Acquia übernimmt AgilOne: Wie das Ihr Marketing verbessern kann

Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass Acquia eine endgültige Vereinbarung zur Übernahme von AgilOne, einer führenden Customer Data Platform (CDP), unterzeichnet hat.

CDPs ziehen Kundendaten aus verschiedenen Quellen, bereinigen sie und kombinieren sie zu einem einzigen Kundenprofil. Dieses einheitliche Profil wird dann Marketing- und Geschäftssystemen zur Verfügung gestellt, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

In den letzten 12 Monaten habe ich den CDP-Bereich genau beobachtet und mit einem Dutzend CDP-Anbietern gesprochen. Ich bin der Überzeugung, dass jedes Unternehmen ein CDP braucht (obwohl die meisten Unternehmen es noch nicht erkennen).

Warum AgilOne?

Laut dem unabhängigen Forschungsunternehmen The CDP Institute sind CDPs Teil einer schnell wachsenden Softwarekategorie, die 2019 voraussichtlich einen Umsatz von über einer Milliarde US-Dollar erzielen wird. Während der CDP-Markt relativ neu und klein ist, existiert heute eine Vielzahl von CDPs auf dem Markt.

Einer der Hauptgründe, warum uns AgilOne gefallen hat, sind die Kompetenzen im Bereich Machine Learning – sie werden unseren Kunden einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. AgilOne unterstützt Machine Learning-Modelle, die Kunden intelligent segmentieren und das Kundenverhalten vorhersagen (z.B. wann ein Kunde wahrscheinlich etwas kaufen wird).

Das ermöglicht die Erstellung und Optimierung von Next-Best-Action-Modellen zur Verbesserung von Angeboten und Nachrichten an Kunden auf 1:1-Basis.

Best Practise:

  • Zum Beispiel sammelt Lululemon, eine der beliebtesten Marken für Trainingsbekleidung, Daten über eine Vielzahl von Online- und Offline-Kundenerfahrungen, einschließlich In-Store-Events und Website-Interaktionen, E-Commerce-Transaktionen, E-Mail-Marketing und mehr.

    AgilOne unterstützte sie bei der Integration all dieser Systeme und der Erstellung einheitlicher Kundendatenprofile. Dadurch wurden viele Daten nutzbar gemacht, die zuvor abgeschottet voneinander existierten. Sobald Lululemon das Verhalten seiner Kunden besser verstanden hatte, konnten sie dank der maschinellen Lernfähigkeiten von AgilOne die Teilnahme an lokalen Veranstaltungen um 25% steigern, die Einnahmen aus digitalen Marketingkampagnen um 10 bis 15% steigern und die Besucherzahlen um 50% steigern.

  • Ein weiteres Beispiel ist TUMI, ein Hersteller von High-End-Koffern. TUMI nutzte AgilOne und künstliche Intelligenz, um das Outbound-Marketing zu personalisieren (z.B. E-Mails, Push-Benachrichtigungen und One-to-One-Chat), die Strategie der digitalen Werbung zu optimieren und das Kundenerlebnis und den Service zu verbessern.

    Die Ergebnisse? TUMI hat 2017 40 Millionen E-Mails weniger verschickt – und mit diesen reduzierten Mails dennoch mehr Geld verdient. Vor AgilOne sank der E-Commerce-Umsatz von TUMI. Nachdem sie AgilOne eingeführt hatten, versechsfachte er sich.

Grundlegende Verbesserung der Customer Experience

Eine herausragende Customer Experience ist wichtiger denn je – es ist das, was Wettbewerber voneinander unterscheidet. Taxis und Ubers bringen beide ihre Kunden von Punkt A nach B, aber Uber überzeugt in der Regel mit einer weitaus besseren Customer Experience.

Für eine gute Customer Experience brauchte es früher nicht allzu viel: in der Regel genügte eine einfache Website. Heute sind die Dinge viel komplizierter.

Die eigentliche Herausforderung für die meisten Unternehmen besteht nicht darin, ihre Website mit dem neuesten und besten JavaScript-Framework neu zu gestalten. Nein, die eigentliche Herausforderung besteht darin, relevante Customer Experiences über alle Kanäle zu steuern – einschließlich Web, Mobile, Social, E-Mail und Voice – und diese zudem hochgradig relevant zu gestalten.

Ich bin seit langem der Meinung, dass die beiden grundlegenden Bausteine für großartige digitale Erlebnisse

(1) Inhalte und

(2) Benutzerdaten sind.

Dies steht im Einklang mit dem Diagramm, das ich seit vielen Jahren in Präsentationen und in meinem Blog verwende (obwohl sie für die AgilOne-Akquisition aktualisiert wurden), wo "User Profile" und "Content Repository" zwei Informationsspeichersysteme (Systems of Record) darstellen:

Das Zusammenspiel aller Daten bringt die besten Ergebnisse

Um die Kundenzufriedenheit drastisch zu verbessern, müssen Unternehmen ihre Kunden verstehen: Woran sind sie interessiert, was haben sie gekauft, wann waren sie zuletzt mit dem Kundensupport in Kontakt, wie konsumieren sie am liebsten Informationen, etc.

Aber wenn der Technologie-Stack eines Unternehmens wächst, werden die Benutzerdaten in der Regel abgeschottet auf verschiedenen Plattformen gespeichert:

Wenn ein Unternehmen aber keine 360º-Sicht auf seine Kunden hat, kann es seinen Kunden keine tolle Customer Experience bieten. Sie haben sicher auch schon mal mit einem Support-Mitarbeiter interagiert, der beispielsweise nicht wusste, was Sie kürzlich gekauft haben; der Ihnen Fragen stellte, die Sie schon mehrmals beantwortet haben; oder der nicht wusste, dass Sie bereits vorab Kontakt mit Kollegen über Social Media-Kanäle hatten.

Daher ist es notwendig, alle Ihre Backend-Systeme zu involvieren und ein einheitliches Kundenprofil zu erstellen. AgilOne stellt sich dieser Herausforderung und hat vielen der weltweit größten Marken geholfen, ihre Kunden zu verstehen und besser mit ihnen zu interagieren.

Es ist leicht zu erkennen, dass AgilOne ein wichtiger Bestandteil von Acquias Vision ist, die einzige Open Digital Experience-Plattform der Branche zu liefern.

Zusammen mit Drupal, Lift und Mautic wird AgilOne es uns ermöglichen, den Customer Experience Stack neu zu definieren. Alles basiert auf Open Source und offenen APIs und wurde von Grund auf so konzipiert, dass Marketingfachleute noch einfacher relevante und  persönliche Kampagnen über eine Vielzahl von Kanälen erstellen können.

Willkommen im Team, AgilOne! Du bist ein großer Teil von Acquias Zukunft.