Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping: Diese 3 Fehler sollten Sie vermeiden!

Mit der Methode des Customer Journey Mapping können Sie den die Reise Ihres Kunden bestmöglich visualisieren und die einzelnen Touchpoints besser ausfindig machen und analysieren.  Was sich genau dahinter versteckt und welche 3 Fehler Sie dabei unbedingt vermeiden sollten – das verraten wir Ihnen hier.

Die Customer Journey ist die „Reise“ eines Kunden mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung vom ersten Kontakt mit dem Produkt bis zum Kauf – und oftmals auch darüber hinaus. Häufig entscheiden sich Kunden nicht spontan für ein Produkt oder ein Angebot. Sie kommen erst mehrmals und in verschiedenen Situationen damit in Kontakt, bevor es schließlich zur Konversion kommt, also bspw. zum Kauf eines Produktes, zum Vertragsabschluss oder zum Download.

Jeder dieser Kontaktpunkte, oder auch Touchpoints, bietet die Chance, mit dem Konsumenten zu interagieren und darauf hinzuwirken, dass er sich für das jeweilige Angebot entscheidet. War die Zahl der Touchpoints in früheren Zeiten noch überschaubar, ist sie mit der Digitalisierung ins fast Unermessliche gestiegen. Bei der Planung von digitalen Marketing-Aktivitäten sind darum eine Vielzahl an Kontaktmöglichkeiten zu berücksichtigen:

  • Websites
  • Online-Bewertungen
  • Foren
  • Social Media
  • Search Engine Anzeigen
  • Newsletter
  • Telefonsupport
  • Chatbots
  • Sprachassistenten (wie Google Home oder Alexa)
  • und viele mehr.

Mit Customer Journey Mapping Abläufe klar erkennen

Wie man großartige Customer-First-Experiences biet

In diesem Acquia-E-Book erfahren Sie, wie Sie erfolgreiche Customer-Experiences bieten können, die Ihr Publikum an jedem Punkt der Customer-Journey an die erste Stelle setzen.

LADEN SIE DIESES E-BOOK

Um den Weg der Customer Journey bestmöglich darzustellen, eignet sich die Methode des Customer Journey Mapping. Durch die Visualisierung der Kundenreise anhand einer Map können Marketer die einzelnen Touchpoints besser ausfindig machen und analysieren.  

Besonders effizient lässt sich eine Customer Journey Map übrigens mit Hilfe unseres integrierten Journey Mapping Tools erstellen. So bringt Acquia Journey das traditionelle Whiteboard auf eine digitale Ebene.

Die Customer Journey besteht natürlich nicht einfach nur aus einer Reihe von Touchpoints. Mindestens genauso interessant sind die Prozesse, die an jedem Touchpoint ablaufen. Diese Prozesse sollten individuell auf Ihre Kunden und deren Bedürfnisse abgestimmt werden. Dazu stellen Sie sich vorab diese Fragen: Was genau braucht der Kunde, welche Informationen sind an dieser Stelle hilfreich für ihn? Die Fragen sind umso leichter zu beantworten, je mehr Sie über Ihre Kunden wissen.

Um hier nicht im Trüben zu fischen, sollten Unternehmen so viel wie möglich über ihre Kunden herausfinden. Anhand von Daten zu Alter, Geschlecht, Vorlieben, Interessen, Bildung etc. entwickeln Sie eine Persona. Auf diese Weise haben Sie für die Abstimmung Ihrer Marketing-Strategie immer einen realen Menschen vor Augen und nicht nur einen abstrakten Konsumenten.  

Die 3 häufigsten Fehler beim Customer Journey Mapping

Eine gut geplante Customer Journey ist eine Win-Win-Situation für beide Seiten: Ihr Kunde erfüllt sich seinen Wunsch, sei es der Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung oder der Gewinn von Informationen. Ihr Unternehmen erreicht ein Ziel, beispielsweise einen Kauf oder eine Anmeldung. Dennoch kann es vorkommen, dass die Abschlüsse hinter den Erwartungen zurückbleiben. Woran kann das liegen? 

