大するにつれ、機械学習により、企業はあらゆるタッチポイントでデータを統一し、各顧客に次の最適なアクションを提供することができるようになります。これにより、顧客は適切なチャネルで適切なタイミングでパーソナライズされたメッセージを受け取ることができます。 

4. セキュリティは余計なものとして扱われる

顧客は安全なデジタル体験を期待していますが、セキュリティについては考えたくありません。最近、注目を集めているセキュリティ侵害やデータ漏洩事件により、今日の顧客は、ブランドがどのように個人データにアクセスし、保護しているかに関心を持つようになっています。顧客は、自分の情報が誤って取り扱われていることを心配することなく、パーソナライズされたブランド体験を求めています。 

しかし、大規模な組織では、進化するデジタル脅威に対応するための集中的なガバナンスとインフラストラクチャが整備されておらず、セキュリティとコンプライアンスのベストプラクティスを疎かにしているケースが多々あります。違反が発生してからでは手遅れです。顧客の信頼は損なわれ、顧客が貴社ブランドと築いてきた関係は損なわれてしまいます。 

アクイアのDXPはセキュリティに積極的なアプローチを採用しているため、企業は顧客の目に映る完全性を維持し、将来の脅威からシステムを守ることができます。当社のプラットフォームは、イノベーションを遅らせたり、歓迎されない複雑さや規制を顧客自身に転嫁したりすることなく、すべてのデジタル資産全体に強固なセキュリティを提供します。当社は設計上の安全性を確保しており、ブランドをリスクから守り、顧客データがより多く利用可能になり、各タッチポイントを流れるようになるにつれ、顧客のプライバシーを保護するために必要なコンプライアンス基準と規制を維持しています。

企業は、脆弱性を管理し、イベントを大規模に監視し、レイヤリングされたファイアウォール保護によって将来の被害を軽減するために必要なサポートを受けることができます。アクイアはまた、包括的なコンプライアンス・ポートフォリオと追加の保護レイヤーも用意しています。企業が規模を拡大し続けても、すべてのアプリケーションの監視を維持し、顧客からの信頼を長く維持することができます。  

5. モノリシックな技術スタックは切断され、応答しない

今日の顧客は、特定のツールやチャネルには関心がなく、最終的な目標を達成することだけに集中しています。当社のオープンで接続されたデジタル体験へのアプローチは、トータルなカスタマージャーニーを可能な限り簡単にすることを目的としています。  

これを実現するためには、主要なビジネス機能とサービスをパッケージ化したモジュラー・アーキテクチャを核としたDXPが必要です。従来のDXPベンダーは、多くの場合、真の接続性を欠いており、多くのシングルポイントソリューションをつなぎ合わせています。例えば、以前のブランドはCRM、CMS、Eコマースツールで顧客データを収集し、異なるチャネルに展開していたかもしれません。このようなバラバラなアプローチは、カスタマージャーニーをナビゲートするのが難しく、データが重複し、全体的に一貫性がなく、イライラするような顧客体験をもたらしていました。

アクイアのオープンプラットフォームは、オープンなフレームワークとコンテンツへの構成可能なアプローチにより、複雑さの管理を容易にします。組織のすべてのコンテンツを再利用し、複数のコンテキストで配信することができれば、ブランドは顧客体験を事業運営の中心に据えることができます。顧客が対話するアプリケーションやインターフェースが音声アシスタント、チャットボット、モバイルアプリケーションであろうと、オープンなDXPであれば、顧客は対話をコントロールすることができます。顧客は目標達成に向けてインタラクションを自分で指示することができ、テクノロジーはデータ駆動型の洞察に基づいた重要な推進力を提供して、顧客が望む結果を得るために前進させることができます。

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有意義な顧客との関係は、企業が各顧客に次善のソリューションを提供するために必要な俊敏性、インテリジェンス、セキュリティを提供するオープンなデジタル体験プラットフォームから始まります。オープンなDXPを使用すれば、要求に応じて価値を提供するために常に迅速に対応し、対応する準備ができます。

アクイアのオープンDXPが、今日と明日のための野心的なデジタル体験の創造にどのように役立つか、詳細をご覧ください。 

元記事:Acquia Launches an Open Digital Experience Platform to Build Meaningful Customer Connections

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Kevin Cochrane

Senior Vice President of Product Marketing Acquia

Kevin Cochrane​ is SVP Product Marketing at Acquia. Kevin has been a leader ​in the ​CMS industry since its inception, leading marketing teams at Interwoven, Alfresco, Adobe, Bloomreach and most recently, SAP.  He ​is excited to continue driving innovation in the Digital Experience space. Kevin studied International Relations at Stanford University.