How Steward Health Care's Digital Strategy Puts the Patient First

Comment la stratégie numérique de l'intendant Health Care met le patient en premier

Peu importe l'industrie, les clients s'attendent à des expériences personnalisées qui offrent rapidement des réponses et des solutions. Aujourd'hui, les patients s'attendent au même niveau d'engagement de la part de leurs fournisseurs de soins de santé.

Dans une présentation à la 2016 de la Conférence Acquia engage , Brian Carty, directeur du marketing de Steward santé Systems, a expliqué comment Steward a développé une stratégie numérique qui a fait du patient la priorité.

Steward Health Care, l'un des plus grands systèmes de soins de santé en Nouvelle-Angleterre, exploite neuf hôpitaux et a livré près de 1 million rencontres de patients depuis sa fondation.

Tous les sites de Steward offrent un modèle de soins intégrés, qui tranche avec les modèles de paiement d'honoraire habituels. Steward a mis au point un modèle de service unique qui place le patient au centre de tout. Il lui fallait donc une stratégie numérique de même envergure.

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Avant d'adopter la plateforme Acquia, le site steward.org limitait l'engagement client. Il était difficile à parcourir, n'était pas très réactif et 85 % du contenu publié n'était jamais consulté.

Pour articuler son site Web autour des patients, Steward a tenté de répondre à deux questions :
1. D'où les patients tiraient-ils leurs informations ?
2. Comment le consommateur effectue-t-il des transactions ?

Steward est allé directement à la source et a interrogé près de 2 000 patients pour comprendre comment ils utilisaient le Web. Il a alors appris que 30 % d'entre eux préféraient utiliser un appareil mobile pour se connecter aux sites médicaux. Les patients ont également expliqué que, pour eux, la priorité était de pouvoir prendre des rendez-vous, obtenir des conseils de santé et trouver un médecin sur Internet.

Carty et son équipe ont également étudié les plates-formes numériques des marques qui sont vénérées pour les expériences numériques qu'elles livrent, comme Amazon et Airbnb. Tirant des meilleures pratiques de ces entreprises, Steward a commencé à développer une expérience utilisateur rarement trouvée dans l'industrie des soins de santé. Le nouveau Steward.org fournit aux patients un site qui est facile à naviguer, répertorie les informations pertinentes, et est disponible sur n'importe quel périphérique.

L'objectif principal de Steward.org était de rejeter le statu quo et de créer un site qui fournit aux patients exactement ce qu'ils veulent, et non pas ce que les fournisseurs de soins de santé pensent ou supposent qu'ils veulent. Avec un site nouveau et amélioré, le nombre de visiteurs en ligne a monté en flèche. Dans les neuf hôpitaux, le nombre de visiteurs uniques a augmenté de 112% en moyenne.

Regardez la présentation complète, que voudrait le patient? Approche de Steward apparemment simple au numérique, ici.

 

Gigi Anderson

Spécialiste principal en communications marketing Acquia