3 Digital Trends for Healthcare Organizations

Notas desde el campo: 3 tendencias digitales para organizaciones de asistencia sanitaria

Esta es la primera publicación de nuestra serie, Notes from the Field, donde compartiremos información de primera mano y exploraremos las tendencias digitales dentro de diferentes industrias. 

La experiencia del cliente es más que una tendencia; Es la clave del éxito. Una de las industrias donde la experiencia del cliente es absolutamente primordial es la asistencia sanitaria. Los clientes de la atención médica de hoy lo quieren todo: las ventajas de un gran sistema hospitalario más el toque personal de un consultorio de un vecindario. Cómo cumplen los proveedores de atención médica estas expectativas en una base masiva de clientes en un momento en que el servicio personalizado al cliente es más importante que nunca?

Como la mayoría de las industrias que luchan contra el impacto de lo digital en la experiencia del cliente, la industria de la salud ha visto cambios fundamentales en la forma en que hace negocios. Pero lo digital es una espada de doble filo en muchos aspectos. Muchos de estos cambios, si bien benefician al cliente y a la organización a largo plazo, también presentan desafíos a corto plazo, particularmente para las organizaciones más pequeñas.

Sin embargo, hay varias áreas donde la mejora de la experiencia digital, la inversión en SEO y las tecnologías emergentes y el enfoque en el cliente pueden aliviar algunos de los principales desafíos que enfrentan las organizaciones de atención médica. 

Expansión Digital

Si eres un gran sistema de salud, te enfrentas a muchos desafíos logísticos cuando se trata de digital. A menudo, tienes muchos sitios web diferentes con un montón de contenido variable. Esto causa desafíos con todo, desde la gobernanza hasta la consistencia de la marca. A esto lo llamamos “expansión digital”. Es comprensible; desea perfeccionar en todas las líneas de servicio que sus proveedores pueden ofrecer, pero al mismo tiempo, puede llevar a una experiencia desarticulada para el usuario final, el paciente.Es comprensible; desea perfeccionar en todas las líneas de servicio que sus proveedores pueden ofrecer, pero al mismo tiempo, puede llevar a una experiencia desarticulada para el usuario final, el paciente. 

Un ejemplo de una organización que ha combatido con éxito la expansión digital es Steward Health Care. Steward Health Care es una organización basada en la comunidad con 10 campus hospitalarios, 24 proveedores afiliados de atención de urgencias, 17,000 empleados y más de 4 millones de pacientes al año. Steward necesitaba una estrategia digital que pusiera a su paciente en el centro. 

Para hacer que su sitio web esté centrado en el paciente, Steward buscó responder dos preguntas:

Dónde obtienen los pacientes su información?Dónde obtienen los pacientes su información?
Cómo hace una transacción un paciente?Cómo hace una transacción un paciente?

Steward fue directo a la fuente y encuestó a 2,000 pacientes para comprender cómo los usuarios se involucran en línea. Steward se enteró de que el 30 por ciento de los pacientes preferían usar dispositivos móviles cuando se conectaban con proveedores de atención médica. Los pacientes también explicaron que priorizaron la posibilidad de hacer una cita, obtener instrucciones y encontrar un médico en línea. El equipo eliminó todas las páginas de contenido innecesario para racionalizar la experiencia y mejorar el valor del contenido restante y lo reestructuró para que se centre en el paciente. Aumentaron el contenido de video y todos sus sitios web fueron rediseñados para ser compatibles con dispositivos móviles. Al comprender que los comportamientos y preferencias de los pacientes varían mucho, adoptaron estrategias de personalización de contenido impulsadas por Acquia Lift.

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SEO y Tecnologías Emergentes

La optimización del motor de búsqueda es fundamental para los hospitales y/o proveedores. Piénsalo; como encuentras un doctor La mayoría de las personas recurren a Google. Escriba "Dermatólogo en Long Beach" y obtendrá una lista. Cualquier médico o hospital está disparando para estar en la primera página de resultados, más cerca de la parte superior. Esto crea un cuello de botella por su propia naturaleza. El SEO no es solo las palabras clave adecuadas, sino también la forma en que se estructura su contenido. El truco es una estrategia de contenido que es relevante tanto para los visitantes como para los rastreadores. Uno de los mejores mecanismos para hacer que este contenido sea fácilmente consumible para los rastreadores es presentar su contenido de manera lógica, no solo en la forma en que se lee, sino también en la forma en que está estructurado en código. Los sistemas de gestión de contenido empresarial (como Drupal) proporcionan un marco para estructurar el contenido desde el primer momento, lo que significa que ya tiene una base sólida para SEO en el primer día. 

