Au-delà du marketing : Pourquoi la disruption numérique exige une transformation plus profonde

Les forces du bouleversement numérique ont renversé les modèles commerciaux établis, amplifié l’importance des canaux et des compétences numériques et initié «l’ère centrée sur le client». Les responsables marketing et leurs organisations marketing seraient idéalement placés les perturbations.

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Le marketing est généralement propriétaire de la relation client et a développé des méthodes sophistiquées pour comprendre et communiquer avec les clients. En effet, de nombreux fournisseurs et prestataires de services qui ont pour objectif d’aider les entreprises à gérer leur expérience client ont concentré leur attention sur les professionnels et les processus marketing. Étonnamment, les sociétés de gestion collective sont rarement au premier plan, car les entreprises s’attaquent aux innovations numériques nécessaires pour attirer et fidéliser les consommateurs. 

Accenture a récemment interrogé des cadres supérieurs de 20 pays et a constaté que le PDG était responsable de telles initiatives dans 35% des organisations, suivi par le CTO (23%) et le CIO (22%). Le CMO? Pratiquement invisible à 1%.

Ces résultats n'indiquent pas un manque de volonté ou de compétence de la part des directeurs marketing et des professionnels du marketing. Ils montrent plutôt que les forces en jeu dans les perturbations numériques ont non seulement accordé aux consommateurs une voix et un choix sans précédent, mais ont également transformé fondamentalement l’environnement commercial et les capacités nécessaires à la réussite de l’entreprise.

Le numérique est tellement perturbateur qu'il accélère et déforme radicalement non seulement la relation client, mais aussi tout le processus, de l'innovation produit à la satisfaction client. En conséquence, toute organisation souhaitant rester pertinente exige non seulement un type de marketing différent; il doit développer la capacité de détecter, comprendre et répondre aux conditions changeantes du marché et aux attentes des clients avec une rapidité, une agilité et une flexibilité extraordinaires.

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