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Digitale Personalisierung: Liebe und Geld

Ich habe eine Freundin, nennen wir sie Izzy, deren Großmutter ihr einmal den folgenden Lebensrat gegeben hat; "Heirate für Liebe, nicht für Geld ... aber sieh nur nach Liebe, wo es schon Geld gibt." Izzy fuhr fort, einen wohlhabenden Mann zu heiraten und lebte einen High-End-Lebensstil. Während ich diese Geschichte sowohl amüsant als auch ein wenig beunruhigend finde, kam mir das kürzlich im Geschäftskontext in den Sinn.

Während ich mit Unternehmen arbeite, um zu helfen, "Wert" von digitalen Investitionen zu berechnen, sehe ich Möglichkeiten, eine Wendung des Rates der Großmutter anzuwenden. Viele Unternehmen arbeiten hart, um bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, aber oft konzentrieren sie sich auf die Beziehungsdetails, nicht auf das Vermögenspotenzial. Also, um den Rat wiederzuverwenden; Unternehmen sollten versuchen, Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen ... und diese Beziehungen aufzubauen, wo es Geld gibt, oder Wert .

Natürlich konzentrieren sich die meisten Unternehmen bereits auf die Kundenerfahrung (CX) und viele Berater sprechen jetzt von "Besessenheit über den Kunden". In einem 2008 New York Times Artikel , Jeff Bezos, von Amazon, sagte (ich paraphrasiere) "Ich glaube, dass der Erfolg in den letzten 12 Jahren ausschließlich durch Kundenerfahrung bestimmt wurde." Seither ist die Konzentration auf die Kundenerfahrung eine große Sache geworden, genau wie Amazon .

Unternehmen können auch für Kundenliebe schießen. Apple ist ein klassisches Beispiel. Sehen Sie sich die Warteschlangen außerhalb der Apple Stores während der Einführung neuer Produkte an. Diese Ebene der Verbindung; Markenloyalität, Markenbekanntheit und Brieftaschenanteil resultierten aus dem obsessiven, kundenorientierten Design von Apple. Viele Organisationen beneiden diese Position und halten Apple als Fallstudie zum Nachahmen. Apple ist sicherlich eine seltene Rasse.

Mein Punkt hier ist für eine stärkere Verbindung zwischen Kundenerfahrung und Reichtumspotenzial. In persönlichen Beziehungen hat der Begriff "Goldgräber" negative Konnotationen. Es impliziert eine Person, die eine persönliche Beziehung pflegt, um allein Reichtum zu erlangen. Auf der anderen Seite ist es durchaus akzeptabel, ein Goldgräber zu sein. Geschäft ist Geschäft; letztlich ist es transaktional. Dennoch haben nur wenige Unternehmen den Wertbeitrag der digitalen Kundenerfahrung sorgfältig berechnet.

Im April 2016 Accenture Interactive und Forrester Consulting vervollständigte eine Umfrage, die diesen letzten Punkt bestätigt. Sie bewerteten eine Reihe von Kundenerfahrungen (CX) globaler Unternehmen und stellten fest, dass "Führungskräfte zwar die Bedeutung von digitalen Lösungen für die Generierung großer Kundenerlebnisse geweckt haben, ein Wort jedoch die Einstellung von Geschäftsführern zu digitaler Kundenerfahrung (CX) definiert: Selbstgefälligkeit ".

Diese Selbstzufriedenheit ist schwer zu rechtfertigen, wenn die gleiche Studie von Accenture Forrester auch ergab, dass je nach Branche ein 1-prozentiger Anstieg der CX-Werte für eine einzelne Marke 10 bis 100 Millionen US-Dollar pro Jahr bedeuten kann. Der Reichtum ist da draußen. Unternehmen müssen sich nur noch stärker auf den Aufbau der Beziehungen konzentrieren, um auf das Wohlstandspotenzial zugreifen zu können

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Also, wie kann Acquia helfen? Und was hat der Rat der Großmutter damit zu tun?

  • Beziehungsaufbau: Kern der Acquia-eigenen Strategie ist eine leistungsstarke digitale Grundlage für die Bereitstellung von Kundenerlebnissen von Weltklasse. Mit der Acquia-Plattform können Unternehmen die Vision von personalisierten, kontextbezogenen und Echtzeit-Kundeninteraktionen für die richtige Person zur richtigen Zeit auf dem richtigen Gerät umsetzen. Als Acquias Mitbegründer Dries sagte einmal "Inhalt ist Gold, aber die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt im richtigen Format an den richtigen Benutzer zu liefern, ist Platin." Kurz gesagt, wir können Unternehmen dabei helfen, sich auf die Verbesserung der Kundenbeziehungserfahrung zu konzentrieren.
  • Erreichen von Wohlstand: Wir können Organisationen auch dabei helfen, sich auf den Wert zu konzentrieren, indem sie Bereiche der Kundenerfahrung und Personalisierung priorisieren. Wir können helfen, zu modellieren, wie sich verschiedene Anwendungsfälle für die Personalisierung auf ein Unternehmen auswirken können. EIN McKinsey-Studie hat kürzlich festgestellt, dass Personalisierung die Anschaffungskosten um bis zu 50 Prozent senken, den Umsatz um 5 bis 15 Prozent steigern und die Effizienz der Marketingausgaben um 10 bis 30 Prozent steigern kann. Dies ist eine zusammenfassende Feststellung, aber wir können mit Unternehmen zusammenarbeiten, um spezifische Wertmöglichkeiten zu schätzen.

