Marketers Guide to Customer Journey

Ein Marketing-Handbuch zur Navigation der Customer Journey

Fast jeden Tag interagieren Verbraucher mit Marken, aber wie sie sich engagieren, wann sie sich engagieren und warum sie sich engagieren, ist für jede Person einzigartig. Erfolgreiche Vermarkter wissen, dass Sie mit einem großartigen Produkt und einer Lösung allein kein neues Geschäft generieren können. Um Kunden zu gewinnen und zu binden, müssen sich Vermarkter auch auf das Kundenerlebnis konzentrieren, und das bedeutet heute, dass Sie in jeder Phase der Customer Journey eine Beziehung zu Ihrem Publikum aufbauen.

Die Herausforderung ist Maßstab. Sie haben nicht nur einen Kunden, Sie haben mehrere - Hunderte oder sogar Tausende - und Ihre Kunden sind immer in Bewegung. Als Marketingexperte sind Sie nicht mehr am Steuer und steuern die Nachricht und wie Kunden diese Nachricht erhalten. Kunden entscheiden nun, welche Reise und welche Erfahrungen sie mit einer Marke machen wollen - was sie konsumieren wollen, wann sie es konsumieren wollen und ob jede digitale Interaktion für sie relevant und personalisiert ist.

Als Marketingexperte möchten Sie genau bestimmen, was Ihre Kunden interessieren, damit Sie zur richtigen Zeit beginnen oder an einer Konversation teilnehmen können und die besten und relevantesten Informationen und Erfahrungen bieten, wenn Kunden danach suchen. Auch wenn das Konzept der Content- und Marketing-Personalisierung nicht neu ist, ist diese Best Practice für die meisten Unternehmen aus verschiedenen Gründen immer noch entmutigend. Hier sind nur ein paar.

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3 Roadblocks zur Customer Journey

  1. Vermarkter kennen die Reisen ihrer Kunden nicht, nicht wirklich . Während Sie Ihren Kunden wissen können, wie Gut wissen Sie jeder Ihrer Kunden? Ihre Kunden sind auf individuellen Reisen unterwegs, die mehrere digitale und nicht digitale Kanäle wie Web, Social, Commerce, IoT, Call Center und In-Store durchlaufen. Sie suchen zu verschiedenen Zeitpunkten verschiedene Arten von Informationen zu einer Vielzahl von Themen. Sie erwarten von den Marken, dass sie ihnen einfach die Antworten, Inhalte oder Produkte, die sie suchen, in Echtzeit zur Verfügung stellen können, und zwar über eine Erfahrung, die sie auf ihrem bevorzugten Kanal anspricht.
  2. Zu viele Marketingkanäle, nicht genug Ressourcen . Vermarkter pflegen viele einzigartige Persönlichkeiten, die verschiedene Arten von Inhalten über verschiedene Themen und mehrere Kanäle konsumieren. Menschen, Budget und Zeit sind begrenzt. Häufig verlassen sich Vermarkter auf veraltete Informationen (nicht Echtzeit) oder riskieren die Erstellung generischer Inhalte für alle ihre Zielgruppen, die aufgrund von Ressourcenmangel und einem Verständnis ihrer Customer Journey konsumieren. Dieser Inhalt wird dann über jeden möglichen Kanal syndiziert, der häufig Kunden bombardiert, indem er ihnen die Informationen nicht anbietet, die sie am meisten interessieren. Einige Unternehmen fühlen sich gezwungen, ihre bestehenden Technologien zu zerlegen und zu ersetzen oder verbringen viel Zeit und Ressourcen bei der Integration von Lösungen, um die Reise zu machen etwas praktikabel (obwohl immer noch sehr manuell) - beide Optionen sind nicht ideal und verursachen oft große Kopfschmerzen für IT- und andere involvierte Teams.
  3. Daten, Kanäle und Systeme sind nicht verbunden . Vermarkter arbeiten mit einer Fülle von Kanälen, Systemen und Daten, um die Kundenerfahrung heute zu gewährleisten, die sich über Teams wie Marketing, Kundenservice und Werbung erstreckt. Während diese Tools einzeln arbeiten, fehlt ihnen die Möglichkeit, datengesteuerte Customer Journeys zusammen zu orchestrieren. In vielen Fällen kommunizieren diese Tools nicht miteinander und lassen Kundendaten und Inhalte über Systeme hinweg fragmentieren (z. B. Content-Marketing-Systeme, Marketing-Automatisierungs-Tools oder CRMs). Diese Art von Silo-Umgebung erschwert es Vermarktern, die individuellen Interessen und Verhaltensweisen jedes Kunden während des gesamten Reiseverlaufs zu verstehen, wodurch es unmöglich wird, auf Echtzeitverhalten basierend auf Kundenverhalten zu reagieren.

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Tipps zum Navigieren auf der Reise

Vermarkter benötigen einen einfachen Weg, um zu verstehen, in welchem ​​Stadium sich jeder Kunde auf seinem Weg befindet, was ihm wichtig ist und wann und eine Lösung, die die richtigen Inhalte und Erfahrungen in Echtzeit aufzeigt und gleichzeitig vorhandene Investitionen nutzt.

