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Personnalisation numérique: amour & argent

J'ai un ami, appelons-la Izzy, dont la grand-mère lui a donné une fois les conseils de la vie suivante; "se marier pour l'amour, pas de l'argent... mais seulement chercher de l'amour où il ya déjà de l'argent." Izzy a épousé un homme riche et vit un style de vie haut de gamme. Alors que je trouve cette histoire à la fois amusant et un peu troublant, il vient récemment à l'esprit dans un contexte d'affaires.

Comme je travaille avec les entreprises pour aider à calculer la «valeur» des investissements numériques, je vois des occasions d'appliquer une torsion des conseils de la grand-mère. Beaucoup d'entreprises travaillent dur pour établir de meilleures relations avec leurs clients, mais souvent ils sont axés sur les détails de la relation pas le potentiel de richesse. Donc, pour réviser les conseils; les entreprises devraient chercher à établir des relations avec leurs clients... et de construire ces relations où il ya de l'argent, ou valeur .

Bien sûr, la plupart des entreprises se concentrent déjà sur l'expérience client (CX) et de nombreux conseillers maintenant parler de "obsédé par le client." Dans un article 2008 du New York Times, Jeff Bezos, d'Amazon, a déclaré (je paraphrase) "je crois que le succès que nous avons eu au cours des 12 dernières années a été conduit exclusivement par l'expérience du client." Depuis lors, en se concentrant sur l'expérience client est devenu une grande chose, comme l'a Amazon.

Les entreprises peuvent également tirer pour l'amour du client. Apple est un exemple classique. Il suffit de regarder les files d'attente en dehors des magasins Apple lors des lancements de nouveaux produits. Ce niveau de connexion; la fidélité de marque, le plaidoyer de marque et le partage de portefeuille ont résulté de la conception obsessionnelle d'Apple, axée sur le client. Beaucoup une organisation envie cette position et tenir Apple comme une étude de cas à émuler. Apple est certainement une race rare.

Mon point ici est pour un lien plus fort entre l'expérience de client et le potentiel de richesse. Dans les relations personnelles, le terme «chercheur d'or» a une connotation négative. Elle implique une personne qui cultive une relation personnelle afin d'atteindre la seule richesse. En affaires, d'un autre côté, c'est tout à fait acceptable d'être un chercheur d'or. Les affaires sont des affaires; en fin de compte, c'est transactionnel. Pourtant, peu d'entreprises ont soigneusement calculé la proposition de valeur de l'expérience client numérique.

En avril 2016, Accenture interactive et Forrester Consulting ont complété un sondage qui corrobore ce dernier point. Ils ont évalué un certain nombre d'entreprises globales d'expérience de client (CX) et ont constaté que bien que «les cadres supérieurs se soient réveillés à l'importance du numérique pour forger de grandes expériences de client, un mot définit des attitudes des cadres d'affaires vers le numérique expérience client (CX): complaisance».

Cette complaisance est difficile à justifier lorsque la même étude Accenture Forrester a également constaté que, selon l'industrie, une augmentation de 1 pour cent des scores CX peut signifier $10 millions à $100 millions-plus annuellement pour une marque individuelle. La richesse est là-bas. Les entreprises ont juste besoin de se concentrer davantage sur la construction des relations pour accéder au potentiel de richesse

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Comment peut-on aider Acquia? Et qu'est-ce que le Conseil de la grand-mère a à voir avec tout ça?

  • La construction de relations: Core à la propre stratégie d'Acquia fournit une base numérique puissante pour fournir des expériences de client de classe mondiale. Avec la plate-forme Acquia, les organisations peuvent réaliser la vision de l'engagement personnalisé, contextuel et en temps réel de la clientèle pour la bonne personne, au bon moment, sur le bon appareil. En tant que cofondateur d'Acquia, Dries a dit: «le contenu est d'or, mais livrer le bon contenu à l'utilisateur droit au bon moment dans le bon format est de platine. En bref, nous pouvons aider les entreprises à se concentrer sur l'amélioration significative de l'expérience relation client.
  • Atteindre la richesse: nous pouvons également aider les organisations à se concentrer sur la valeur, la priorisation des domaines de l'expérience client et la personnalisation. Nous pouvons aider à modéliser la façon dont différents cas d'utilisation de personnalisation peuvent influer sur une entreprise. Une étude de McKinsey a récemment constaté que la personnalisation peut réduire les coûts d'acquisition de jusqu'à 50 pour cent, les revenus de levage de 5 à 15 pour cent, et d'augmenter l'efficacité des dépenses de commercialisation de 10 à 30 pour cent. Il s'agit d'une conclusion sommaire, mais nous pouvons travailler avec les entreprises pour estimer les possibilités de valeur spécifiques.

