Innover l'expérience post-achat
L'innovation dans l'accomplissement, particulièrement autour du raffinage et de l'amélioration l'expérience après-achat est haut de l'esprit en 2018.
Les clients ne sont pas seulement acheter un produit, ils achètent une relation. L'expérience après la vente compte souvent autant ou plus que l'article qu'ils ont acheté.
L'expérience de post-achat n'est pas seulement le suivi des paquets, la livraison gratuite, et l'expédition rapide, il s'agit d'être en service au client et de livrer une grande expérience client bien après la vente.
Le soutien facilement disponible, aucune question a demandé des garanties, de grandes politiques de retour, ou des méthodes flexibles de livraison sont toutes les manières que les marques innovent.
De nouvelles offres et des économies peuvent être réalisées grâce à la rationalisation de l'intégration en ligne et hors ligne. Amazon Locker disponible dans Whole Foods stores est un bon exemple.
Vous pouvez commander en ligne avec l'option pour ramasser vos achats par l'intermédiaire des casiers d'Amazone en magasin.
Ne omnichannel personnalisation droit
Omnichannel personnalisation continue d'être un domaine d'intérêt pour les marques d'engager les acheteurs et influencer les décisions d'achat.
Les clients qui lancent le processus d'achat sur un canal, tel que mobile, devraient pouvoir facilement passer à un autre dispositif comme un ordinateur portatif, toujours magasiner et acheter. Les données du groupe Aberdeen montrent que «les entreprises qui se concentrent sur les stratégies omnicanal conservent en moyenne 89% de leurs clients».
Cependant, de nombreux commerçants sont toujours confrontés à la gestion de ces points de contact client dans les silos en raison de systèmes et de données déconnectées. Souvent, les commerçants peuvent personnaliser le contenu de quelques segments ou canaux d'audience, mais pas tous à l'échelle.
Les marques chercheront un moyen d'intégrer les systèmes et les données pour obtenir une image holistique des comportements et des intérêts de leurs auditoires à travers les canaux afin de fournir des contenus, des produits et des promotions plus adaptés pour engager les acheteurs et les conversions de disques.
Un exemple de personnalisation avec Acquia Lift
Focus sur le commerce social et le grand service à la clientèle
Shopping dans sa nature est sociale, et la puissance du mot en ligne de la bouche et le contenu généré par l'utilisateur ne sera pas ignoré par les marques. "71 pour cent des consommateurs sont susceptibles d'acheter un article basé sur les médias sociaux parrainages," selon Hubspot.
Puisque les médias sociaux sont où le contexte ou les conversations de mode de vie se produisent, les marques se concentreront encore plus sur faire des placements de produit comme pertinent et dans le contexte comme possible.
Un résultat de ce sera un accent accru sur la priorisation du service à la clientèle sociale.
Cela signifie être réactif, commencer le dialogue, et transformer les adeptes sociaux mécontents en défenseurs.
Même si vous ne pouvez pas résoudre un problème sur place, avoir la technologie et la ressource pour répondre instantanément à un client en ligne peut augmenter la défense des clients autour de 20 pour cent.
Adopter un état d'esprit de cheminement de client
L'expérience client est le nouveau champ de bataille compétitif pour les marques qui cherchent à différencier parmi les concurrents. Une expérience connectée qui est personnalisée à l'acheteur à travers TouchPoints se sent cohésif et pertinent. Et, il peut aider un navigateur à se transformer en un acheteur si vous pouvez enlever le frottement, ou les obtenir au-dessus de la bosse qui les empêche d'acheter.
Par exemple, si elles continuent à revenir à votre site, pouvez-vous déclencher une offre de rabais de 10 pour cent après la troisième fois qu'ils rebondissent?
Ou, avez-vous la possibilité d'insérer une annonce pertinente dans le flux Facebook de votre prospect à juste le bon moment? Vous devriez être en mesure de le faire et beaucoup plus, automatiquement, pour déplacer le client le long de leur voyage d'achat.
L'exploitation des voyages des clients peut entraîner une augmentation de la satisfaction des clients et des revenus de 20 pour cent et 15 pour cent, respectivement, dit McKinsey & Company.
Les marques ont besoin de prendre le contrôle du parcours client en combinant des systèmes et des données précédemment cloisonné, et en exploitant la puissance des voyages personnalisés orchestrés par les clients sur tous les points de contact.
Chez Acquia, nous voulons que vous réussissez dans votre stratégie de commerce et nous comprenons ce qu'il faut pour y arriver. En savoir plus sur Acquia commerce Experiences et nous contacter aujourd'hui pour voir une démo.