In der Planung für Ihre Customer Journey-Strategie finden Sie hier einige Tipps, die das Navigieren durch die Straßensperren erleichtern.

  1. Verstehen Sie Ihre Kunden, vereinheitlichen Sie Kundendaten und Inhalte . Nehmen Sie zur Kenntnis, dass es mehrere Kundeninteraktionen gibt und diese nicht nur digital sind. Zum Beispiel kann ein Kunde, der auf dem Markt für ein neues Auto ist, die Website einer Autofirma besuchen, sich registrieren, um E-Mails zu erhalten, die Marke auf Twitter finden und ein paar Fragen stellen, und schließlich einen Händler besuchen. Der Aufbau von erfolgreichen personalisierten Customer Journeys hängt von den richtigen Kundendaten und verbundenen Systemen ab. Ohne verbundene Daten können Sie Kunden nicht im richtigen Moment mit dem erreichen, was ihnen wichtig ist. Während jedes der Tools in Ihrem Marketingstack individuell geeignet ist, müssen sie zu einer Lösung zusammengeführt werden, die Kundeninhalte und -daten vereinheitlichen kann. Dadurch können alle Ihre Tools gemeinsam arbeiten, sodass datengesteuerte personalisierte Erlebnisse an jedem Punkt der Reise erstellt und bereitgestellt werden können.
  2. Machen Sie sich flexibel mit Ihrer Content- und Vertriebsstrategie . Um Ihre vorhandenen Ressourcen bestmöglich zu nutzen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre digitale Erlebnisplattform oder Ihr CMS flexibel genug ist, um Inhalte über jeden Kanal - nicht nur über das Internet - zu liefern. Vielleicht können Sie Inhalte heute per E-Mail oder Handy syndizieren, aber was ist mit Chatbots oder Geräten wie Amazon Echo? Es gibt keinen Kanal, der zu allen Kunden passt. Durch die Nutzung einer entkoppelten Architektur, in der Ihr CMS "API-first" ist (dh Inhalte von der Präsentation trennen kann), können Sie Inhalte aus dem Back-End abrufen, die auf verschiedenen Front-End-Erfahrungen über alle Kanäle hinweg veröffentlicht werden können.
  3. Verwenden Sie ein Customer Journey-Orchestrierungstool, um Erlebnisse durch die Reise zu personalisieren . Um die Customer Journey über Ihre Personenkreise hinweg zu ermöglichen, sollten Sie ein Orchestrierungstool für Customer Journey in Erwägung ziehen, mit dem Sie sowohl digitale als auch nicht digitale Reisen planen können, die nahtlos mit beliebigen APIs, Datenbanken oder Warteschlangen verbunden werden können. Ihr Omni-Channel-Reise-Tool sollte in der Lage sein, Customer Journeys und Touchpoints zu erfassen, sie (und deren Daten) miteinander zu verbinden und basierend auf Kundendaten Entscheidungen in Echtzeit zu treffen. Es sollte über alle Kanäle hinweg funktionieren und reichhaltige Inhalte und Erlebnisse bieten, die am richtigen Ort und zur richtigen Zeit personalisiert sind. So bleiben die Kunden stets auf ihre individuellen Ziele zugegangen und die Zeit Ihres Teams wird frei, sich auf das Erlebnis zu konzentrieren.

Da die Kunden weiterhin auf dem Fahrersitz sitzen und entscheiden, wohin sie wollen, wie sie dorthin wollen und wohin das Ziel führt, kann Acquia Marketingfachleuten helfen, den besten Weg zur Bereitstellung der richtigen Kundenerfahrung während der gesamten Reise zu finden. Kontaktiere uns um mehr zu lernen.

Meagan White, director of marketing programs at Acquia

Meagan White

SENIOR PRODUCT MARKETING MANAGER Acquia, Inc.

Meagan White ist Senior Managerin für Produktmarketing bei Acquia, wo sie Organisationen bei der digitalen Transformation ihrer Geschäfts- und Kundenerfahrungen unterstützt. Sie unterstützt Marken leidenschaftlich dabei, ihre digitalen Bemühungen zu maximieren, indem sie durchdachte, kreative Marketingstrategien und Kampagnen entwickelt, die ihnen helfen, sich auf neue Weise mit ihrem Publikum zu verbinden. Ihre berufliche Erfahrung umfasst die Erstellung und Verwaltung von Marken-, Storytelling- und Digital-Marketing-Strategien für verschiedene Startups und Fortune-1000-Unternehmen in einer Vielzahl von Branchen.

Vor Acquia leitete Meagan Social Media, Content und digitale Strategien für eine Content-Marketing-Agentur. Später wechselte sie zu Intralinks, einem Software-as-a-Service-Anbieter, wo sie globale Social-Media-Bemühungen, Inhalte und Unternehmenskommunikationsprogramme leitete.