Ask GeorgiaGov, an Alexa Skill for Citizens of Georgia by Acquia Labs

Ask GeorgiaGov, une Compétence Alexa destinée aux citoyens de l'État de Géorgie, créée par Acquia Labs

Les interfaces conversationnelles comme les chatbots et les assistants vocaux ont acquis un élan accru dans le paysage omnichannel en raison de leur convivialité, de leurs implications pour l'accessibilité et de l'élargissement de l'ubiquité. En partenariat avec Digital services Georgia , Acquia Labs- le bras d'innovation d'Acquia -construit une expérience numérique ambitieuse pour les utilisateurs d'Amazon ECHO: ask GeorgiaGov , une compétence Alexa construit pour les citoyens de la Géorgie.

Récemment, Acquia Labs a lancé le ask GeorgiaGov compétences sur le marché Alexa , ce qui signifie que n'importe qui peut maintenant utiliser leur appareil Amazon ECHO pour apprendre à renouveler leur permis de conduire, comment s'inscrire dans les programmes de pré-maternelle, ou comment trouver logement abordable simplement en demandant Alexa.

C'est encore un autre exemple frappant de la façon dont la Géorgie atteint ses citoyens de façon nouvelle.

Ce blog décrit quelques-unes des motivations derrière Ask GeorgiaGov, comment il fonctionne, et ce que cela signifie pour les expériences conversationnelles en général du point de vue de l'expérience utilisateur, les Workflows éditoriaux, et la stratégie de contenu. Notre post lancement du projet a plus d'informations sur les fondements du projet.

Contenu accessible, réinventé

Une grande transition se produit dans les gouvernements à tous les niveaux — local, étatique et fédéral — pour inciter les citoyens à aller au-delà de l'appel téléphonique impersonnel ou de la visite de l'Agence. Ask GeorgiaGov poursuit la tradition de longue date de la Géorgie de fournir de l'information de manière accessible aux Géorgiens handicapés tout en ne compromettant pas le fait de pousser l'avant-garde des technologies émergentes.

«le fait de relier les citoyens à l'information gouvernementale qu'ils veulent d'une manière qui leur convient le mieux est devenu une marque de fabrique pour la Géorgie. L'équipe interactive GeorgiaGov-maintenant services numériques Géorgie -a été la première place dans l'intégration inclusive, les technologies centrées sur les citoyens depuis plus d'une décennie. Avec cette prochaine étape passionnante, nous contourner l'écran tout à fait et embrasser les interfaces conversationnelles qui permettent aux utilisateurs de simplement demander l'information dont ils ont besoin. "— Calvin Rhodes, CIO, état de Géorgie; Directeur exécutif, Georgia Technology Authority

Avec les fondations construites par Digital services Georgia, le gouvernement de l'État géorgien est depuis longtemps à l'avant-garde de ne pas simplement relier les citoyens à l'information, mais aussi, plus important encore, l'accessibilité de ses informations. Au début des années 2000, la Géorgie a initié un service de téléphonie texte-à-parole, qui permettrait à n'importe quel citoyen d'écouter une lecture du contenu du site Web. Aujourd'hui, les lecteurs d'écran sont monnaie courante, et GeorgiaGov Web Properties tous adhérer à Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2,0.

Dans le même ordre d'idées, nous avons constaté que de nombreux utilisateurs qui s'appuient sur des technologies accessibles commencent également à employer des assistants comme Amazon Echo, ce qui leur permet d'éviter les lecteurs d'écran et d'autres systèmes encombrants.

Acquia Labs et services numériques Géorgie a cherché à découvrir la bonne façon d'atteindre tous les Géorgiens avec l'information dont ils ont besoin pour réussir dans leur travail avec le gouvernement. Notre but était de rencontrer chaque utilisateur où ils sont, indépendamment de la capacité ou du statut socioéconomique. En habilitant les citoyens à prendre plus de contrôle avec Amazon Echo, nous avons constaté que nous pouvions obtenir la bonne information pour eux plus rapidement.

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Le contenu et les critères

Le site Web de Georgia. gov maisons des douzaines de pages dans le cadre d'un "sujets populaires" section , qui est le plus visité. Chaque page concerne un seul sujet, avec des titres tels que «permis de conduire» et «trouver un emploi», y compris les questions fréquemment posées et une section «ce que vous devriez savoir». Notre objectif était de fournir un moyen conversationnel et lisible, pour accéder à tout ce contenu en bavardant simplement avec Amazon Echo.

Pour assurer la transition la plus harmonieuse possible pour les services numériques du personnel de la Géorgie, nous avons suivi deux critères importants pour le projet. Tout d'abord, le flux de travail éditorial de la rédaction de Georgia. gov ne serait pas accablé par l'ajout de contenu conversationnel. Deuxièmement, l'édition d'une pièce de contenu Web et le contenu conversationnel serait indiscernable du point de vue d'un éditeur.

Pour répondre à ces critères, nous avons ajusté le contenu existant pour rendre les sujets plus faciles d'accès et de compréhension d'une manière conversationnelle. Par exemple, certains sujets avaient des titres qui ne décrivaient pas adéquatement l'information qui était donnée dans un sujet.

Étant donné qu'un utilisateur Alexa n'entend que le titre d'un sujet tout en naviguant vers les informations qu'il recherche, ces titres ont été peaufinés pour étiqueter plus clairement le contenu. Dans d'autres cas, les appels aux actions ont été reformulés pour être moins tributaires de l'utilisateur assis à un clavier. Tout au long du processus, nous avons appris que l'engagement d'une approche indépendante des canaux fournirait plus tard des dividendes imprévus.

