Customer Experience: Erwartungen vs. Realität

Im Acquia CX Trends Report 2019 haben wir wesentliche Faktoren untersucht, die Einfluss auf die Customer Experience (CX) ausüben. Unter anderem haben wir uns dabei mit der Frage beschäftigt: Wissen Marketing-Fachleute, was zu einer guten Customer Experience gehört? Und welche Meinung haben Verbraucher dazu? Dabei kamen interessante Ergebnisse heraus.

Um die komplette Umfrage kostenlos herunterzuladen, klicken Sie bitte hier.

Customer Experience Trends Report 2019

Die von Acquia kürzlich in Auftrag gegebene globale Studie nähert sich dem allgegenwärtigen Schlagwort Customer Experience aus verschiedenen Blickwinkeln. Wir haben die Schlüsselfaktoren von erfolgreicher Customer Experience identifiziert und dabei spannende Erkenntnisse durch die Umfrageteilnehmer gewonnen. Dabei haben wir mehr als 5.000 Verbraucher und 500 Marketing-Fachleute in den USA, Australien, Frankreich, Deutschland und dem Vereinigten Königreich befragt. Im Customer Experience Trends Report 2019 konnten wir ermitteln, bei welchen Punkten sich Marketer und Konsumenten einig sind. Vor allem aber auch, wo sie es nicht sind.

Customer Experience: Verbraucher sind unzufrieden

Verbraucher fühlen sich und ihre Bedürfnisse nicht gut verstanden. So glauben mehr als 60 Prozent der Befragten, dass ihre persönlichen Präferenzen nicht ausreichend genutzt werden, um ihre Bedürfnisse vorherzusagen. Ebenfalls mehr als die Hälfte der Verbraucher sind der Meinung, dass heutige Unternehmen in Sachen Kundeninteraktion sowohl online als auch offline hinterherhinken. Knapp 80 Prozent geben an, dass sie nur dann eine Markentreue aufbauen können, wenn sie das Unternehmen versteht, ihre Vorlieben kennt und das durch gezielte Interaktion auch zeigt.

Es ist also offensichtlich: Die Erwartungen der Verbraucher an die Customer Experience werden aktuell nur selten erreicht. Wie Unternehmen und Marketer konstruktiv darauf reagieren können, zeigt unser aktueller CX-Report.

Sind Marketer die größten CX-Kritiker?

Ärzte sind die schlimmsten Patienten, sagt der Volksmund. Lässt sich die Redewendung auch auf Marketer übertragen? Unsere Umfrageergebnisse zeigen: Ja, definitiv.

Marketing-Spezialisten müssen die steigenden Erwartungen auf Kundenseite nicht nur erfüllen, sondern auch die passenden Tools einsetzen, um individuelle Kundenerlebnisse zu schaffen. Dabei jedoch immer darauf achten, dass keine Daten missbraucht werden oder das Vertrauen der Kunden verletzt wird. Marketer stehen im digitalen Zeitalter also vor großen Herausforderungen. Vielleicht sind sie auch deshalb selbst die größten Kritiker von Unternehmen und haben die höchsten Erwartungen an die Customer Experience. Eine interessante Antwort unserer Umfrage zeigt dies:

79 Prozent der Marketer gaben an, dass sie sich beim Online-Kontakt mit Unternehmen wie universelle Kunden fühlen, und nicht wie eine individuelle Person mit eigenen Vorlieben und Bedürfnissen.

Die „normalen“ Verbraucher stimmten dieser Aussage lediglich zu 68 Prozent zu. Auch bei anderen Fragen fielen die Ergebnisse im Verhältnis zu den Verbrauchern ähnlich aus. Die Marketer begegneten nahezu allen CX-Fragen deutlich kritischer als die Verbraucher.

Fazit: Marketer müssen hinter die Zahlen blicken

Die Marketing-Experten sind also aufgrund ihrer eigenen Erfahrungen als Kunden unzufrieden, sind aber zuversichtlich (87 Prozent), dass sie selbst jegliche Erwartungen der Verbraucher erfüllen. Das zeigt nur mehr die Diskrepanz zwischen Marketern als Fachleute und Marketern als Konsumenten. Dafür gibt es jedoch Gründe und dagegen gute Lösungen.

