Le besoin d'une gestion de l'expérience client intégrée

Une chose amusante s'est produite sur le chemin de la révolution de l'expérience client. Depuis près de dix ans, les marques, les fournisseurs et les fournisseurs de services ont juré d’atteindre l’objectif d’améliorer l’expérience des clients afin d’attirer et de fidéliser des consommateurs de plus en plus puissants et inconstants.

Crafting the Customer Experience

Et pourtant, trois grandes enquêtes internationales ont récemment révélé que les consommateurs sont moins satisfaits des expériences qu’ils proposent.

Nous pensons que cette situation expose les limites du CEM client de première génération, dans lequel les expériences sont conçues comme des environnements isolés et déconnectés, créés et proposés à la consommation, sans se soucier de la manière dont ils s’intègrent.

En revanche, pour finalement progresser avec CEM et commencer à suivre l'évolution rapide des attentes des consommateurs, les marques, les fournisseurs de services et les fournisseurs doivent comprendre l'expérience du point de vue du client, à savoir un ensemble intégré d'éléments interdépendants et interdépendants. constituent la perception globale du client de l'entreprise ou de la marque.

Cette approche holistique du CEM exige une approche fondamentalement différente de la manière dont les entreprises comprennent, conçoivent, créent, fournissent et prennent en charge les expériences des clients. Ce rapport explore l'opportunité massive que représente ce changement pour les fournisseurs de services qui ont les compétences, la vision et le dévouement nécessaires pour collaborer avec les clients afin de créer et d'entretenir ces expériences intégrées.

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