Fehler 1: Ihre Persona ist nicht datengestützt

Sie schätzen Ihre Kunden? Prima, aber bitte schätzen Sie nicht Ihre Personas. Gemeint ist, dass Sie die Personas für Ihr Customer Journey Mapping nicht aufgrund von Schätzungen entwickeln dürfen, sondern ausschließlich auf Basis von gesicherten Daten. Nutzen Sie alle Möglichkeiten, Ihre Kunden kennenzulernen: Anmeldedaten, Analyse-Tools, persönlichen Kontakt, Umfragen etc. und finden Sie heraus, wer Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzt. Lassen Sie diese Angaben in die Entwicklung Ihrer Persona einfließen:

  • Soziodemografische Daten wie Alter, Geschlecht, Familienstand
  • Lebensumstände wie Wohnort, Beruf
  • Hobbies und Interessen
  • Vorlieben wie beispielsweise Innovation oder Tradition

Und nun: versetzen Sie sich in Ihren Kunden und empfinden Sie seine Customer Experience nach. Lassen Sie dazu am besten verschiedene Mitarbeiter aus unterschiedlichen Bereichen die Kundenbrille aufsetzen und sich so in Ihre Kundenpersona hineinversetzen. Damit schaffen Sie eine fundierte Grundlage für Ihre Customer Journey.  

Fehler 2: Ihre Touchpoints sind nicht vernetzt

Für ihre Kunden ist es egal, welche interne Abteilung für welche Touchpoints zuständig ist: Für ein großartiges Kundenerlebnis ist eine Customer Journey aus einem Guss Voraussetzung. Statt jeweils einzelne Touchpoints zu optimieren, betrachten Sie die Customer Journey im Ganzen.

Leider gibt es in vielen Unternehmen immer noch getrennte „Silos“: Für Angebote ist der Verkauf zuständig, für die Kommunikation das Marketing und für die Webseite die IT.  Sobald der Kunde die einzelnen Abteilungen wahrnimmt, ist die Customer Journey nicht gut.

Um ein einheitliches Unternehmensbild zu vermitteln, stimmen Sie unbedingt alle Touchpoints aufeinander ab.  Bringen Sie für die Zusammenstellung (Orchestrierung) sämtlicher möglicher Berührungspunkte all Ihre Abteilungen an einen Tisch und schaffen Sie gemeinsam ein gesamthaftes Erlebnis für Ihre Kunden.

Auch ein Bruch in der Kommunikation steht einer makellosen Customer Experience entgegen. Stellen Sie sich vor: Ihre Webseite ist übersichtlich und toll designt, Ihre Newsletter witzig und auf den Punkt, die Customer Experience positiv – bis zu dem Moment, in dem Ihr Kunde sich an den Support wendet und an einen schlecht informierten Call-Center-Mitarbeiter gerät. Wie viel kundenfreundlicher wäre das Gespräch, wüsste der Mitarbeiter bereits, mit welchen Produkten der Kunde bereits Erfahrungen hat? Diese Daten könnten leicht vom Kundenkonto ins Kundenprofil übertragen werden.

Fehler 3: Die Customer Journey endet mit dem Kauf bzw. der Conversion

Jede Reise geht einmal zu Ende, auch die Customer Journey. Ihr Kunde hat konvertiert und der Lifecycle ist damit abgeschlossen? Wenn Sie Ihre Customer Journey so konzipiert haben, verzichten Sie auf wertvolle Touchpoints! Bleiben Sie auch nach einem Kauf mit Ihrem Kunden in Kontakt, beispielsweise durch Stammkundenangebote, guten Kundenservice oder Umfragen. Durch eine gut durchdachte After-Sales-Betreuung kann eine echte Bindung aufgebaut werden. So ist dann nach der Journey vor der Journey – mit Kunden, die immer wiederkommen. Und nicht nur sie kommen wieder: Als begeisterte und loyale Markenbotschafter werden sie selbst zum Touchpoint und helfen Ihnen bei der Neukundengewinnung.

Richten Sie deswegen unbedingt Ihr Augenmerk auf Ihre Bestandskundenpflege und machen Sie aus Kunden Fans!

Mehr darüber, wie Sie großartige kundenzentrierte Customer Experiences bieten können, finden Sie in unserem Whitepaper, das Sie ganz einfach herunterladen können: „Die Customer-Journey: Wie man großartige Customer-First-Experiences bietet“

Lars Christiansen, area vice president, central Europe, Acquia

Lars Christiansen

Area Vice President, Zentraleuropa Acquia

Lars Christiansen ist bei Acquia als Area Vice President für Mitteleuropa zuständig. Lars verfügt über mehr als 20 Jahre Branchenerfahrung. Während dieser Zeit hat er Produkte und Dienstleistungen für Digitalstrategie, Operations Management, Finanzen, Marketing und Vertrieb verkauft und drei Firmen gegründet.

Vor Acquia war Lars bei Inviqa, ComBOTS, Lycos und der WEB.DE AG tätig.

Lars hat einen Abschluss in Wirtschaftswissenschaften von der Johannes Gutenberg-Universität Mainz.