Das große Problem liegt wohl darin, dass Marketer sich hauptsächlich mit Zahlen und Analysen beschäftigen, während ihnen der Faktor Mensch häufig abhanden kommt. Die Kundenbindung entsteht jedoch nicht nur durch Zahlen und technologischen Fortschritt, sondern steht auch immer in direktem Zusammenhang mit den Bedürfnissen der Kunden. Es braucht daher eine Art 360-Grad-Sicht auf die Kunden und ihre individuellen Wünsche und Sorgen.

Customer Experience Trends Report 2019

In our global study, we've tackled the key factors in customer experience. We wanted to know from consumers as well as from marketing experts how they perceive the current situation regarding customer loyalty or brand loyalty. Especially on the questions about technology in companies, we have gained some remarkable insights. For the free download of the complete report please click here.

Fazit: Marketer müssen hinter die Zahlen blicken

Die Marketing-Experten sind also aufgrund ihrer eigenen Erfahrungen als Kunden unzufrieden, sind aber zuversichtlich (87 Prozent), dass sie selbst jegliche Erwartungen der Verbraucher erfüllen. Das zeigt nur mehr die Diskrepanz zwischen Marketern als Fachleute und Marketern als Konsumenten. Dafür gibt es jedoch Gründe und dagegen gute Lösungen.

Das große Problem liegt wohl darin, dass Marketer sich hauptsächlich mit Zahlen und Analysen beschäftigen, während ihnen der Faktor Mensch häufig abhanden kommt. Die Kundenbindung entsteht jedoch nicht nur durch Zahlen und technologischen Fortschritt, sondern steht auch immer in direktem Zusammenhang mit den Bedürfnissen der Kunden. Es braucht daher eine Art 360-Grad-Sicht auf die Kunden und ihre individuellen Wünsche und Sorgen.

Tipps für wirksame CX-Strategien

Noch nie zuvor hatten die Verbraucher so viele Optionen, den direkten Kontakt zu Unternehmen herzustellen – ob nun durch Mail, Chat oder Social Media. Dementsprechend steigen auch die Erwartungen der Kunden bezüglich Engagement, Reaktionsfähigkeit und Produktqualität. Der neue CX-Standard, an den sich Kunden heute gewöhnt haben, wurde besonders durch Riesen wie Facebook, Google und Amazon initiiert. Einen Schritt zurück darf sich daher kein Unternehmen mehr erlauben, wenn es am Markt partizipieren möchte.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden loyal bleiben, indem Sie sie als Menschen sehen. Dazu gehören verschiedene Maßnahmen wie z. B.:

  • 360-Grad-Sicht auf die Kunden

  • Ständige Weiterentwicklung von CX

  • Daten wie Besucherabsicht sammeln und nutzen

  • Umfragen und Feedbackschleifen durchführen

  • Experten von außen dazu holen


Weitere Vorschläge für zeitgemäße Customer Experience und interessante Ergebnisse können Sie im Detail in unserem CX Trends Report 2019 nachlesen.

Sylvia Jensen, VP EMEA Marketing
Sylvia Jensen, vice president of EMEA marketing, Acquia

Sylvia Jensen

VP, EMEA-Marketing Acquia

Sylvia Jensen ist Vice President EMEA-Marketing für Acquia. In dieser Position ist sie verantwortlich für die Erstellung einer Marketingstrategie und eines Ausführungsplans, um das Wachstum von Acquia in wichtigen Märkten mithilfe von datengetriebenen Erkenntnissen zu beschleunigen.

In den letzten 20 Jahren war Sylvie in verschiedenen Marketingrollen für Technologieunternehmen tätig, z. B. für Marketing Cloud, Eloqua, Coremetrics, WebEx und Palm. Sie genießt die Kunst und Wissenschaft, die die Marketreibenden bei der Entwicklung, Bereitstellung und Verwaltung erstaunlicher digitaler Kundenerlebnisse täglich nutzen.

Sylvia hat einen Bachelor-Abschluss in politischer Ökonomie von der University of California in Berkeley und einen Master-Abschluss in International Business von der University of California in San Diego. Folge Sylvia auf Twitter @smajensen .