Die Notwendigkeit eines integrierten Kundenerlebnis-Managements

Eine lustige Sache ist auf dem Weg zur Revolution der Kundenerfahrung passiert. Seit fast einem Jahrzehnt bekennen sich Marken, Anbieter und Dienstleister zum Ziel, die Kundenerfahrungen zu verbessern, um die zunehmend ermüdenden und unbeständigen Konsumenten zu gewinnen und zu halten.

Crafting the Customer Experience

Und doch haben kürzlich drei große internationale Umfragen ergeben, dass die Verbraucher mit den Erfahrungen, die sie anbieten, weniger zufrieden sind.

Wir glauben, dass diese Situation die Grenzen der CEM der ersten Kundengeneration aufzeigt, in der Erfahrungen als isolierte, voneinander abgegrenzte Umgebungen betrachtet werden, die für den Konsum erstellt und angeboten werden und wenig Rücksicht darauf nehmen, wie (oder ob) sie zusammenpassen.

Im Gegensatz dazu, Fortschritte bei CEM zu machen und mit den sich schnell entwickelnden Erwartungen der Verbraucher Schritt zu halten, müssen Marken, Dienstleister und Verkäufer gleichermaßen Erfahrung aus der Kundenperspektive verstehen, nämlich als Gesamtheit - ein integriertes System miteinander verbundener und voneinander abhängiger Elemente die Gesamtwahrnehmung des Kunden für das Unternehmen oder die Marke darstellen.

Diese ganzheitliche Perspektive auf CEM erfordert einen grundlegend anderen Ansatz, wie Unternehmen Kundenerfahrungen verstehen, gestalten, erstellen, liefern und unterstützen. Dieser Bericht untersucht die enormen Chancen, die diese Veränderung für Dienstleistungsunternehmen bietet, die die Fähigkeiten, die Vision und das Engagement für die Zusammenarbeit mit Kunden bei der Schaffung und Pflege dieser integrierten Erfahrungen haben.

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