La búsqueda por voz es otro campo emergente para hospitales y proveedores. Si crees que los rankings de Google son competitivos, donde estás tratando de llegar a las primeras dos páginas de resultados, la voz es mucho más difícil. Si realiza una búsqueda por voz, obtiene un resultado a la vez, lo que hace que las clasificaciones sean aún más importantes. La clave de la búsqueda por voz es comprender cómo y por quién se indexa su contenido. La precisión del contenido en plataformas como Yelp y Google Places comienza a tener prioridad sobre los motores de búsqueda estándar (más sobre esto más adelante). Es una arruga importante para agregar a sus prácticas generales de SEO. 

Una organización de atención médica que abordó el desafío de SEO fue University of Missouri Health Care. MU Health Care es un destino de atención médica internacional debido a su investigación innovadora y brinda atención de vanguardia. 

Cuando MU Health Care buscaba revisar su experiencia como paciente con un nuevo sitio web, el socio de su agencia recomendó a Drupal como el nuevo sistema de gestión de contenido (CMS) y eligió a Acquia como la base para desarrollar y apoyar este sitio web de misión crítica.

El resultado del proyecto, junto con un sitio web Drupal 8 completamente nuevo, seguro y escalable que ofrece contenido estructurado amigable con SEO que hace uso de plantillas flexibles de página de destino. Además, la combinación de contenido centrado en el consumidor y el uso de Solr permite una mejor experiencia de búsqueda en el sitio con capacidades de búsqueda facetada, predictiva y fonética. Estas mejoras, junto con el proyecto en su conjunto, resultaron en:

23 por ciento de aumento en el tráfico de búsqueda orgánica a páginas de perfil médico
19 por ciento de aumento en el tráfico de búsqueda orgánica a las páginas de ubicaciones (hospitales y clínicas)
Aumento del 32 por ciento en el tráfico de búsqueda orgánica a páginas de atención rápida
4 por ciento de aumento en el tráfico de búsqueda orgánica en general

Mejorar la Experiencia del Paciente en Línea

El prestigio de un sistema de salud o grupo médico está directamente relacionado con la reputación de sus médicos. En pocas palabras, los doctores buenos significan buenos negocios. El boca a boca es omnipresente en línea, lo que hace que la reputación sea aún más importante. Para ayudar a gestionar esto y proporcionar a sus futuros pacientes el médico o la información de salud correcta, los proveedores deben hacer algo más que simplemente comercializar a sus médicos en el sitio web o en la búsqueda. También deben integrarse en plataformas como Yelp y Google Places para que los datos se presenten correctamente en todos los puntos de contacto con los pacientes. 

La segunda forma de construir una buena reputación como proveedor es construyendo sobre su directorio. Los directorios son más que solo listas, sino centros de intercambio de datos en tiempo real. 

Echemos un vistazo a Centura Health como un ejemplo de cómo puede crear un directorio multipropósito.Echemos un vistazo a Centura Health como un ejemplo de cómo puede crear un directorio multipropósito. Como indicaron en su presentación de Acquia Engage de 2017, Centura Health es una organización heredada de 20 años con más de 100 hospitales, clínicas y otras propiedades digitales, que no se prestó bien a una plataforma de experiencia compartida. Fue crucial para el equipo digital unir a las partes interesadas en torno a la visión de un sitio y un sistema de experiencia bajo la marca Centura Health.Fue crucial para el equipo digital unir a las partes interesadas en torno a la visión de un sitio y un sistema de experiencia bajo la marca Centura Health.

Una forma de crear una experiencia más unificada fue combinar dos funciones importantes en una sola función; El directorio del médico y la programación.

Generalmente, cuando un cliente está buscando un proveedor, buscará por cosas como la especialidad, el idioma y la ubicación del proveedor. Una vez que se aplican esos filtros, obtiene una lista de resultados, pero a partir de ahí, tendrá que ir a un sistema separado para reservar una cita. En Centura, la programación en tiempo real se incluye directamente en los resultados de búsqueda. Dentro de los resultados, obtienes la próxima cita disponible para un médico determinado. Esto ahorra tiempo al paciente (y clics), lo que lleva a tasas de conversión más altas para las citas. 

Cuando se trata de atención médica, la experiencia del cliente es la principal prioridad; tal vez incluso más que en otras industrias. Los pacientes no solo deben encontrar la información que buscan, sino que sienten que las organizaciones de atención médica realmente se preocupan por ellos. Una mejor experiencia digital del cliente es una manera de iniciar una relación positiva con el paciente justo antes de que incluso crucen la puerta. Luego continúe fomentando la lealtad con los pacientes existentes. Las compañías de atención médica que hacen esto correctamente seguirán teniendo éxito no solo ahora sino también en el futuro. 

Matt Turek

Matt Turek

Director Regional de Acquia Acquia

Matt es un comercializador de la atención de la salud con experiencia que se ha desempeñado en cargos ejecutivos en el mundo de las agencias digitales. Hoy, Matt aplica su experiencia con Acquia ayudando a las organizaciones de atención de la salud a enfrentar los desafíos utilizando estrategias digitales innovadoras.