Highlights

Kunde: Steward Health Care ist eine gemeinnützige Organisation mit 10 Krankenhäusern, 24 angeschlossenen Notfalldienstleistern, 17.000 Mitarbeitern und über 4 Mio. Patientenbegegnungen pro Jahr.

Situation: Alle Einrichtungen von Steward bieten ein integriertes Betreuungsmodell, das im Gegensatz zu den traditionellen Honorarmodellen steht. Steward hat ein einzigartiges Servicemodell entwickelt, das den Patienten in den Mittelpunkt stellt; das Unternehmen benötigte eine digitale Strategie, die dasselbe bewirken würde.

Herausforderung: Steward.com und alle angeschlossenen Websites entsprachen nicht den Bedürfnissen der Patienten. Diese Seiten wurden auf einer alternden Infrastruktur betrieben, die in einer Zeit vor dem Smartphone entwickelt wurde und mehr als 19.000 Inhaltsseiten beherbergte.

Unsere Lösung: Drupal CMS, Acquia Cloud, Acquia Lift

Ergebnisse: An allen neun Krankenhausstandorten sind die Besucherzahlen um durchschnittlich 112 Prozent gestiegen.


Der Kunde  

Steward Health Care ist eine gemeinnützige Organisation mit 10 Krankenhäusern, 24 angeschlossenen Notfalldienstleistern, 17.000 Mitarbeitern und über 4 Mio. Patientenbegegnungen pro Jahr.

Die Situation

Alle Einrichtungen von Steward bieten ein integriertes Betreuungsmodell, das im Gegensatz zu den traditionellen Honorarmodellen steht. Steward hat ein einzigartiges Servicemodell entwickelt, das den Patienten in den Mittelpunkt stellt; es brauchte eine digitale Strategie, die dasselbe tun würde.

Die Herausforderung

Als Brian Carty, Chief Marketing Officer bei Steward Health Care, sich einer neuen digitalen Erfahrung zuwandte, hatte er hohe Erwartungen. Er wollte, dass Steward die beste Kundenerfahrung im Gesundheitswesen hat. Er schaute auf führende Verbrauchermarken wie Amazon, Netflix und USAA, als er nach Inspiration für eine neue Steward.org-Website suchte. Er wollte die Verbraucher (Patienten) auf der Website willkommen heißen und ihnen ein optimiertes Erlebnis bieten, das ihnen ermöglicht, ihre Bedürfnisse schnell und einfach zu erfüllen. Aber zuerst musste er verstehen, worin diese Bedürfnisse bestanden.

Das Team von Steward holte sich die Hilfe der digitalen Agentur Hatch 130, um das "Was" herauszufinden. Durch eine Kombination von Websiteanalysen, Patienteninterviews und Stakeholder-Meetings wurden ihre Befürchtungen bestätigt: Nicht nur die Benutzererfahrung war schlecht, sondern auch die überwiegende Mehrheit der Inhalte (89 %) wurde fast nie betrachtet. Die alten Websites waren zu einem "Sammelbecken" für Ärzte, Interessengruppen und Krankenhausverwalter geworden. An jeder Änderung an der Website war eine kostspielige Drittpartei beteiligt, und eine personalisierte Benutzererfahrung kam gar nicht in Frage. Es war Zeit für einen Neustart.

Die Lösung

Vor der Einführung der Acquia-Plattform bot steward.org wenig Kundenkontakt. Die Website war schwierig zu navigieren, es fehlte an Reaktionsfähigkeit, und 85 Prozent der geposteten Inhalte wurden nie angezeigt. Um ihre Website patientenorientiert zu gestalten, wollte Steward zwei Fragen beantworten:

  1. Wo erhalten Patienten ihre Informationen?
  2. Wie macht ein Verbraucher Geschäfte?

Steward ging direkt zur Quelle und befragte 2.000 Patienten, um zu verstehen, wie sich die Nutzer online engagieren. Steward erfuhr, dass 30 Prozent der Patienten mobile Geräte bevorzugten, wenn sie sich mit Gesundheitsdienstleistern in Verbindung setzten. Die Patienten erklärten auch, dass sie die Möglichkeit, einen Termin zu vereinbaren, eine Wegbeschreibung zu erhalten und einen Arzt online zu finden, als vorrangig ansahen. 

steward healthcare

Rationalisierung von Inhalten

Das Team hat zunächst alle unnötigen Inhaltsseiten eliminiert, um das Erlebnis zu rationalisieren und den Wert der verbleibenden Inhalte zu steigern und sie patientenorientiert neu zu strukturieren. Bei jedem Inhalt fragten sie sich, was der Patient sucht.

Video-Inhalte

Auch die Video-Inhalte waren ein wichtiger Bestandteil der neuen Website. Mit der Zunahme der mobilen Nutzer würden Videoinhalte, die in kurzen, einfachen animierten Grafiken dargestellt werden, effektiv und leicht verständlich kommunizieren.

Mobilgerätefreundlich

Auch die Websites wurden neu gestaltet, um mobil zu sein. Zum Zeitpunkt der ersten Analyse stammten 30 % des Steward-Traffics von mobilen Geräten, und heute wird das Handy immer mehr zum primären Zugang vieler Menschen zum Internet.

Einzigartige Eigenschaften

Es wurden neue Instrumente eingeführt, um die Patienten in einzigartiger Weise einzubinden. Das benutzerdefinierte Antwort-Tool "Wähltastatur" auf der Startseite fragt den Benutzer, wonach er sucht - und gibt ihm schnell die Antwort. Hatch hat auch Tools implementiert, die innerhalb des Drupal- und Acquia-Ökosystems verfügbar sind, um mehr über das Verhalten der Benutzer auf der Website zu erfahren und personalisierte Inhalte basierend auf ihren Interaktionen und ihrer Geschichte auf der Website bereitzustellen.

Die Ergebnisse

Steward führt nun ein neues Front-Pionierprojekt an, das den höchsten kommerziellen Ansprüchen gerecht wird. Die Ergebnisse sprechen für sich:

Carney-Website
Besucher: Zunahme um 84 %.
Bounce-Rate: Steigerung um 60 %
Mobile Nutzer: Steigerung um 90 %
Nashoba Valley-Website
Besucher: Steigerung um 148 %
Bounce-Rate: Steigerung um 60 %
Mobile Benutzer: Steigerung um 136 %
Good Samaritan-Website
Besucher: Steigerung 134 %
Bounce-Rate: Senkung um 48 %
Mobile Benutzer: Zunahme um 135 %
Website von Saint Anne
Besucher: Steigerung um 69 %
Bounce-Rate: Senkung um 56 %
Mobile Nutzer: Steigerung um 50 %

 

Steward ist begeistert von den Ergebnissen derNeugestaltung, aber die fängt gerade erst an. Sie haben vor kurzem Acquia Lift - das Personalisierungstool von Acquia - implementiert und sind auf dem besten Weg, Patienten mit dem richtigen Inhalt zur richtigen Zeit auf jedem Gerät zu versorgen.

Steward Health Care
Steward Health Care, eines der größten Gesundheitssysteme in Neuengland, betreibt neun Krankenhäuser und hat seit seiner Gründung fast eine Million Patientenbegegnungen durchgeführt.
Using Acquia Since
2015
Using Drupal Since
2015
Number of Employees
17000

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