Alors, par où commençons-nous? D'abord, une entreprise devrait fixer un objectif. Mon ami Izzy-en écoutant les conseils de sa grand-mère-fixer un objectif. Je ne pense pas qu'elle allait se contenter d'un type à faible valeur nette. De même, les entreprises qui cherchent à établir des relations devraient fixer des objectifs. L'ascenseur Acquia, par exemple, peut être utilisé pour collecter les données des clients et utiliser ces données pour segmenter et mieux comprendre tous les types de clients. Nous pouvons vous aider à livrer des expériences personnalisées sur n'importe quel canal ou dispositif. Cela peut aider à bâtir de meilleures relations, par:

  • Conduire engagement (par exemple mesuré par le temps sur le site)
  • Augmentation de conversion (par exemple, l'enregistrement et l'achat)
  • Optimisation de satisfaction du client (par exemple fidélité de la marque, NPS, portefeuille Share).

Ces trois facteurs de relation peuvent typiquement assimiler à des facteurs de richesse;

  • Cycles de vente plus courts (fermeture des entreprises plus rapidement, à coûts réduits)
  • Plus de revenus et de portefeuille part (plus d'argent!)
  • Un risque plus élevé de reprise d'activité (revenus récurrents)

Ironiquement, Izzy a probablement aussi dû penser à engagement , conversion et satisfaction , quoique avec des significations différentes, en atteignant ses objectifs. Bien que je ne peux pas dire que j'approuve les actions d'Izzy (dans un contexte personnel), je les admire (dans un Business un). En affaires, atteindre la richesse en cultivant des relations est tout à fait acceptable. Nous devrions être structurés et calculés dans ce contexte. Acquia peut vous aider si vous êtes une organisation B2B ou B2C recherchant l'amour et l'argent d'un-à-plusieurs clients.

Ainsi, pour conclure, toute réinvention ou évolution numérique doit se concentrer sur la valeur que l'entreprise fournit aux clients, par l'intermédiaire de ses produits et/ou services. Les organisations devraient se demander, «comment l'amélioration de la relation changera-t-elle le potentiel de richesse (valeur)?» Nous devrions être structurés et calculés pour évaluer comment l'amélioration de l'expérience client augmentera les recettes et/ou diminuera les coûts. Ne soyons pas complaisants. Cherchez l'amour, mais cherchez-le là où il y a de l'argent. En affaires, être un chercheur d'or est une bonne chose.

Si vous souhaitez discuter de la façon dont nous pouvons aider votre entreprise à compléter un Evaluation de la valeur pour la mise en œuvre de personnalisation s'il vous plaît entrer en contact.

Lyndon Hedderly

Ancien directeur des solutions de services, Acquia Inc.

Lyndon Hedderly adore naviguer.

«Alors que j'ai navigué à travers l'Atlantique, autour de la Méditerranée, les Caraïbes, l'Adriatique, la mer Égée, ainsi que de nombreux grands lacs d'Amérique du Nord, j'aimerais un jour naviguer dans le monde», at-il dit.

En tant que directeur de la stratégie digitale dans le département de pré-vente d'Acquia's Reading, Royaume-Uni, le bureau, Hedderly aime aider les clients sur leurs propres voyages-évoluer, se transformer et se réinventer pour réaliser la valeur de leurs investissements numériques.

«La mission Acquia est de fournir la plate-forme universelle pour les plus grandes expériences digitales du monde. Il ya un certain nombre de fournisseurs de plate-forme là-bas, mais Acquia est différencié dans la zone Open source, c'est le Cloud d'abord, et les solutions sont architectées pour être Open API, ce qui signifie que c'est une grande plate-forme pour les sites Web», at-il dit.

"Mais c'est aussi une plate-forme puissante pour une longue liste d'applications au-delà d'un site Web traditionnel. C'est la clé que les expériences numériques se développent dans les appareils connectés-Internet des objets, smartphones, chatbots, casques de réalité augmentée et virtuelle, et ainsi de suite», at-il dit.

Hedderly a apprécié les sessions de stratégie numérique avec Burda Media à Munich, en Allemagne.

«Nous avons aidé Burda à personnaliser leurs propriétés Web en fonction des différents trajets et personas des utilisateurs. Un de leurs sites est Playboy.de, dit-il. "Acquia n'est pas seulement un autre fournisseur de technologie pour le logiciel de marketing-notre vision et la mission a vraiment le potentiel d'influencer le paysage numérique."