Points clés

Client : Steward Health Care est un organisme communautaire qui regroupe 10 campus hospitaliers, 24 intervenants de médecine d'urgence affiliés, 17 000 employés et plus de 4 millions de consultations par an.

Situation : tous les établissements de Steward offrent un modèle de soins intégrés, qui tranche avec les modèles de paiement d'honoraire habituels. Steward a mis au point un modèle de service unique qui place le patient au centre de tout. Il lui fallait donc une stratégie numérique de même envergure.

Défi : le site Steward.com et tous ses sites Web affiliés ne répondaient pas aux besoins des patients. Ces sites reposaient sur une infrastructure vieillissante, conçue avant l'ère des smartphones, et incluaient plus de 19 000 pages de contenu.

Notre solution : Drupal CMS, Acquia Cloud, Acquia Lift

Résultats : sur les neuf sites hospitaliers, le nombre de visiteurs uniques est en hausse de 112 % en moyenne.


Le client  

Steward Health Care est un organisme communautaire qui regroupe 10 campus hospitaliers, 24 intervenants de médecine d'urgence affiliés, 17 000 employés et plus de 4 millions de consultations par an.

La situation

Tous les établissements de Steward offrent un modèle de soins intégrés, qui tranche avec les modèles de paiement d'honoraire habituels. Steward a mis au point un modèle de service unique qui place le patient au centre de tout. Il lui fallait donc une stratégie numérique de même envergure.

Le défi

Lorsque Brian Carty, CMO chez Steward Health Care, s'est intéressé à une nouvelle expérience numérique, ses aspirations étaient ambitieuses. Il voulait que Steward offre la meilleure expérience client du secteur de la santé. Pour trouver l'inspiration nécessaire et créer le nouveau site Steward.org, il a étudié des marques phares comme Amazon, Netflix et USAA. Il voulait accueillir les consommateurs (patients) sur le site et leur proposer une expérience directe qui réponde rapidement et facilement à leurs besoins. Mais pour cela, il lui fallait d'abord comprendre ce qu'étaient ces besoins.

L'équipe de Steward a alors fait appel à l'agence numérique Hatch 130 pour déterminer le ‘quoi’. Les diverses analyses du site, interviews de patients et rencontres avec les parties prenantes sont venues confirmer ce que craignait déjà l'équipe en charge du projet : non seulement l'expérience utilisateur était médiocre, mais la grande majorité du contenu (89 %) n'était jamais consultée. Les anciens sites Web s'étaient transformés en ‘lessiveuse’ destiné au contenu médical, aux groupes d'intérêts spéciaux et aux administrateurs de l'hôpital. Toute modification du site impliquait de faire appel à un prestataire coûteux, et offrir une expérience personnalisée était totalement exclu. Il était temps de tout reprendre à zéro.

La solution

Avant d'adopter la plateforme Acquia, le site steward.org offrait un engagement client très limité. Il était difficile à parcourir, n'était pas très responsive et 85 % du contenu publié n'était jamais consulté. Pour articuler son site Web autour des patients, Steward a tenté de répondre à deux questions :

  1. D'où les patients tiraient-ils leurs informations ?
  2. Comment le consommateur effectue-t-il des transactions ?

Steward est allé directement à la source et a interrogé près de 2 000 patients pour comprendre comment ils utilisaient le Web. Il a alors appris que 30 % d'entre eux préféraient utiliser un appareil mobile pour se connecter aux sites médicaux. Les patients ont également expliqué que, pour eux, la priorité était de pouvoir prendre des rendez-vous, obtenir des conseils de santé et trouver un médecin sur Internet. 

steward healthcare

Rationalisation du contenu

L'équipe a commencé par éliminer toutes les pages inutiles et à valoriser le contenu restant en l'articulant autour du patient. Pour chaque élément de contenu, l'équipe s'interrogeait sur ce que recherchait le patient.

Contenu vidéo

Le contenu vidéo était également une avancée majeure du nouveau site. Face à la hausse du nombre d'utilisateurs de mobiles, proposer un contenu vidéo au travers de brefs et simples graphiques animés rendrait le message plus efficace et plus facile à comprendre.

Adaptation aux mobiles

Les sites Web ont été également reconçus pour l'ère du mobile. Lors de l'analyse initiale, 30 % du trafic provenaient de terminaux mobiles, et aujourd'hui, le mobile devient peu à peu le mode d'accès au Web favori.

Des fonctionnalités uniques

Pour réellement intéresser les patients, de nouveaux outils ont été introduits. Sur la page d'accueil, un "cadran" demande à l'utilisateur ce qu'il recherche et le lui présente rapidement. Hatch a également implémenté certains outils disponibles dans Drupal et l'écosystème d'Acquia pour mieux comprendre le comportement des utilisateurs sur le site, et leur proposer un contenu personnalisé selon leurs interactions et leur historique sur le site.

Les résultats

Steward est désormais un site pionnier et se place parmi les premiers à proposer une « expérience utilisateur/patient » conforme aux normes commerciales les plus rigoureuses. Les résultats parlent d'eux-mêmes :

Site Web de Carney
Visiteurs : en hausse de 84 %
Taux de rebond : en baisse de 60 %
Utilisateurs via mobile : en hausse de 90 %
Site Web de Nashoba Valley
Visiteurs : en hausse de 148 %
Taux de rebond : en baisse de 60 %
Utilisateurs via mobile : en hausse de 136 %
Site Web de Good Samaritan
Visiteurs : en hausse de 134 %
Taux de rebond : en baisse de 48 %
Utilisateurs via mobile : en hausse de 135 %
Site Web de Saint Anne
Visiteurs : en hausse de 69 %
Taux de rebond : en baisse de 56 %
Utilisateurs via mobile : en hausse de 50 %

 

Steward se réjouit des résultats de cette refonte, mais ce n'est là que le début. Ils ont récemment implémenté Acquia Lift, l'outil de personnalisation d'Acquia, et s'apprêtent maintenant à proposer aux patients le contenu adéquat, au moment opportun et sur n'importe quel terminal.

Steward Health Care
Steward Health Care, l'un des systèmes de santé les plus importants de Nouvelle Angleterre, administre neuf hôpitaux et a dispensé des consultations auprès d'un million de patients depuis sa fondation.
Using Acquia Since
2015
Using Drupal Since
2015
Number of Employees
17000

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