Open-Source-Technologie als CX-Chance

In unserer globalen Studie sind wir die Schlüsselfaktoren im Bereich der Customer Experience angegangen. Wir wollten sowohl von Verbrauchern als auch von Marketing-Experten wissen, wie sie die aktuelle Lage bezüglich Kundenbindung oder Markenloyalität wahrnehmen. Vor allem auf die Fragen rund um die Technologie in Unternehmen haben wir einige bemerkenswerte Erkenntnisse gewonnen.

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Der Acquia Customer Experience Trends Report 2019 identifiziert drei grundlegende Faktoren, die für eine positive Customer Experience notwendig sind: Technologie, Menschen und Daten. Für den CX Trends Report 2019 haben wir insgesamt 5.000 Verbraucher und 500 Marketer zu Themen wie Markenloyalität, Marketingtechnologie, Datenschutz und mehr befragt. Die Teilnehmer kommen aus Deutschland, UK, USA, Australien und Frankreich.

Closing the CX Gap: Customer Experience Trends

In our global study, we've tackled the key factors in customer experience. We wanted to know from consumers as well as from marketing experts how they perceive the current situation regarding customer loyalty or brand loyalty. Especially on the questions about technology in companies, we have gained some remarkable insights. For the free download of the complete report please click here.

Ist mehr Technologie wirklich besser?

Bei einer Frage war sich der Großteil der Marketer und Verbraucher ziemlich einig: Die Technologie soll die Online-Experience für Kunden verbessern. In der Realität jedoch gar nicht so einfach: Eine Erkenntnis der Umfrage ist, dass beinahe drei Viertel der Marketing-Experten weltweit glauben, dass mehr Technologie eine personalisierte Customer Experience erschwert, statt sie einfacher zu gestalten.

Zwar kommen immer mehr Tools und Software hinzu. Diesen fehlt es aber oft an gemeinsamen Schnittstellen, sodass sie in der Praxis nicht miteinander kommunizieren und interagieren können. Der Technologiemarkt ist zwar überschwemmt von unterschiedlichen Produkten – eine passende Lösung zu finden, die dann auch noch mit anderen kompatibel ist, ist allerdings oft die größte Herausforderung.

Gefahr: Mehr Technologie – weniger Erkenntnis

Was bedeutet das für Marketer? Sie verpassen die Gelegenheit, relevante Kundendaten aus einem ganzheitlichen System auslesen und miteinander in Verbindung bringen zu können. Mehr Technologie kann also weniger Erkenntnis bedeuten, wenn die vorhandene Ausstattung zu komplex und inkompatibel ist. 82 Prozent der befragten Verbraucher wünschen sich ein höheres Maß an Personalisierung und 65 Prozent der Marketing-Fachleute sind der Meinung, dass ein Großteil der Technologie, mit der sie arbeiten, zu komplex ist.

Und trotzdem: 62 Prozent der Marketer geben an, dass sie in diesem Jahr mehr für Marketing-Technologie ausgeben als im letzten Jahr. Wir geben also immer mehr Geld für Technologie aus und stocken immer weiter auf – doch mit welchem Ziel? Schließlich decken sich die Ausgaben nicht mit der tatsächlichen Customer Experience. Selbst in Deutschland, wo 97 Prozent der Marketer angeben, zuversichtlich zu sein, dass sie die Kundenerwartungen erfüllen, können nur etwas mehr als die Hälfte der Verbraucher diese Zuversicht bestätigen.

Warum eine Open-Source-Lösung sinnvoll ist

Eine einfachere Lösung ist der Einsatz von Open-Source-Technologie. Viele Unternehmen können vom Open-Source-Ansatz profitieren und sollten sich dieser Option gegenüber öffnen. Untersuchungen haben ergeben, dass ganze 88 Prozent der Marketer gerne Open Source für ihre CX-Plattform benutzen würden. Es wäre insofern effektiv, als dass die Integration von verschiedener Marketingtechnologie erleichtert würde. Denn durch den Open-Source-Ansatz können Marketer auf eine riesige weltweite Community zugreifen und von der Schwarmintelligenz profitieren. Das spart nicht nur immense Kosten, sondern gibt ihnen die Chance, die gesamte User Experience ganzheitlicher zu gestalten.

Warum Open-Source-Technologie über mehr Zukunftsfähigkeit verfügt als einzelne Soft- und Hardware-Lösungen, können Sie im ausführlichen CX Trends Report 2019 nachlesen.

Sylvia Jensen, VP EMEA Marketing
Sylvia Jensen, vice president of EMEA marketing, Acquia

Sylvia Jensen

VP, EMEA-Marketing Acquia

Sylvia Jensen ist Vice President EMEA-Marketing für Acquia. In dieser Position ist sie verantwortlich für die Erstellung einer Marketingstrategie und eines Ausführungsplans, um das Wachstum von Acquia in wichtigen Märkten mithilfe von datengetriebenen Erkenntnissen zu beschleunigen.

In den letzten 20 Jahren war Sylvie in verschiedenen Marketingrollen für Technologieunternehmen tätig, z. B. für Marketing Cloud, Eloqua, Coremetrics, WebEx und Palm. Sie genießt die Kunst und Wissenschaft, die die Marketreibenden bei der Entwicklung, Bereitstellung und Verwaltung erstaunlicher digitaler Kundenerlebnisse täglich nutzen.

Sylvia hat einen Bachelor-Abschluss in politischer Ökonomie von der University of California in Berkeley und einen Master-Abschluss in International Business von der University of California in San Diego. Folge Sylvia auf Twitter @smajensen .