Also, wo fangen wir an? Erstens sollte sich ein Unternehmen ein Ziel setzen. Meine Freundin Izzy - die den Rat ihrer Großmutter befolgt - hat sich ein Ziel gesetzt. Ich glaube nicht, dass sie sich jemals mit einem vermögenden Mann begnügen würde. Ebenso sollten Unternehmen, die Beziehungen aufbauen möchten, Ziele setzen. Acquia Lift zum Beispiel kann verwendet werden, um Kundendaten zu sammeln und diese Daten zu verwenden, um alle Kundentypen zu segmentieren und besser zu verstehen. Wir können Ihnen dabei helfen, personalisierte Erlebnisse für jeden Kanal oder jedes Gerät bereitzustellen. Dies kann helfen, bessere Beziehungen aufzubauen, indem:

  • Fahren Engagement (zB gemessen an der Zeit vor Ort)
  • Zunehmend Umwandlung (zB Registrierung und Kauf)
  • Optimierung Kundenzufriedenheit (zB Markentreue, NPS, Wallet Share).

Diese drei Beziehungsfaktoren können typischerweise mit Wohlstandsfaktoren gleichgesetzt werden;

  • Kürzere Verkaufszyklen (Geschäftsabschluss schneller, zu reduzierten Kosten)
  • Mehr Umsatz und Geldbeutel (mehr Geld!)
  • Eine höhere Chance auf Wiederholungsgeschäfte (wiederkehrende Einnahmen)

Ironischerweise musste Izzy wahrscheinlich auch darüber nachdenken Engagement , Umwandlung und Befriedigung , wenn auch mit unterschiedlichen Bedeutungen, um ihre Ziele zu erreichen. Obwohl ich nicht sagen kann, dass ich Izzys Aktionen (in einem persönlichen Kontext) gut finde, bewundere ich sie (in einem geschäftlichen). In der Wirtschaft ist das Erreichen von Wohlstand durch die Pflege von Beziehungen durchaus akzeptabel. Wir sollten in diesem Zusammenhang strukturiert und berechnend sein. Acquia kann Ihnen helfen, wenn Sie eine B2B- oder B2C-Organisation sind, die nach Liebe und Geld für Ihre Kunden sucht.

Daher muss jede digitale Neuerfindung oder Entwicklung sich auf den Wert konzentrieren, den das Unternehmen seinen Kunden durch seine Produkte und / oder Dienstleistungen bietet. Organisationen sollten fragen: "Wie wird die Verbesserung der Beziehung das Vermögenspotenzial (den Wert) verändern?" Wir sollten strukturiert und berechnend sein, um zu beurteilen, wie die Verbesserung des Kundenerlebnisses die Einnahmen steigert und / oder die Kosten senkt. Lasst uns nicht selbstgefällig sein. Sucht nach Liebe, aber sucht dort, wo Geld ist. In der Wirtschaft ist es eine gute Sache, Goldgräber zu sein.

Wenn Sie darüber diskutieren möchten, wie wir Ihrem Unternehmen helfen können, ein Werteinschätzung für die Implementierung von Personalisierung Bitte nehmen Sie Kontakt auf.

Lyndon Hedderly

Ehemals Services Solutions Director, Acquia Inc.

Lyndon Hedderly liebt das Segeln.

"Ich bin über den Atlantik, auf dem Mittelmeer, in der Karibik, auf der Adria, in der Ägäis und auf vielen der großen nordamerikanischen Seen gesegelt. Eines Tages möchte ich einmal um die ganze Welt segeln", erzählt er.

Als Director of Digital Strategy in der Pre-Sales-Abteilung der britischen Acquia-Niederlassung in Reading hat Hedderly Freude daran, Kunden zu begleiten, wenn sie sich weiterentwickeln und neu erfinden, um den Wert ihrer Investitionen in digitale Technologien zu realisieren.

Das Ziel von Acquia ist es, eine universelle Plattform für die besten Digital Experiences der Welt abzuliefern. Unter den vielen Plattformanbietern auf dem Markt sticht Acquia im Bereich Open Source besonders heraus. Es gilt ein "Cloud-first"-Ansatz, und die Lösungen sind auf offene APIs ausgelegt. All dies macht die Plattform zu einer großartigen Wahl für Webseiten", erklärt er.

"Doch sie ist auch eine leistungsstarke Plattform für viele andere Anwendungen neben herkömmlichen Webseiten. Das ist sehr wichtig, da sich die Digital Experience nun auch auf alle verbundenen Geräte erstreckt – das Internet der Dinge, Smartphones, Chatbots, Augmented und Virtual Reality Headsets usw.", erläutert er.

Hedderly hatte große Freude an den Sitzungen zum Thema Digitale Strategien mit Burda Media in München.

"Wir halfen Burda dabei, ihre Web-Assets je nach den verschiedenen User Journeys und Personas zu personalisieren. Eine ihrer Webseiten ist Playboy.de", ergänzt er. „Acquia ist kein Marketingsoftwareanbieter wie jeder andere – unsere Vision und Mission haben das Potenzial, echten Einfluss auf die digitale Landschaft auszuüben.“