The Ritz

Concrétiser le pilotage du parcours et de l'expérience client

Les attentes des consommateurs évoluent. Leurs points de contact avec votre marque se multiplient. Vous n’arrivez plus à retracer leur parcours et à les identifier individuellement pour leur proposer l’expérience client unique qu’ils souhaitent. Piloter un parcours client avec cohérence et performance est pourtant possible. Avec une approche globale, vous pouvez identifier chaque client, personnaliser son parcours et créer une expérience inoubliable.  

Ce thème est au coeur de l’événement “Experience Acquia Paris” du 21 novembre 2019 au Ritz. Vous aurez l’occasion d'assister à de nombreuses conférences inspirantes autour de ces thématiques.

1. Un impératif : connaître chacun de ses clients 

La connaissance client globale est dépassée

La connaissance client, est un ensemble de données socio-démographiques, transactionnelles, comportementales, et la base de vos actions marketing. Mais son exploitation doit s’affiner en fonction des nouvelles exigences du consommateur.

Avoir une vision générale de vos cibles, regroupées dans de grands segments, n’est pas assez précis aujourd’hui. Chaque prospect est unique et veut un parcours conforme à ses attentes personnelles. Or, nous avons tous des façons différentes d’utiliser les contenus proposés par un site. Certains apprécient la vidéo, certains aiment poser leurs questions à un interlocuteur réel par téléphone quand d’autres sont adeptes des chatbots. Mais tous doivent être comblés lors de leur visite sur votre site. 

En BtoB comme en BtoC, vous devez satisfaire les exigences nouvelles de chaque lead. Vous n’êtes souvent qu’à un clic de votre concurrent et les clients sont volatiles. 

La personnalisation du parcours d’achat est devenue indispensable. 

C’est le seul moyen d’offrir la meilleure expérience client. Un excellent produit ne suffit plus. Adopter une approche holistique du parcours vous permettra de séduire le client. 

Car c’est lui qui dirige, qui donne le rythme, qui exige un certain volume de contenus pour être convaincu. Le discours commercial et vertical de la marque à l’acheteur est révolu.  Place à la discussion en tête à tête avec chaque consommateur ! 

Un monde centré sur le client

Pour séduire et fidéliser, les interactions tout au long du parcours client doivent être personnalisées, engageantes et différenciantes. Les offres sont déclenchées instantanément sur le bon canal au bon moment, de manière individualisée. Votre marque gravite dans un monde centré sur le client. 

Ce pilotage du parcours client tout en finesse est possible mais demande un travail important et cohérent en amont. 

2. Comment se matérialise la connaissance client 

Anticiper la personnalisation

Proposer un parcours client unique n’est pas si simple !  Il est nécessaire d’avoir au préalable déployé les ressources nécessaire : sélectionner les meilleures solutions du marché, piloter le projet, briser les silos en interne, mesurer le ROI, analyser les résultats pour optimiser en permanence les contenus et les parcours. 

Utiliser les bonnes données en mettant en place des bases de données

La réussite d’une expérience client unique passe par une gestion des données impeccable et structurée. Très souvent, les données sont éparpillées parmi plusieurs sources : réseaux sociaux, site, contacts commerciaux, boutiques, service client, etc. De plus, trop d’entreprises travaillent en silos leur gestion des données. Chaque service possède ses outils avec ses données propres. Chaque interaction est alors détachée des autres et ne permet pas d’obtenir l’indispensable vue unique du client à 360°.

Comment identifier un seul et même client, en contact avec plusieurs services dans l’entreprise ? 

Afin de proposer un parcours client cohérent tout au long de sa durée de vie, l’enjeu devient donc d’avoir une base de données à jour et qui soit commune à tous les services de l’entreprise (marketing, commercial, service après-vente, boutique physique s’il en existe).

Il est donc nécessaire que toutes les parties prenantes de l’entreprise participent à la construction de cette base unique et comprennent les enjeux de chacun tout au long du parcours client. 

Bien entendu, il ne faut pas oublier le RGPD. L’ensemble des données récoltées lors des échanges avec le prospect et qui sont stockées dans la base de données commune doivent être conformes au RGPD. Le prospect, client, doit vous avoir donné son accord pour que les données soient utilisées au sein de votre entreprise et partagées aux services concernés.

Etendre l’expérience client

L’expérience personnalisée doit se prolonger pendant toute la vie du client : de sa première approche avec la marque jusqu’à sa dixième commande, de sa demande d’information jusqu’à la résolution de son premier problème. 

Les solutions digitales offrent cette mutualisation des données pour faire vivre une expérience client unique en pilotant le parcours avec cohérence et anticipation. 

Pour mettre en oeuvre le bon pilotage du parcours client, informez-vous et échangez avec les meilleurs professionnels autour d’un événement unique. Découvrez les solutions innovantes et les acteurs du secteur.  

Réservez maintenant votre place pour participer le 21 novembre à notre Expérience Acquia Paris, l’événement incontournable du pilotage du parcours et de l’expérience client.