Comment demander GeorgiaGov fonctionne

Ask GeorgiaGov est une compétence unique Alexa en ce qu'elle s'intègre avec un site Web Drupal d'une manière non conventionnelle. Pour fournir l'expérience la plus flexible possible pour les utilisateurs, nous avons opté pour une approche qui utilise les capacités de recherche pour isoler les résultats les plus prometteurs du contenu du site.

Lorsqu'un utilisateur Amazon Echo pose une question concernant un sujet populaire, cette entrée vocale est convertie en une demande textuelle qui est envoyée au site Georgia.gov.

De là, une combinaison de code personnalisé et de modules de l'écosystème contribué Drupal effectue une recherche sur le contenu du site indexé, beaucoup de la même manière une recherche Web typique est effectuée. Ces résultats de recherche correspondants sont retransmis à l'utilisateur Amazon Echo sous une forme commode navigable en utilisant un flux de conversation.

Voici une vidéo démontrant une interaction typique:

Dans un testament à la promesse d'open-source d'innovation, Acquia Labs développé un Drupal 7 backport de The Open-source Alexa module , à l'origine construit pour Drupal 8. Cela nous a permis de créer un système fonctionnel dans une fraction du temps qui aurait été nécessaire si à partir de zéro.

Stratégie de contenu conversationnel et convivialité

Comme pour tout projet novateur, notre collaboration a révélé des domaines fascinants pour l'exploration quand il s'agissait d'expériences conversationnelles, en particulier dans les domaines de la stratégie de contenu et de convivialité. Du point de vue des assistants vocaux, la question de savoir comment l'auteur et la structure du contenu peut être un obstacle important lors de la mise en œuvre du contenu conversationnel avec succès.

Les architectures d'informations Web traditionnelles, dont les signes révélateurs incluent le plan Sitemap ou la structure Hub-and-spoke pour la navigation de page, ne s'appliquent pas aux arbres de décision plus unidirectionnel et guidé que les interfaces conversationnelles requièrent. En outre, le contenu basé sur le Web, en raison de sa nature même, les métiers en hyperliens et en prose riche en références, écrit sous l'hypothèse que l'utilisateur peut simplement cliquer sur un lien pour plus d'informations.

Dans un contexte d'Assistant vocal, les utilisateurs ne peuvent expérimenter le contenu que phonétiquement, et les liens sont souvent impossibles à suivre. Cela souligne la nécessité d'accorder une plus grande importance à une stratégie de contenu agnostique aux canaux afin d'éviter de jongler avec des contenus destinés à des facteurs de forme multiples de manière ingérable. Nous avons travaillé intensivement avec l'équipe de contenu Georgia.gov pour s'assurer que leur contenu serait lisible non seulement sur un navigateur, mais aussi sur un écho Amazon.

Du point de vue de l'expérience utilisateur, les interfaces conversationnelles présentent de nouveaux défis. Traditionnel approches dans les tests d'utilisabilité , tels que Think-à voix haute ou simultanée de sondage, qui impliquent l'utilisateur de pouvoir répondre verbalement aux questions au milieu du processus, ne sont pas possibles sur les assistants vocaux.

En conséquence, nous avons employé l'approche rétrospective de sondage, ou des questions après le fait, en dépit de ses défauts et limitations reconnus.

Conclusion

ask GeorgiaGov ouvre le gouvernement de l'État pour tous, à travers plus de modalités que nous aurions pu imaginer il ya dix ans. Fondamentalement, cela signifie que les Géorgiens n'ont pas à visiter un endroit de l'Agence ou appeler une hotline pour obtenir des réponses à leurs questions les plus faciles-et ils n'ont pas à ouvrir leur ordinateur portable, que ce soit.

Mais surtout, demandez GeorgiaGov signifie géorgiens de tous les milieux et toutes les capacités peuvent accéder à l'information dont ils ont besoin pour devenir un citoyen plus engagé.

Tandis que les marques explorent maintenant des interfaces conversationnelles en masse pour atteindre leurs clients mieux, nous sommes particulièrement enthousiastes au sujet du potentiel pour d'autres expériences de secteur public dans le contenu conversationnel, parce qu'elle pourrait ouvrir la voie à l'avant pour un plus approche démocratique et innovatrice dans la façon dont nous nous occupons de ce qui est le plus essentiel des responsabilités américaines: être un citoyen bien informé.

Avec ASK GeorgiaGov, nous nous efforçons de démontrer que la communication de renseignements gouvernementaux est non seulement éminemment possible; Il est convaincant, opportun, et fondamentalement important à une époque d'accélération des progrès technologiques.

Preston So, Acquia

Preston So

Directeur de la recherche et de l'innovation Acquia

Preston So est développeur et concepteur web depuis 2001, créatif accompli depuis 2004, et développeur Drupal depuis 2007. En tant que Directeur de la recherche et de l'innovation chez Acquia, Preston dirige Acquia Labs et les nouveaux projets open source et de recherche. Auparavant, il a géré le site Web Entertainment Weekly, dirigé l'équipe de développeurs chez Time Inc., co-fondé le groupe d'utilisateurs Drupal du Sud du Colorado (en 2008), et dirigé un studio de design print et Web primé. Preston a donné des conférences dans quatre continents et en plusieurs langues sur divers sujets : Drupal découplé, responsive design, développement front-end et expérience utilisateur. Plus récemment, Preston a présenté les keynotes du salon DrupalCamp Connecticut en 2016 et, en portugais, pour le salon DrupalCamp Campinas 2016 au Brésil.

"Travailler chez Acquia me permet de contribuer à mon tour à la communauté open source, à laquelle je suis très attaché," indique-t-il.